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李面换：毅航多媒体交换机让您重新理解和认识呼叫中心

2012/03/22

　　“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　李面换：我是来自广州李面换，非常荣幸借大会跟大家一起学习和交流。因为我在电信领域很多年，在呼叫中心这一块也有很多年。在我主题开始以前，想做一个简单调查，因为我第一次在CTI论坛做演讲。在座有多少人是跟技术有关？CTI技术有关。通过大家情况我已经判断出我还是非常值得来，分享一下毅航呼叫中心的意义。

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图：广州市毅航通信技术有限公司总经理 李面换

　　昨天秦总所说，在呼叫中心里面，这个会议进行十几年，我们还在强调一个技术创想力量。恰恰是毅航是历史比较短一个公司，但是它对于呼叫中心这一块来讲，是一个技术储备相对丰富一个公司。我们在短短几年之内，已经把针对呼叫中心很多不同解决方案，已经部署到全国各地，所以我想借这个时间跟大家一起分享我们这些故事。

　　很多人对于毅航了解不是很深，介绍一下毅航公司。毅航实际上成立于06年4月，是国内首家提出多媒体交换机概念。实际我们产品研发队伍从02年建立起来，这么多年我们一致奉行自主知识产权政策，产品部署已经超过100万线。目前总部在广州，香港、印度、深圳、北京、杭州有办事处。

　　我们当初定位产品的时候，不是专门为了呼叫中心，最后近两年歪打正着发现我们产品特别适合呼叫中心。所以，这个也不是我凭空去讲，因为一开始我们是聚焦在电信增值业务上，后来我们又把产品移植到通信通讯，后来有很多人用我们设备做联络中心等等。目前来讲，作为一个技术平台厂家，我们聚焦主要在电信增值、统一通信、联络中心，还有面向三网融合边界网关。

　　因为，这种技术储备，我们基本上连续几年业绩都是百分之百增长。这几年行业多多少少还是有些不景气，显得百分之百增长还是有点珍贵。这个云这个概念，确实提出作为一个概念提出，但是我们来讲不妨借用云概念，其实如果套用云我们公司客服热线，在3年前就已经按照云模式启动了。

　　大家知道我们是一个06年成立公司，一开始定位还不是在呼叫中心上，但是在呼叫中心上近两年之内，我们取得了非常瞩目一个成绩。这个成绩我们作为无名英雄，但是我想借助这个会议，把这个新情况给大家分享一下。有几个事情比如去年春节，订票系统我在这里很自豪可以告诉大家，分为三部分，电话订票，网络订票，其实电话订票比网络订票由来已久，大规模全国部署完毕也是去年的事情。还有一个12306客服热线，这三个系统构成了目前铁道部跟订票系统一个电子管道。

　　毅航参与了全国18个铁路局其中14个，就是说令18个铁路局里面其中14个铁路局全部用毅航设备。这个规模多大？比如咱们北京，北京大概是将近2万线，全国累计起来大概是10万线。这10万线基本是去年6万线，去年两个月部署完毕。目前来讲大家用过电话订票系统，你们会感觉到可以说我认为从规模也好，从复杂度也好，如果说去年12306订票全国最大，从9050订票热线，也是全国规模最大。首先他规模是10万线单一业务，第二，大家打的时候就知道，忙时监控同时又20个人抢一条线，所以这个对于设备本身来讲，是一个巨大考验。

　　经过一年春节运作，没有任何一条是有关我们电话订票负面信息回来。大家更多反馈这个线不够，打不进去等等？希望更多运营商能够装更多线，满足大家要求。

　　同时，我们把18个局8个12306客服热线，也是毅航来讲。他是一个IVR加上座席这样一个系统，回到呼叫中心来讲，大家可能去年还有一个我们认为在业内，因为有些人说呼叫中心未来，或者真正热点增长，在于两个地方。一个地方就是在保险，一个就是在金融服务，事实上来讲刚开始不太相信，但是经过这两年参与以后，给我完全不同的印象。毅航在这里默默参与几个很关键案例。

