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华呼电视购物呼叫中心助推电视购物2.0新模式

2006/08/17

　　自从国家广电总局和国家工商局发出对五类电视购物广告的禁播令以来，中国的电视购物行业在经受剧烈震荡的同时也引来了市场再度繁荣的行业自律呼声。国家净化市场，整顿电视购物行业这一举措不仅可以促进相关行业的健康、持续发展，同时也是提升广播电视媒体社会公信力的有力保障，为广播电视的发展创造了一个良好的社会环境，为中国电视购物行业开创了新的局面，中国电视购物行业开始进入2.0时代。

　　据有关透露未来电视购物行业将根据国际惯例设置频道专业化，国家广电总局将重点主要集中在提高准入要求、设置专业频道和限制播出总量三个方面。电视购物行业管理新规定的出台势必在规范行业的同时，带动电视购物行业整体运作模式及价格等方面调整，不仅会淘汰掉不规范的公司为规模型的诚信企业腾出更多市场空间，同时也将促成国内电视购物行业走向更加健康的规模化竞争。在看好电视购物独特优势及未来前景的同时，品牌企业的拳头产品将越来越青睐电视营销，这将为电视购物行业注入不可估量的商机。

　　未来选择高质量的电视购物频道进行前期宣传和销售，同时采用多店铺战略，进军大卖场、百货商店、专卖店等，实现将电视直销、地面渠道分销等模式深度整合是重建消费者信心扩大电视购物生存空间和提高销量的最佳途径，并且对增加消费者的信任度和完善售后服务体系都有着很大的帮助。

　　电视购物是一个前景广阔的行业，电视购物2.0时代电视购物的核心是服务，选择电视购物销售模式的商家将越来越重视的是电视购物后续的服务，谋求的是销售规模，而不是吹嘘夸大产品功能和疗效甚至采用做假的手法以追求高额利润的目的。电视购物要取得成功，每个环节的专业化和科学化运作变得非常重要且越来越受到重视。

　　电视购物所有工作的核心就是服务。一个好的销售服务平台是赢得顾客信任，提高品牌认知度的重要保障。做好电视节目扩大销售规模提高产品销量提升服务质量和保障均离不开客户服务。先进的产品和优质的服务是企业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。

　　近年来，随着CTI技术成熟度以及用户认知度的逐步提高，华呼基于交换机平台呼叫中心整套产品已全面步入电视购物行业信息化建设的实用阶段。为了满足大部分电视购物企业采用先进的基于北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机的高性价比的呼叫中心解决方案，华呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机的CTI Link M1D软件，结合北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机和强大的路由排队分配功能，推出高性价比电视购物呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的电视购物呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合广大电视购物企业的财政预算，受到广大系统集成商、应用软件开发商和电视购物企业的欢迎和高度评价。

　　华呼基于北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机电视购物呼叫中心系统是华呼从电视购物行业整体应用的角度出发，立足基本业务功能的同时还着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合；在考虑满足日益增长业务量及如何有效积累电视购物客户资源为未来开展新增值业务提供数据基础的条件下设计的。华呼电视购物呼叫中心系统包含客户管理模块、电话处理模块、CALL－BACK单管理模块、验单模块、出单模块、查询统计模块、权限管理模块并形成以客户信息为基础核心，在协调各业务功能关系基础上构建电视购物业务信息平台，以促进业务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。该电视购物呼叫中心系统主要采用北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机、配备计算机电话集成系统（CTI link 中间件）、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、智能路由和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、录音监听管理系统（CClog）、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成从而实现对电视购物业务全面支撑，包括呼叫中心电话接入、电话受理、订单处理、物流配送、应收账款等电视购物业务的信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高电话的响应能力，单位时间接单能力，物流的全面管理能力，从而最大限度地提升电视购物利润率。

　　华呼电视购物呼叫中心系统由于系统操作方便，具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，使用可靠稳定，同时系统适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列而倍受电视购物行业客户青睐。

华呼电视购物典型客户

　　新森桂集团是一家以电视直销、电话直销、目录直销、柜台销售、网络直销等多种营销方式为手段，直接面对中国大陆消费者销售快速消费品的多媒体直销集团。集团在北京和上海分别设有北京森桂高新技术发展有新公司和上海森桂行经贸有限公司。为了给客户提供更好的服务、提高公司的销售能力，把公司建设成国内一流的电视购物公司，新森桂集团与华呼合作不断的扩容、改造其呼叫中心。

　　上海驰马奥是国内最具实力和影响力的电视购物公司之一，其目前采用是全球最先进的通讯网络，构筑了中国首屈一指的电话销售平台，仅上海总公司就有座席达300个。该公司采用华呼电视购物呼叫中心系统以完善的管理体系、严格的商品采购、迅捷的配送、良好的售后服务赢得顾客的信赖。

　　电广联家居用品（上海）有限公司电视购物呼叫中心平台是电广联家居用品（上海）有限公司的业务核心平台，电广联家居用品（上海）有限公司经过多方的对比协商，最终选择华呼北电交换机电视购物呼叫中心系统平台，平台具有4条E1、120路分机，其中有45个座席。

福州华呼技术公司供稿　CTI论坛编辑

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