客服中心培训管理解析_运营管理

客服中心培训管理解析

王丹丹 2008/05/07

　　培训管理作为客服中心运营管理中一个非常重要的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，建立起规范化的培训体系，将会为整个客服中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。以下，是对客服中心培训管理工作所进行的全面解析。

　　分类

　　操作

一、内部培训

　　（一）、新员工培训

　　培训目的

　　通过对新员工的岗前培训，使新进员工能够全面掌握正常上岗所必须掌握的内容，从而确保新员工能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的客服人员。

　　通过对新进员工的岗上跟踪评估，能够及时发现新员工上岗后所存在的问题，进而可以根据具体问题进行有针对性的再培训。这一措施能够保证新进员工在上岗后仍然能够得到后续的支持和培训，从而进一步加快新员工上岗后的适应速度，使其能够迅速成长为一名合格并且优秀的客服人员。

　　培训流程

　　制定培训计划→进行培训预演→第一阶段培训→第一次淘汰→第二阶段培训→第二次淘汰→分配上岗→跟踪评估并进行再培训→结束

　　附注说明：

在正式开始培训之前，应组织所有培训讲师进行一到两次的培训预演，以确保培训的质量。

第一阶段的培训是指理论知识的讲解式培训，第二阶段的培训是指模拟实操式的培训。

淘汰频次可根据具体的情况进行调整。

岗上跟踪评估至少要坚持一个月的时间。

　　培训内容

　　针对新进员工的岗前培训，应至少包括如下内容：

公司简介

客服中心简介

客户服务礼仪规范

各类业务知识

操作平台使用

工作流程规范

绩效考核制度

模拟实操训练

　　培训考核

　　在第一阶段的培训内容结束后，应组织一次卷面式的考核，将第一阶段中所讲述到的所有内容进行考试，以检验新进员工的学习能力和效果。之后，可进行第一次淘汰。

　　第二阶段培训所采取的是模拟实操式的培训，因而在培训的过程中培训负责人要对新进员工采取评价式的考核。评价的内容主要包括：服务用语、服务质量、业务知识掌握程度、操作情况等，并将测评的结果和成绩进行记录，对于出现的问题，培训负责人要及时纠正，并统一进行讲解说明。之后，可进行第二次淘汰。

　　新进员工正式上岗后仍然要进行跟踪式的评估考核。在此期间，培训负责人要与各组班长密切相互配合，每天对新进员工的综合工作表现进行跟踪评估，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训。这种再培训可以是针对共性问题的统一式培训，也可是针对个性问题的具体培训。

　　（二）、在岗培训之业务培训

　　培训目的

　　在岗培训中的业务培训又可进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，但无论哪类培训其目的均为：不断强化并提升在岗客服人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。

　　培训流程

　　新增业务的培训流程比较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间→确定培训授课人员→确定培训内容→制作培训课件→组织培训→组织业务考试检验培训效果→对考试试卷进行分析点评→结束。

　　培训内容

　　新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，因而其培训内容就是新增加的产品知识。每月一次的汇总性培训内容可包括：当月新增业务知识汇总、新增业务变动通知汇总、新增工作规范流程汇总、新增绩效考核制度汇总，以及互动式的问题处理技巧培训等内容。

　　培训考核

　　可采用以下多种形式来检验在岗业务培训的实施效果：

业务考试

　　每月定期组织的业务考试可作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容要紧紧围绕当月所组织培训的内容，时间可以根据各客服中心的绩效考核周期灵活确定。业务考试成绩要作为对客服人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。

品质管理

　　品质管理评价主要是指通过录音抽检等内部质检方式对客服代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。对于在业务方面出现问题的客服代表不仅要对其进行考核，指出本人的不足之处，同时还要将出现的问题进行归纳、整理，并带入到今后的培训工作当中。

其他形式

　　除定期组织的业务考试和服务品质方面的考核以外，客服中心也可同时采取班前、班后会随机提问，或者是采取每周一次的业务小测和线上提问等方式，来进一步了解客服人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。

　　（三）、在岗培训之综合技能培训

　　培训目的

　　使客服人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。综合技能培训能够进一步拓宽客服人员的知识面，也能够在客服中心内部形成不断学习的良好氛围。

　　培训流程

　　组织培训需求调查→汇总需求调查结果→联系培训资源→制定培训计划→组织培训→布置实际操作作业巩固培训效果→结束。

　　培训内容

　　综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，但综合起来无外乎包括：办公软件的使用、有效沟通、时间管理、压力管理、音频视频软件使用、公文写作等方面的内容。

　　培训考核

　　综合技能培训的内容必须依靠日常的实际操作才能得以掌握和巩固，因而可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促客服人员全面领会所培训的内容。

二、外部培训

　　外部培训是指公司层面之外的培训，可根据情况定期选送优秀的客服代表参加一些权威认证机构组织的培训课程，并进行资格证书的考试，获取由这些权威机构颁发的职业资格证书（相关费用由公司统一支付）。此方法能够为客服人员提供更多的学习和发展机会，能够激发客服人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀客服人员的一种形式。

　　综上所述，我们不难发现培训管理并不是一项能够立竿见影，快速显现成果的工作，而是需要通过长期坚持、不懈努力、周而复始的循环操作才能够达到效果的一项长期工作。同时，我们也可发现培训管理又是与其他客服运营管理内容密切相联的一项工作，是客服中心运营管理中不可或缺的重要一环。因而，作为客服中心的管理者而言，要从思想上对培训管理工作真正重视起来，按照科学规范的方法来组织各项培训工作，久而久之才能够使培训管理工作切实达到文章开头所提到的强化业务和服务水平、提升工作品质的暨定目标，才能够真正为客服中心的整体运营工作奠定坚实而有力的基础！

作者:北京亿美软通科技有限公司客服总监王丹丹邮箱：dece1118@126.com

作者供稿 CTI论坛编辑