　　第一个，保险电销，可能前年去年两年加起来5万座席。超过10个主流保险，收入达到数百亿。

　　第二个，就是我们金融服务这一块，我们去年也有1万个座席左右，5家以上的银行。

　　还有一个铁通10050，作为运营商一个非常重要核心设备，近几年正好赶上它要做云改造，或者说分布式或者IP改造。恰恰我们从第一点，开始参与改造，也是经过了数轮招标以后，最后各个点到现在还在单独招标。从现在招标情况来看，所有已经开标10个点，全部使用毅航设备，改造铁通10050。大家如果觉得10050作为铁路运营商还不够，我们还可以延伸到一下，延伸到运营商移动10086。事实上来讲我们设备也与呼叫中心改造方式，进入到上海和成都10086，作为关键设备。

　　还有一个，更多参与一些跟运营商有关的事情。大家可能稍微有一些技术背景，知道运营商现在实际上发生巨大变革，这种变革不是来自于运营模式，而是来自于网络架构上。网络架构很快过渡到电信和IMS架构。我们全新的方面进入到江苏电信，做的事情也是一样，托管式呼叫中心模式。只不过这种模式，是用电信模式来做运营。

　　还有一个杭州有一个中国绿线，101010升级改造。最后也改变毅航模式。最近我们这几年有这样的成绩，马不停蹄参与了很多国内呼叫中心园区，这样一些建设。为什么说保险这个收入拿到百亿，因为我举个例子，平安保险大概有我们一半的座席，平安这个2011年电销收入是20亿。

　　同时，我也知道告诉大家，几个大的保险，太平洋保险，和阳光保险，多个点它的座席数用毅航都已经超过1万。算不算云，我也是持保留态度，我们尽量告诉大家概念，这个模式我们会用一种运营商专线方式，以及IP方式，给他延伸到不同的地方。讲了这么多，回头来看为什么这么短时间一个公司，能够在这样一个背景下进入前辈也很多？这个主题恰恰在这个时间体现出它这个作用出来，所以为了恰当表达这一点，我想把我这个交换机简单给大家分享一下。

　　我们叫多媒体交换机，其实也很简单，因为现在随着媒体不断增加，和三网融合前进。大家会发现你作为一个终端厂家来讲，你可能不明显，但是作为运营商来讲，或者作为某些服务商来讲，如何把终端能够利用起来。如何从终端手里收到很多的钱，所以这个就变得很重要，所以我们当初设计这个概念，也是前瞻性预测到会有这个趋势。

　　所以，我们设计了这样一个毅航多媒体交换机，目的那个时候给运营商来用，当时解决了几个问题。跟运营商有什么接口，以及在当时可以想像到一些2G、3G，语音、传真、电话、短信，甚至宽带视频都解决了。正是这样一个需求，正是这样一个满足，但是带出一个新业务，我们在介入上，在规模上，在满足一些细分业务部门上，体现出非常独特一些作用。

　　首先，我们全接入，全信令，全资源。其实，大家可能很多人认为毅航东西是不是太复杂，毅航东西其实一点不复杂，表现在外部，给到外部的东西不复杂。但是内部还是很复杂，我们做了这么多呼叫中心，这么多电信案例，实际上始终离不开这两个设备，这两个设备在叠加这种方式部署。我们小小一个设备，小盒子能做到这么大设备？单机做到6千线这样一个介入规模，又能做IT等等，很多人不相信，我可以告诉大家手上的案例，恰恰把我们所有技术体现出来，把所有量把表现到极致。

　　我们回到呼叫中心，从它的表现形势来讲，是这样两个设备。但是它的最后作呼叫中心里面，体现出来一个形态，我们本身的目的形态简单，但是意味着将来你的主网形态也会非常简单。但是主网形态简单，并不代表最后反应出来应用和功能简单，事实上来讲我们就可以PK一下，因为我在1月份参加了一个华为在深圳云计算大会，我特别认可他两个，一个是云概念，因为我们也把相应毅航对于呼叫中心改成云。我也正是在这里表态一下，毅航对云概念一个看法。

　　参加华为大会以后给我新的感触，第一个其实不是呼叫中心圈子小，而是因为我们怎么把产业里面潜在的客户，还没有被教育。今年，正好因为华为把它的很多业务，已经转到企业上，甚至扬言在2015年企业占到整个60%，我认为这是对行业既是好消息，也是不好的消息。不好消息，我们本来这么惨淡，又要进来一个。好消息，中国的呼叫中心，如果大呼叫中心来讲，更多需要一个教育机会。我认为这个云正好给了我们一个教育市场的机会，这个不是由我们从业者本身教育。这个概念提出以后，运营商、政府很积极，虚拟很积极，这是一个很好的势头。

