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客服中心整体工作的量化评定方案
暨客服中心KPI考核指标的确定
王丹丹 2008/04/22
引言
客服中心的工作繁多而琐碎，为了对客服中心每一位客服人员的工作进行评定，我设计并制定了关于个人的绩效考核方案（详见拙作《科学的规范管理
打造专业化客服中心》，原文地址链接：http://www.c800.com/msg/2006/11/20/06.php，对个人的工作完成情况实现了量化评定。
那么，如何才能够对客服中心整体工作的完成情况进行评价呢？这将是本文所主要解决的问题，也即如何对客服中心的整体工作完成情况进行数值量化评定，确定并计算客服中心整体的KPI（关键绩效指标）。
众所周知，优质的服务品质是客服中心的生命线，也是衡量客服中心工作完成情况优劣与否的唯一标尺。为了达到并实现这一目标，我们需要对整体服务品质进行目标分解，将能够体现服务品质的工作指标进行明确的概念定义，并将其用直观的数值进行计算并体现，这一过程就是整体工作的量化评定过程。
评定的指标也即客服中心整体工作的KPI指标，评定的结果能够实现对整体工作的数值量化评定，继而通过分值的月度纵向对比，锁定并修正工作中存在的问题。
下面将对这一操作方法进行详细的阐述：
一、 考核指标的设置
可以设置八个考核指标，分别为：
- 受话业务接通率
- 非受话业务处理率
- 业务考核平均得分
- 品质管理平均得分
- 平均通话时长
- 绩效成绩平均得分
- 重大投诉数量
- 报表报送质量。
二、考核指标的定义
具体的指标解释、赋值分数、满分标准、考核方法请见下表：
注：具体的指标定义、赋值分数、满分标准、考核方法可以根据各客服中心的实际情况进行调整。
三、 考核指标的取值
具体考核指标的取值周期、取值方法及数据提供负责人请见下表：
四、考核结果的承载
具体考核结果记录的承载表格格式请见下页表格。
总之，通过上述操作方法，就能够实现将客服中心的整体工作完成情况进行数值性的量化评定，通过数值来反映客服中心整体工作的完成效果，最终实现对客服整体工作的数字化管理。当然，这一操作过程中确定的考核指标，也恰恰正是考量整体工作完成情况的KPI指标。
客服工作没有最好，只有更好，只有通过日常实践工作中不断地摸索，总结出适用于客服中心实际情况的管理模式和方法，才能够确保并不断提升客服工作的整体品质，才能够为企业提供强有力的售后支持和服务保障，才能够使客服中心真正成为企业对外的“服务窗口”！
考核结果用表：
作者:北京亿美软通科技有限公司客服总监 王丹丹 邮箱：dece1118@126.com
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