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浅议客服中心的报表管理规范

王丹丹 2008/06/11

• 报表种类—日报、周报、月报、半年报、年报。


• 报表名称—根据报表用途和内容统一规范命名。


• 报表内容—对报表的用途和内容进行简单描述。


• 报表格式—WORD、EXCEL、PPT。


• 统计周期—根据实际情况设定数据统计周期，可以是自然日、周和月，也可是非自然日、周、月。


• 报表报送人—指定专人负责报表的制作、报送和归档整理工作，一般情况为客服中心的统计专员。


• 报表接收人—根据报表的用途和内容，设定不同的接收对象。一般情况下，内送报表接收人为客服内部的管理人员，部分报表也需要报送给客服全体成员；外送报表接收人为公司相关部门（多为销售部门、产品部门和渠道推广部门）以及客服中心的上一级领导。

• 格式规范

• 内容规范

• 命名规范

• 报表报送负责人要按照客服中心统计报表汇总明细中关于报表的统计周期、接收人和报送时间的规定，按时组织报送各类报表，不得出现延误现象。



• 客服中心需要提供给外部门的各类工作报表必须经过严格审阅后方能报送。审阅人一般情况下为客服中心的部门总监、经理或主管。

• 客服中心所有的报表除报送负责人自行整理归档外，还必须按照规定的存放路径和方法统一归档保存，由网管负责对所有报表进行备份。



• 在制定存放的文件结构和路径时，内送报表的文件存放结构和路径为：部门（客服内部的子TEAM）--报表种类—时间—报表，外送报表的文件存放结构和路径为：报表种类—时间—报表，此举的目的是简化存放及检索的路径。

作者供稿　CTI论坛编辑