　　所以，大家看到由一些传统互联网比较大厂家，和一些运营商也是比较有影响厂家，以及还有一些设备厂家，华为、中兴等等这些厂家，烘托出这样一个概念。我相信很快在实际应用里面，会见效。面对这样一个大形势，我们呼叫中心作为跟客户沟通手段之一，如何构建。首先，还是回到一个最根本东西，因为任何呼叫中心不管云也好，不是云也好，你必然一点是无法离开运营商。离开运营商，这个呼叫中心肯定是很难建立，所以在跟任何人谈呼叫中心的时候，都会把运营商放在第一位。

　　两个升级改造，一个是NGN旺多，一个是IMS核心网络，这两个有点技术含量。但是大家马上体现到光纤到户，宽带提速等等，高清语音，高清视频等等这些全部跟这些有关。所以，作为我们设备厂家来讲，必须看到这样一个趋势，必须提前做这个准备，满足这样一个趋势。

　　作为我们方案非常简单，我见过很多呼叫中心解决方案，包括把我最崇拜这样业内方案，拿过来比对，发现我还没有见过这么简单，又能解决基本上我还没有遇到解决不了的问题，特别是在呼叫中心。就是一个小设备，可以解决你集中、分散，可以在一个地方，也可以不再一个地方，规模大小这个可能有240个座席以内。

　　这是一个云建构规模更大，另外大家注意这个呼叫中心跟一般呼叫中心不太一样，这是一个多租户呼叫中心，点可以放再一个地方，但是你注册用户可以很多。这个里面大家提到，呼叫中心里面有VCD，有IVR等等，我们既然把他简化了，意味着我们已经把这些模块全部都已经做到内部了。你无须在为这个买起来设备，做这个补丁。所以这些模块，不管容量多少线，事实上来讲我们给保险四做都是以1千线为一个单位。

　　保险电销和传统呼叫中心，有一个不一样，对于录音来讲，他们特别在乎。我们经过这几轮演练，目前已经做到几亿个数据，就是同时在短时间内路一个数据，不带丢一个。所以，这个录音也是考验你这个设备很关键要素。其次，还有一个要素，就是它因为几万线座席，同时做录音，大家知道录音容量也是一个很讨厌指标，这个容量在瞬间产生容量，也是一个很庞大数据。

　　一个特别技术，我们把录音压缩做到目前理论上最低。如果你需要更大容量，这是我们延伸模式，物理形态简单，并不代表我应用简单，事实上来讲我用这种方式，能够把我一个呼叫中心，不管呼入呼出这样一个模式，可以延伸到几十线甚至几万线。

　　行业里面我们本着一边学习，一边跟进，一边比较这样一个态度。这个是我拿到一个国外一些大厂呼叫中心架构图，相对应我们目前来讲，我们和这个图值，可以用这两款设备取代黄线里面任何一个模块，或者全部。

　　同时，把升级版列出来，依然是很复杂。我们还有一个特别，为什么在去年两个月之内，把全国铁路订票这么快部署完毕，也有一个东西就是光纤接入。当你接入任何一个设备到电信，电信总要有一个两周左右时间，就是我要做一个施工，要把我骨干传输网光纤信号，转变成电信号。毅航有一个特别技术，是我们直接本身设备可以从光纤，运营商这一块不需要施工可以直接介入毅航设备，省去了运营商施工时间。

　　毅航还有一个独特技术，可以告诉大家，用过毅航人知道，用我们设备出来的声音和别的设备出来的声音不太一样。如果声音是感性，可以用一个指标告诉大家，如果用毅航录出来语音，拿出来做语音识别，不管怎么用？它的的准确率比别的高5到7个点。还有一点非常值得一个地方，毅航创造一个绿色通讯，但是毅航产品很特别，就是小。看到我们最多是两U，最小是1U，做一个两千路规模，还有其他附加功能。

　　作为机房托管来讲，你会发现当你把设备放在电信IDC机房的时候，要收费。我们在机房环境来讲，不管做多大业务，我们永远是这个里面最省地方，最省功率。我们一个单机1U满负荷多大？相当于一个PC水准。

