呼叫中心人资优化藏宝图－人资优化不行也得行！_呼叫中心

呼叫中心人资优化藏宝图－人资优化不行也得行！

张琼姿 2009/10/29

　　从塑料袋说起：

　　如果要说中国让笔者印象深刻的人事物，就要先从塑料袋说起，薄到不行的塑料袋刚好在回到家里把东西从塑料袋拿出来时发现它破了，这样的状况常常发生，庆幸的是还没掉过东西。相较之下；台湾的塑料袋好像厚了点，在政府鼓吹环保购物袋要求商家不可提供塑料袋之下，原来不用钱的塑料袋要卖钱了，为了让民众重复利用（还有要卖钱观感问题），所以塑料袋变厚了。不过；几年下来；倒也让大家养成带购物袋的习惯，对节能减碳有益，应算是德政吧。

　　能用就行、够用就好似乎是中国在快速发展中琢磨出的硬道理，多一分少一分都不行，只要稍微观察就能体悟到这种Just enough is good enough的精神，例如卖场里温度控制在让你几近流汗的空调、薄到不行的印刷书籍纸张，小餐馆里不松不挤的桌椅空间，还有白牌手机等等...老祖先的中庸之道已经彻底地被落实到各个领域里。试想我们只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特图就装了MS Project、只是涂个色却开启PhotoShop，常常用牛刀杀鸡却不自知。

　　言归正传；用人这点事，是不是能用就行、够用就好呢？对呼叫中心来说，人资优化是把客服员的劳力像只驴般地逼到极限吗？、WFM、WFO这些名词的背后有什么值得落实的项目呢？又要如何落实呢？

图：驴资优化？

　　人资优化－呼叫中心导入"精致化管理"的首要任务：

　　对发展中，处于开拓阶段的"作业型"呼叫中心而言，这时候属于募兵阶段，选人的跟被选的不见得都有才，如果加上时刻都要忙着Service Level救火，能用就行、够用就好的观点一时之间可以被接受。但兵不能手无寸铁也不能没有军纪军法，随着时间推进及规模的扩大，人工操作逐渐成熟，流程标准建立后，就必须着手付诸自动化，提升为"自动化型"的呼叫中心。更甚者；致胜的战术需要精良的部队来执行，在成为"战略型"的呼叫中心前，需要先成为"精致化"的呼叫中心，个人认为人资优化是呼叫中心导入"精致化管理"的首要任务。

　　定义"人资优化"：

　　每个人都有好几把尺，成天带着，随时随地在心中对着某人某事某物丈量，只是自己与别人不一定会察觉，其中一把是利害得失之尺，大部分的我们拥有的这把尺都有相当的裕度，所以我们愿意在几近流汗的卖场里购物，白牌手机或山寨机也能顶着用。朋友问起工作情况，简单地回答一句"还行！"代表着不是顶满意但也不致于想走人，背后是企业经营者用心创造出的微妙平衡还有中国伟大的民族包容性。

　　中庸之道是一种平衡，人资优化也是一种平衡，平衡的根本是为了维持整个企业生命体的最大利益与价值延续，万物要讲究平衡必先驾驭存在的动荡，平衡的过程是一种不断取舍的艺术。任何行业讲的都是本利的平衡，呼叫中心也不例外，人是企业最大的资本，呼叫中心特别能体现这点，而呼叫中心的利是什么呢？可能是具体的电销业绩亦或按件计酬的话务量或是抽象且难以量化的客户满意度，无论如何；成本的最小化、获利的最大化是企业发展的驱动力。举凡人员的选、训、用、考、退皆属人资优化的范畴，基于个人；笔者对人资优化的定义是："让员工自愿发挥最大贡献，给予有效的激励并持续对员工的能力做投资"，但基于群体；呼叫中心是团队作战，使得人资优化有一个更高的战略观点：如何用人得其量、得其所、得其时，这也是本系列文章所要探讨的主题。

　　不行也得行：

　　这是个十倍速时代，在企业的竞争生态中，出局的不光是那些走错路的或不前进的，还有那些走得比较慢的。尽管可能牵扯IT技术、管理作业及行政流程的改革、人员工作习惯的变动等窒碍难行的问题，但竞争对手的脚步不会缓下来，人资优化是呼叫中心早晚需要磨练的课题，不行也得行。

　　本系列文章的重点将设定在呼叫中心人力资源优化相关主题之可行性分析与技术探讨，部份主题将聚焦在以客户服务为主的Inbound呼叫中心，希望对读者有所帮助，敬请期待。

　　Grandsys成功秘籍：

人资优化是呼叫中心导入"精致化管理"的首要任务。

人资优化的定义是："让员工自愿发挥最大贡献，给予有效的激励并持续对员工的能力做投资"。

呼叫中心是团队作战，使得人资优化有一个更高的战略观点：如何用人得其量、得其所、得其时。

作者供稿　CTI论坛编辑