客服中心如何对任务型的来电服务做排班与人力调度
徐树模 2009/10/28
台湾因应全球金融风暴,扩大国内需求,政府史无前例的于2009年元月18日发放消费券,并由经建会委由中华电信公司成立「消费券咨询中心」,提供民众消费券发放、使用方式、范围等疑义之咨询。该中心于2009年1月5日成立运作,于消费券使用期限内(至2009年9月30日),每天8时至22时由专人提供咨询,年节假日照常服务。据咨询中心统计,服务期间民众咨询的电话总数近76万通,主要集中在消费券发放之前后。负责政策统筹规划的经建会表示,消费券咨询中心自1月5日启用迄消费券发放日(18日),在短短14天就涌入超过52万通的电话,透过客服人员详尽解说,并配合相关的倡导措施,计有99.42%的民众完成消费券的领取。从2009年1月5日到2009年9月30日共计269天;在任务型的来电服务初期14天,占全部周期5.2%天数;涌入超过52万通的电话,占全部周期电话总数近76万通的比率是68%。典型任务型的来电服务特质是短期间内涌入惊人的电话量。CTI论坛报道
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