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李面换:毅航多媒体交换机让您重新认识呼叫中心

2012/04/01


  继“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕后,上海站于3月29在上海光大国际会展中心成功举办,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

  本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

  李面换:尊敬各位上海的来宾,大家上午好。我是来自于广州毅航李面换,非常高兴跟大家一起来分享技术创新对呼叫中心的重大意义。今天我给大家分享的主题是毅航多媒体交换机让您重新理解和认识呼叫中心。

广州市毅航通信技术有限公司总经理 李面换  

图:广州市毅航通信技术有限公司总经理 李面换

  上个礼拜我从北京过来,今天来到上海也一样做一个类似北京的调查,在座的回答两个问题,举手就可以。第一个在座的多少人来会议之前就知道毅航的?在座的有多少人是从事技术工作?本次会议延续一个主题,技术创新的力量,毅航是一家在业内从事技术创新,以及通讯领域技术创新一家公司。我们今天的篇幅不放在产品上,既然有很多人不太了解毅航,我简单介绍一下毅航公司,让大家有一个简单的了解。首先我们成立于2006年4月,国内率先提出多媒体交换机概念,我们的产品研发是始于2002年。在业内的部署包括呼叫中心已经超过100万线,去年在呼叫中心和增值业务,已经各占一半的份额。公司产品定位主要在四个方面,第一个是电信增值业务,我们在这一领域有很多部署。第二是企业办事处,第三个是呼叫中心、联络中心,第四是面对三网融合的边际网关。虽然我们产品简单,但是在产品定位上融合了各个方面,近几年的销售业绩也是百分之百的增长。

  简单看了毅航的简介以后,顺便可以给大家看一下在短短这几年之内的成绩单。说起来很多人不太相信,但是确实因为我们一些技术创新,导致了这样一个爆发性市场增长。首先大家看到近期近一年到两年,特别是去年,毅航在市场上突飞猛进,取得了非常可观的成绩。我想特别强调如下几个应用,非常接近于呼叫中心。

  第一个部署了全国铁路订票,铁路订票去年、前年2加起来将近有10万线的部署,大家知道铁路订票在前年还是非常有争议,被大家垢病的那一块是网络订票。但是从铁道部系统来讲分为三部分:网络订票、电话订票还有铁路订票客服。毅航几乎垄断了去年全部的铁路订票系统。包括我今天站在这里很荣幸,上海铁路局的铁路订票是我们第一个进入铁路订票的订票系统,8000线,那个时候让业内感觉很意外。但是毅航上了铁路系统以后,全国铁路局全部14个都改成毅航解决方案。所以这里面足以看出具体的玄机,大家可以在展会上去聊。为什么在这么短时间内、这么庞大,铁路订票是全世界最大的单向AVI系统,也是最忙的AVI系统,最忙的时候将近有20人同时抢一条线,包括在上海,这是我们非常骄傲的成绩。

  第二个成绩,也是去年在上海部署的重阵,金融和保险。保险店商去年加上前年部署了全国5万个座席,这也是非常惊人的数据,后面有对应的5万,每一个座席会产生什么样的收入,其中超过10个主流保险,包括大家熟知的太平洋保险、平安保险、阳光保险,已经在这上面产生了数百亿的收入。
  
  还有一个金融服务,我们去年在交行、招商银行部署地主要在上海,我在这里强调一点,我们很多产品的部署源于上海,但是座席不一定在上海。我们的座席在全国很多地方都有,我刚才所说的5万保险座席,一万个金融座席,充分利用了上海金融地位,以及其他地方廉价职场优势,这是技术创新。

  还有一个创新我认为也是我们在应用上的一个创新,我们支持合作伙伴在全国首次开通,基于互联网、基于宽带最大的云计算呼叫中心,目前已经有一千个商户,一万个座席在上面,这是一个分布式的。据我了解也是国内首个靠云计算做呼叫中心赚钱的一个企业。大家可以看到毅航不仅在企业运营中心,在运营商呼叫中心同样出色,我们去年参与了铁通10050全国改造,而且是唯一一家技术改造提供商。已经改造了10个省,包括上海。10050从传统呼叫中心改成基于IT的呼叫架构,完全按照电信级的要求构建。特别自豪有一点,我觉得跟上海非常有缘,我们也是进入到上海移动的10086,这是在移动里面作为呼叫中心来讲,我是电信行业的出身,我认为呼叫中心最复杂、最权威、运营模式特别好的,应该是两个行业,一个是电信,一个是银行。这两个领域已经把互联网中心运营、技术及各种技术的融合已经使用到了极限。所以我们也很自豪进入到了上海移动的10086,并且作为核心设备在运营。

