客服中心四大象限_呼叫中心

客服中心四大象限

刘健雄 2009/10/27

　　台湾八八水灾事件

　　报载：2009年八八水灾那天，南台湾各灾区对外通讯系统几乎全中断，不管有线、手机、警用系统全部不通，从地方到中央灾防中心完全接不到灾情报告，处在既瞎又聋的状态，甚至小林村灭村，是到灾后第五天才知道。

　　八八水灾重创南台湾，政府计划2010年六月前，建置完成一九一九急难通信平台，提供类似日本一七一语音信箱的服务，灾民可透过语音留言，向家人报平安，家属则可透过系统听取留言，分摊一一九、一一○的电话流量，以免报案电话爆量瘫痪。语音信箱系统部分，只要灾民拨打一七一，录音留下个人的行动电话或是室内电话数据，即可以透过语音留言，向家人报平安；亲友拨打一七一，只要输入受困家人留的电话，就可以透过系统听取讯息，提供民众与亲人连系的管道。行动及个人计算机灾害讯息留言板，则具备张贴、读取布告功能，可实时察知灾害讯息并将传达讯息张贴至留言板上。

　　灾民告知灾难，透过一一九、一一○的电话告诉灾情求助，是属进线服务(Inbound Services)。救灾中心要和灾区灾民打电话，了解灾情，关怀灾民，是属外拨服务(Outbound Services)。我们可以发现的这次救灾中，【呼叫中心】的问题如下：

因为灾民或其亲友多在相同时间内，急着报案，则电话流量激增，造成电话系统爆量瘫痪；这是【呼叫中心】规划不佳，预估失误，外线进线不足；或可另转委外的客服中心协助处理。

运气好的报案电话，既使接通了电话，却无法转接至该负责的单位；运气不好的报案电话，既使接通了电话，或甚至于转接到不见了；这是【呼叫中心】系统或程序规划有问题。

因为报案灾民或亲友在电话说明时过度紧张，在确认灾民的位置和需求时，或者不同灾民重复报相同灾案，常造成沟通确认的障碍，时间和人力资源浪费，引起不必要的误会误解；这是【呼叫中心】的话术和计算机运用管控有问题。

在黄金救灾时间内，因为灾民的位置，男女老幼灾民的食衣住行需求不同，灾难情境状况不同，救助直升机、橡皮艇、车辆、机工具搭配不同；以及抢救人员，国军官兵，各式各样救灾物资，等候着及时配送的指挥中心管控；这是【呼叫中心】后台计算机MIS 的3C(Control, Command, Communication)系统有问题。

　　全方位全功能的【呼叫中心】四大象限运作模式

　　全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理，要做到任何人、在任何时间、在任何地点、用任何终端设备、透过任何管道，(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服务。

Any Man：任何人

Any Time：二十四小时七天中任何时间的不打烊服务

Any Where：无论客户在世界任何地点

Any Device：客户可以透过任何终端设备

Any Channel：任何的服务管道

　　全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限运作模式

进线服务(Inbound Services)

外拨服务(Outbound Services)

进线销售(Inbound Sales)

外拨销售(Outbound Sales)

　　Grandsys成功秘籍

　　1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限运作模式：如图所示，依进线、外拨和服务、销售分类；可以划分四大象限运作模式：

进线服务 (Inbound Services) :电话咨询、售后服务、Customer Service

外拨服务 (Outbound Services) :客户关怀、满意度调查、Retention / Survey

进线销售 (Inbound Sales) :订单作业、电视购物、Order Taking

外拨销售 (Outbound Sales) :电话营销、帐务催收、TM / Collection

　　各行各业，会依市场需求，企业组织经济规模，建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理；如果委外经营，则数据内容和客户名单数据的掌控，是属于重要控管的一环。

　　2.通讯是防灾、救灾掌握信息情报的必要工具。西洋谚语「No news is good news.」；灾难时未必竟然。八八水灾的小林村因没有消息，却是遭灭村惨剧。

　　3.救灾系统应该和【呼叫中心】精致化管理四大象限运作模式紧密结合，可以创造出很多的商机。

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