　　如果你用服务器做一些语音编解码，或者视频编解码，最后有一个综合成本计算。我们毅航相当于服务器这种模式，二分之一成本，八分之一功率，五分之一空间。我们还有光纤录音，光纤接入，还有高组大容量低码号率。云方案部署，最近我们从去年开始，着眼于实现多级冗余这样解决方案，不光是我们设备、网络冗余，以及控制服务器冗余。

　　还有大容量IP注册，还有一个集中网管，这些都是跟设备有关的技术含量。对于一个运营者使用者来讲，一个机房有一个20台设备，你坐在办公室了解这些状态，你需要一个网管。今年云计算模式，全国部署200台设备，专门运作托管。这个是我们现在做研发，目前来讲我们这样一个计划，会让我们为了迎合云时代，以及新的网络演进，让我们IP能力更强。同时支持这么多编码。

　　还有高清视频会议，这些全部在下半年全部都可以交付使用。讲了这么多，我想回到我一开始定的一个主题，毅航一个多媒体交换机，对于呼叫中心这样一个重新理解，体现在哪里？总结一下，第一个毅航作为一个平台厂家，我们对于呼叫中心理解，我们还是希望能放在一个价值链上，大家各自其则做好自己的事情，我是一个做设备去做服务，我认为我不在行。事实上来讲，只有这种分工很细的情况下，这种生态链定义边界很清楚情况下，认为这个产业会起来。

　　所以，我认为随着技术这种进步，这种产业链也应该重整，特别是要区分出在呼叫中心里面，运营商要扮演什么角色，平台应该什么角色？软件、中间件什么角色？注入一些数据挖掘，运营模式、咨询一些服务，这样一个团队什么角色？大家各自去琢磨各自的事情。如果能把界定清楚，我认为应该是一个福音。

　　对于毅航来讲，我想不管我们做多少电信设备来讲，呼叫中心来讲，我们给自己定位非常清晰。我们充其量会把自己关注云发展，把自己放在paas里面一个核心设备，如果大家站在运营云，我们可以作为一个Paas，至少不会落后。

　　呼叫中心肯定受运营商网络变更和三网融合影响，另外我们设备还有一个很特别的地方。如果将来想往呼叫中心、融合通讯关联起来，因为毅航也是很好的选择。

　　还有一个理解，大家做好自己的事情，我认为这几年电销刚刚起步。电销我们现在基本上已经把全国人民都忽遍，下一步我认为更多需要数据挖掘一些方式。来让你们承担率，让你人感受到对骚扰率等等，认为需要服务和咨询的团队。去做这样一个事情。在呼叫中心也是我跟业内经常沟通，现在概念上我认为也要做一些延伸，除了云计算以外，我们以前叫客服，而且现在电销很火，很赚钱。

　　还有一个，客维。这个客维如果能够放到呼叫中心里面去做，你会发现有一些完全不同业务管理模式，以及效果。所以这就带来一个我对呼叫中心另外一个看法，我希望任何一个企业都能用上呼叫中心。我希望跟各位同仁也去分享一下，如果每个企业都用上呼叫中心来去武装他们营销，这是一个什么样概念。所以这油市场教育过程，但是我觉得这个过程越来越快。

　　对移动互联网这几年，一直是运营商推动业务，特别是空间带宽发展，传统互联网体现不出来的东西在移动互联网可以体现。可以用视频展示你某一个产品，展示完以后再下单，在互动。用呼叫方式跟踪。

　　最后一个，云部署，云部署我们认为我唯一看好一点，现在政府关注。你那个东西赚钱？到那介绍一下呼叫中心，运营商在他主营业务遇到瓶颈，现在在主力也往企业转，非常关心云。谈到呼叫中心价值，昨天已经有一个朋友讲过，呼叫中心价值绝对不是说我花了多少钱买一个东西，绝对放在上面所说运营商网络、平台、软件、服务。最后靠这些东西赚钱，这个价值才能体现。

　　所以，我们要站在TCO角度，总的运营成本，包括你的开始策划，购买设备跟电信复制费等等，站在这个角度去衡量哪个设备，解决方案更加适合你。基于这些，我的演讲差不多，最后给出前边我所说毅航在呼叫中心里面十大理由。事实上我们亮点绝对不止这十大，用过以后大家觉得基本上是一个很惊讶这样来形容。

　　最后，在大家关心呼叫中心升级改造和重新部署里面，希望大家支持毅航。谢谢。

CTI论坛报道