  其次,还有我们以下一代网络架构,什么意思呢?以后家里不再有普通电话,家里会有视频电话、视频电视等等。这样的一个网络很快部署就会来临,我们基于这样的一个网络,也在上海电信和江苏电信部署了两套这样的呼叫中心,这个里面有一些技术细节不在这里跟大家展开去谈,但是这个确实跟以往谈呼叫中心会有很大的区别,我先把这个话题抛出来。最后当然我们也参与了全国几乎所有的园区建设。

  希望大家对我们从结果上对毅航这样的公司和产品有一个简单的认识,确实在这几年之内取得这样的成绩源于我们有这样一个产品的结构,非常简单,把复杂留给自己,把简单留给客户的宗旨,大家越往后看会越来越感觉到这一点。

  刚才说在平安收入上,平安在全国有2万多个座席,基于毅航有一万多个座席,平安在去年这个方面的收入是220亿,平安在电销平台上的收入超过100亿。这是我们保险部署的实际案例。这是我们跟合作伙伴开通云计算的呼叫中心一个截图。

  介绍完成绩以后,简单看一下,因为在座各位都是呼叫方面专家,我想不妨在呼叫中心大家庭里面添加一个新的成员,就是毅航,我们虽然来的晚,但是基于以上很多成绩,我们还是在这个大家庭里面会扮演一个非常重要的角色。这种角色就像刚才所说的把复杂留给我们,把简单留给客户。也就是说今天这个主题,如果用技术创新力量来概括,我们用我们复杂的技术进展能够让呼叫中心的部署,最后变的非常简单,大家简单看一下目前媒体的状况,为什么我们叫多媒体交换机,因为有这么多媒体,现在已经成为我们日常沟通的工具,如何让这些媒体能够无缝接入到沟通平台里面去,接入到呼叫中心,这是我们当初设计毅航多媒体交换机的初衷。到目前为止我们的设计基本上结束,也就是可以满足几乎所有包括呼叫中心、统一通讯,以及电信增值业务这样一些应用需求。

  虽然技术相对来说复杂,但是我们的外在形态非常简单,也就是说部署了那么多非常有影响的案例,但是它的实际表现无非就像我现在图里列出来的两个产品,这两个产品物理上看起来大家也不会看到再多其他的东西,但是我可以在这里很负责任的告诉大家,你做一个呼叫中心,有这两个足够了。不管在做几线、几十线、几百线、几千线,甚至几万线的组合,不需要再去买其他任何第三方的产品,不管工程有多复杂。这就是我们用一种内部的复杂来体现外部部署的简单。内部指标我想很多人一开始不可思议,但是事实上来讲,我刚刚所说的部署几万线,都是基于这样一些、一个实际的指标在运作。

  今天在座的也呼叫中心运营、也有呼叫中心、呼叫中心的设备,毅航为了迎合当前的趋势,也推出了基于云计算多媒体呼叫中心。几年前有人提云以及提云架构的时候,当时我就跟业内很多人讲,毅航设计这款产品仿佛就是为云而生。为什么这么讲呢?现在只不过是云的架构越来越清晰,比如说有LASSS、有SAAS、有PASS,我们作为PAAS平台核心的一部分,事实上已经不光在理论上,而且在实践上,我们已经把PASS这种架构延续到实际应用当中,这几年我们一直在摸索共享资源等等。通过这种摸索我们已经把云架构从一开始简单的适用,到现在大规模部署,这样的一个阶段。

  大家知道,现在这种沟通方式的改变,确实对技术方面的要求很高。在前几年讲多媒体交换机的时候,大家知道交换机,但是不知道多媒体交换,看了这个图以后会知道多媒体交换在我们日常生活当中体现更加明显,如果你是运营商也好、技术提供商也好,现在需要搞清楚一点,不需要再用多媒体的适配、交换、兼容,为做这些花太多的精力,有我们这样一个产品就可以把你所有的顾虑消除掉。你只需要去设计业务逻辑。想接入微博、想接入视频、接入短信等等,只需要设计逻辑。内部的交换事情就留给我们,这就是我们为什么受很多,不管最终用户也好、开发商也好,都很欢迎的一个原因。

  谈到呼叫中心,我想不得不回避的一个话题,就是运营商,我认为如果离开运营商谈呼叫中心是有残缺的,大家如果搞技术有一定经历的人士,会知道运营商网络最近几年正在发生非常明显的变化。这种变化能不能对于呼叫中心的部署产生一些运营成本、技术优势等等方面的一些影响。直接取决于你现在选用设备,选择方式能不能兼容下一代网络,兼容IMS网络。换句话说,现在已经到了一个什么时代呢?如果大家从接口上来讲,现在已经到了IP和传统电路混合的阶段。甚至现在暂时是以电路为主,IP为辅。

