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客服中心整体工作的量化评定方案
暨客服中心KPI考核指标的确定

王丹丹 2008/04/22

引言

  客服中心的工作繁多而琐碎,为了对客服中心每一位客服人员的工作进行评定,我设计并制定了关于个人的绩效考核方案(详见拙作《科学的规范管理 打造专业化客服中心》,原文地址链接:http://www.c800.com/msg/2006/11/20/06.php,对个人的工作完成情况实现了量化评定。

  那么,如何才能够对客服中心整体工作的完成情况进行评价呢?这将是本文所主要解决的问题,也即如何对客服中心的整体工作完成情况进行数值量化评定,确定并计算客服中心整体的KPI(关键绩效指标)。

  众所周知,优质的服务品质是客服中心的生命线,也是衡量客服中心工作完成情况优劣与否的唯一标尺。为了达到并实现这一目标,我们需要对整体服务品质进行目标分解,将能够体现服务品质的工作指标进行明确的概念定义,并将其用直观的数值进行计算并体现,这一过程就是整体工作的量化评定过程。

  评定的指标也即客服中心整体工作的KPI指标,评定的结果能够实现对整体工作的数值量化评定,继而通过分值的月度纵向对比,锁定并修正工作中存在的问题。

  下面将对这一操作方法进行详细的阐述:

一、 考核指标的设置

  可以设置八个考核指标,分别为:

二、考核指标的定义

  具体的指标解释、赋值分数、满分标准、考核方法请见下表:

  :具体的指标定义、赋值分数、满分标准、考核方法可以根据各客服中心的实际情况进行调整。

三、 考核指标的取值

  具体考核指标的取值周期、取值方法及数据提供负责人请见下表:

四、考核结果的承载

  具体考核结果记录的承载表格格式请见下页表格。

  总之,通过上述操作方法,就能够实现将客服中心的整体工作完成情况进行数值性的量化评定,通过数值来反映客服中心整体工作的完成效果,最终实现对客服整体工作的数字化管理。当然,这一操作过程中确定的考核指标,也恰恰正是考量整体工作完成情况的KPI指标。

  客服工作没有最好,只有更好,只有通过日常实践工作中不断地摸索,总结出适用于客服中心实际情况的管理模式和方法,才能够确保并不断提升客服工作的整体品质,才能够为企业提供强有力的售后支持和服务保障,才能够使客服中心真正成为企业对外的“服务窗口”!

  考核结果用表:

作者:北京亿美软通科技有限公司客服总监 王丹丹 邮箱:dece1118@126.com

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