呼叫中心人资优化藏宝图－水晶球(预测作业概述)_呼叫中心

呼叫中心人资优化藏宝图－水晶球(预测作业概述)

杨森旭 2009/10/29

　　自古以来就流传着，水晶球可以预测未来。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球体，有些人相信能藉助水晶球来解释一些含有深奥意义的信息。这些「信息」被收集分析，然后以此做出重要决定。预言家、算命者和占卜者都用水晶球来「观看」未来。（以上取材自维基百科-水晶球）

　　在呼叫中心，特别是以客户服务为主的呼叫中心，服务量的预测如同天气的预测一样重要，要提升预测准确率不能靠占卜。越是不具体不确定的事物人们更渴求科学的左证，服务量的预测并非无迹可循，藉由经验推导出未来可能的预测面向，依照这些面向所关联的时间模型，从历史话务数据中采样出话务数值并给予权重，结合各种面向所推导出的数值，以此作为未来话务量走向的基础，以便排班作业安排人力。

美国有几个加油站？

　　「美国有几个加油站？」这是史丹佛的一个入学面试题。美国到底有多少个加油站，大概出题者也并没有正确的答案，问题主要在于试探面试者如何"合理地"猜测美国的加油站总数，分析的过程是关键而非答案本身。你也可以这样问：「台湾有多少辆机车？上海有多少基地台？」等同类的问题。呼叫中心的话务量预测也存在同样的问题，预测人员常常要问自己：「明天、下星期、下个月会有多少话务量？」，预测人员必须能端出合理的科学分析过程来说服自己与老板，就像面试者必须经由对人口、国土面积、道路、车辆数、运输量或从加油站的建制与营运观点等面向做分析，以便组织足够的证据来说服面试官让其进入史丹佛就读一样。

预测为人资优化之母

　　牛宝田先生在呼叫中心的话务量预测及人员排班一文中提到：「一个呼叫中心的营运费用，花在技术上的成本约有5%，其余95%都是用于支付工资、网络及日常开销，而这些费用中又以工资最为关键。」再加上大部分的呼叫中心坐席数皆少于人员数，因此适量的客服人员，排班优化是决定降低整体营运成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。在实现适量的人员排班之前，必须先预测出需求人力，而需求人力是以预测话务量为基础再使用诸如Erlang C或模拟方式所推算。预测作业可以说是呼叫中心班务活动的源头。

擦亮你的水晶球

　　人资优化作业流程：

历史话务

区间采样

对应预测区间

权重

服务水平目标

推算人力需求

排班

班务调度

代换班（排座）

现场管理（遵时点名＋座席监控＋遵时异常抚平加注）

薪资结算

　　作为人资优化活动的源头，预测作业的偏差对于总体成本的影响甚巨，如何提升预测的准确率成为呼叫中心的显学。下一篇「呼叫中心的水晶球－实战预测作业」我们将示范如何进行预测工作，敬请期待。

Grandsys成功秘籍：

明天、下星期、下个月会有多少话务量？，预测人员必须能端出合理的科学分析过程来说服自己与老板。

预测为人资优化之母‧擦亮你的水晶球。

作者供稿　CTI论坛编辑