  网络的变化对于我们部署呼叫中心,我认为会有一些本质的影响,也就是说你要不要在几年之后,去把你的设备、把方案推倒重来,这就涉及到刚开始部署的时候,要不要切入,要不要这一点,这个变化非常快,快到已经超出我的预期,为什么呢?因为我们在今年上海的江苏,部署无论是云计算还是单体计算,我们部署这样的呼叫中心,运营商已经没有普通的电路可以给到我们。他们能给到的全部是IT串口、IP通信。我认为全IP时代比我们预想要快的根本原因。包括广东、福建,今年都会面临这样一个局面。恰恰我们是非常好的能够兼容这样一个网络趋势,电信的演进趋势。

  正如我刚才所说,大家都是呼叫中心的专家,我们的呼叫中心会比你见过的任何一个呼叫中心,从解决方案上都会简单很多,简单在那里呢,我认为你去看这个图,就会很直白看出来,这是我们最简单的相对复杂的以及最复杂的呼叫中心,也无非就是这样一个架构。这是从几千座席到几万座席组合的延伸,用过我们设备的人都知道,毅航不管功能小大、功能简单还是复杂,没有一点是浪费的,因为我们是可以平滑过渡、功能可以转换,非常好的优势。

  这是连接传统的呼叫中心,包括现在很多银行、金融机构,绝大部分都在用的补丁式的呼叫中心,毅航实际上在设计这个产品已经考虑了如何把补丁的架构,用一个简单的架构所取代。事实上这么复杂的一个架构,用我们这样两个简单的盒子,完全可以实现,而且还可以实现传统呼叫中心不能实现的一些内容。我们已经有很多的案例,就是因为传统呼叫中心需要增加个性化功能,无法实现,或者是实现的代价太高,干脆把整个架构全部推翻,进行重建。这是指在最新一代,还是逃跑不了复杂的产品,非常多的表现形式等等。

  毅航的简单不光是产品物理形态的简单,还包括维护的简单,部署的简单。以及实现功能,给你们留的接口的简单,比如说我们的部署,在上海电信、上海移动,以及铁路局,在去年短短2个月之内部署了将近6万线,这要涉及到调动运营商的资源、调动客户数据库的资源等等,为什么这么短的时间内可以很顺利就部署完毕呢。给大家举个例子,比如说现在在接口上采用光纤接入,运营商有了光纤以后,对于他来讲还可以省去运营商的光端机。从这两根黄线就可以解决2000路的接入。配合在IMS、IT上的接入,在上海一根网线也可以解决2000路甚至更多的接入部署。所以会发现,呼叫中心在传统认为是一个很复杂的东西。要专业人员去维护,很庞大的体系去维护。在我们看来如果有这样的架构,维护各方面的成本都会相应下降。

  我这里列举都是我们独特的一些东西,通用的东西全部都有,而且表现不比别人差。还有在音质,用过我们产品的人都知道,我们的音质会比其他业内产品都特别一些,这个如何体现呢?如果你的耳朵比较灵敏的话会可以听出来,如果耳朵不灵敏的话,放到一个设备上,比如说放到语音识别的引擎,把毅航录出来的声音放到识别引擎上去识别,会发现识别率比正常传统做的提高5%,非常有意思。

  这个是基于我们一个特别的回音消除技术,还有大家看到,我们构建几千座席规模的应用,我们的体积非常小,所以毅航倡导绿色通讯也是被业内非常叫好的一个口号。我们用1U的大小,解决了业内很多人用10U或者更多、更大的体积来解决的问题。很多人不相信,事实上我们在上还有很多案例已经证明,我们用很小的体积,已经可以解决上千线、几千线规模大的应用,而且不光是传统简单的交换,实际上比如IT、复杂的视频交换等等。所以在运维上还是非常有优势的。

  最后我们有一个实际的统计结果,用毅航能够从总体运营商带来1/2的成本,1/8的功率,1/5的空间,以及1/8的总的运营成本。这是相对复杂的技术方案,我想在我们展台上跟大家再详细沟通。以及我们视频的呼叫中心、银行的IVR,这都是相对来讲跟呼叫中心有点关系,以及我们最近在企业里面也部署了一部分视频的点播和监控。

  在这里我想跟大家特别交待一点,当你在部署一个几十线、甚至几百线的呼叫中心,会对安全很重视,如果在规模稍微大一点的情况下,会对安全等级非常重视。事实上毅航不是一个简单几百线、几十线部署的产品。当我们上升到容量比较大的情况下,需求比较大的情况下,我们多级冗余、双级冗余的架构,就会发挥作用。这一点已经可以超越,甚至比一些国外的厂家,在这方面做的都要优越。

