Grandsys WFM8200排班管理解决方案
2012/02/15
规划一套完善的呼叫中心质检管理流程，确保座席人员花费合理的时间处理电话，因此，「遵时率」和「质量评核」就变成呼叫中心最有效的绩效管理指标 -
有效取代每小时通话总数及平均每通电话的处理时间。座席人员的评核指标终于可以直接关联到座席人员可控制的行为范畴内
遵时率：在适当的时间出现在适当的地方
品质评核：高质量处理交付的工作
WFM 8200排班管理系统 业界首创三大价值
市场现有产品皆为欧美开发，以「周」概念作为其员工薪资与劳动法律基础，而亚洲地区则以「月」概念为之（月薪制）；德鸿科技将长期服务客户累积之产业知识产品化，自主开发符合亚洲市场需求之月薪制排班产品［排班模块、排座模块］及应用模块［现场管理模块］，Grandsys
WFM 8200人力资源优化管理系统对客服中心的人力资源作最佳化安排，提供从［计划阶段 → 执行阶段 → 考核阶段］的完整解决方案，协助各行业客服中心朝"精致化管理"应用与服务迈进，全面提升企业客户国际竞争力。
［排班模块］→ 月排班领导者
- 业界首创-完全符合亚洲排班市场需求。
- 彻底解决周排班之不公平性及大量人工调整问题。
［排座模块］→ 座席配置最佳化
- 业界首创-可单模块应用，图形化席位配置及席位现场管理
- 有效提高客服中心座席设备使用率
［现场管理模块］→ 现场管理系统化
- 业界首创-可单模块应用，充分整合现场管理流程
- 提供客户有效衡量客服中心班表效能的管理工具
排班创造三大满意
在顾客满意度高涨的新经济时代，客服中心在现代企业所扮演的角色，已从附属的成本中心提升到独立的企业战略位置；客服人员更是影响客户满意度的关键因素，人事相关支出占客服中心日常营运成本高达60%~80%，因此客服中心人力资源优化管理已成为刻不容缓的议题。客服中心人力资源优化管理系统，协助企业创造客户、企业和客服人员三方皆获利的最大效益。
客户满意
- 客服人员优化配置，增加客户满意度。
- 人力配置优化，提升一次解决率，减少重复来电。
- 顾客乐于互动，增加交叉销售机会，创造顾客接触效益。
客服人员满意
- 兼顾公平与人性化的排班，客服人员满意度提高。
- 开放性调/代班平台，降低突发性缺席，提高客服专员遵时率。
- 降低客服人员离职率，减少招聘及训练成本损耗。
企业满意
- 优化人力过剩时段及人力不足时段，改善客服专员通话率。
- 座席利用率提高，减少基础建设成本。
- 系统自动审核调班，降低人为疏失，提升管理工作效率。
- 降低重复来话，减少电信支出。
席位管理系统
WFM8200排座模块具备功能强大的排座引擎，可以整合班表数据，藉由极具弹性的座席属性设定来满足客服中心的排座需求，考虑到人性与座席利用率的相互关系，可以依照座席使用效益排座，或以雇员的习惯座位为考虑，依照客服中心不同性质设定排座参数，快速地、有效益地安排客服人员的座席，有效提高座席利用率，并节省座席设备建置成本与维运成本。
席位配置：席位资源管理／座席域／话房／席位／占席事件管理
席位现场管理： 点名／值机状态监看／手动调度席位
现场管理系统
WFM8200现场管理模块为一独立运作之模块，可藉由WFM8200排班模块所产生的班表进行现场调度与管理，同时亦具备Excel班表汇入的功能，藉由现场管理模块所提供的遵时率管理及弹性调度功能进行客服中心的现场管理，达到适当的上线人数及适当技能的人来服务适当需求的客户，提升客户满意度。
现场遵时管理
为有效管理客服人员出席状态，WFM8200连结话务自动分配系统(ACD)，实时获得客服人员上线、离线状态，实时比对客服人员是否依照班表上线服务或离线休息，如有异常状况则提出遵时告警；客服人员也可以随时检视个人遵时绩效表现。对于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具备统计及报表功能，可作为绩效稳定度评估的工具，并可设定容许误差时间，符合人性化管理要求。
现场班务调度管理
客服中心班表公布后，实际运营时常因话务量突然增减，现场管理时常会面临突发的紧急状况而需要作紧急的班务调整，WFM8200提供GUI图形化操作接口，具备弹性的手动临时调度功能，可以拖拉的方式(Drag
& Draw)调整班别、离线任务时间，以及延长或缩短班表、离线任务时间。
客服人员调换班管理
WFM8200提供客服人员透过Web网页接口查看班表，可查询每日、每周、每月及过去数据，并可以浏览特定组别之班表，节省打印及公布报表的繁杂过程。更提供客服人员透过浏览器提出换班功能，在提出换班需求时，可针对特定客服人员要求换班，亦可对组织内提出换班需求，由可承接者接受换班，同时具备自动批阅、两至三关之调换班批阅功能，以简化繁琐的文书作业流程，提升客服中心管理效率。
排班系统应用流程
WFM8200三大模块
WFM8200［排班模块］为客服中心提供话务预测及排班功能，其卓越优势在于完全依据亚洲区工作习惯提供月排班机制，彻底解决周排班之不公平及重复人工调整问题；WFM8200
也为企业考虑席位建置成本之高昂，提供［排座模块］将 客服中心座席进行有效应用与管理，提高座席利用率；WFM8200 更进一步顾虑风险管理层面，不论再精确的事前规划，遇到突发紧急事件或营销任务，都有可能打乱班表计划降低客服中心的服务水平，现场管理才是实际影响客服中心绩效
表现的关键因素，［现场管理模块］提供管理者实时、弹性、有效的客服中心人力资源现场管理工具，有效掌控任何突发因素，维持服务水平。
弹性采购方式
您的企业已具备电子化排班系统，您可选择单独采购［现场管理模块］及［排座模块］。
您的企业采用人工排班方式，您可采购WFM8200全套模块或是分阶段导入单一模块。
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