  还有一个最近按照云计算部署的方式想要运营和实施的厂家比较多,毅航去年专门为云计算做了一个集中网管,如果按照云计算的方案,不管是私有云、公有云,当你的设备部署在全国各地时,可以按照电信的架构实现集中网管。也就是多点接入一点管理。除此之外,外部的表现复杂,内部一点也不复杂,很多人认为我们很多技术太不可思议了,为什么?因为好东西还在后面,比如我们更强大的IP处理能力,目前2000线规模会扩展到6000线,甚至上万线,支持的编辑码几乎之内所有业内的编辑码,包括视频的编辑码,包括高清,10807(音),我们一个1U会支持到32路10807的高清视频会议。最终实现这样一个视频会议的高清效果。这时我认为将来大家搞呼叫中心可以大胆去想,如何把你的产品展示,跟客户互动放到这样一个平台上面来。

  这是一些合作伙伴(简单过一下),还有更多成功的案例,有机会也可以详细探讨。

  最终还是回到毅航呼叫中心这样一个领域,这样一个行业,会产生什么样的影响,以及站在我们的角度如何去理解呼叫中心。呼叫中心首先在国内及国外有跟多年的发展历史,但是技术在里面扮演的角色绝对可以影响大家的运营思路。虽然我非常赞成应用驱动技术的发展,但是技术的实施,技术的进步确实会对呼叫中心的部署,特别是大家所关心的成本,这个成本不是一个简单的买了设备要花多少钱,而是从购买到最终使用,以及产生效益等等,整个成本站在一个决策者的角度来讲,会如何考虑。也就是所说的TCO。

  因为技术的进步,不妨对呼叫中心也做一个简单的梳理,第一呼叫中心产业链还是需要界定清楚,第一是做设备就要做设备,比如说毅航就是专注于设备不断的演进,设备的平台需要完成的事情,我们将来的不希望作为一个软件商或者服务商、咨询商去考虑,这是我们要考虑的。所以严格区分运营商的网络、平台、软件、服务,这样一个生态链体系。这是我们毅航要强调的一个地方。

  第二涉及到云计算,很多人在喊云计算,我认为当下云计算也不要过高的去估计这样一个平台,但是确实给我们呼叫中心行业会带来一个福音,因为云计算可以教育市场。大家可以看到现在运营商、政府,都在用云计算的方式来实现他们的一些理念,其中有一个很重要的环节,就是呼叫中心。所以云计算,我认为眼前的一个意义对我们来讲,技术上不是问题,但是对于教育市场、对于这个行业的发展,我认为是一个非常积极的信号。所以基于云计算这样一个跨平台,我们也推导一个口号,希望在云计算这个大平台里面,能够实现毅航Inside,以我们的简单、优势来实现这样一个理念。

  呼叫中心里面,我刚才说了,运营商网络部分需要你们考虑的就是运营商的演进,以后在部署特别大型的方案必须要考虑这一点。另外呼叫中心现在有很多机构已经试图把呼叫中心和企业统一通讯、融合通讯结合起来,这也是毅航的一个大优势,具体优势在哪里,我们在线下沟通,因为我们的产品出身来自于运营商、来自于电信的增值业务有关。

  还有一个运营顾问及服务,这个在国内也成长起来,结合我们产品的优势、产品的更新换代、增加新功能等等方面的优势,对呼叫中心这种特别、与众不同也有一些影响。还有一点大家可以思考,呼叫中心以前都是作为客服,这样一个成本中心,已经到电销去年几百亿的收入,以及很多公司已经在倡导一个口号,要不要让几乎所有的企业实现一个营销革命,让每个人都用上呼叫中心,这方面起到一个客维的作用。

  呼叫中心过去仅仅是专业的概念,现在因为云的部署已经延伸到很多地方,特别是有一些跨区域的机构,利用云计算的部署,已经把他们的营销架构进行了梳理,比如说普通人员有普通座席、流动人员可以流动座席,外地的办事处有分布式座席等等。这样一些梳理对企业营销还是产生了非常大的影响。

  还有一个你们将来可以在我们产品上展示的地方,就是我们终端的展示,随着多媒体的增多,我们在技术说也实现了技术上的突破,基于毅航的视频中心,比如说需要产品做互动的场合,所以我认为呼叫中心到今天为止,已经不是一个简单的像过去我们传统理解的一个呼叫中心,现在更多已经因为技术的进步,融入了一些新的因素,具体发展方向会朝哪个方向发展。我今天提出这样一个引子,大家可以去思考,但是有一点,我们会把平台非常专注的做好,也会把已经完成的一些部署,继续扩大。也希望跟大家更多的进行交流。

  最后我想总结一下,大家看一先,毅航之所以能够在呼叫中心里面成功的十大理由,这些理由相对来讲都是刚刚提过的一些内容,在这里就不一一叙述了。最后欢迎大家支持我们毅航在呼叫中心里面的Inside,如果大家有问题,也可以上我们展台,进行参观。谢谢。

CTI论坛报道



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