Verint Impact 360 WFM排班系统解决方案
2009/06/12
Impact 360 WFM排班系统作为Verint WFO一体化解决方案中的一个核心重要组件，能够通过将每一个座席代表的技能、技能熟练程度以及提高绩效管理的优先级纳入系统管理，从而为呼叫中心提供竞争优势！Impact360的WFM具有业内领先的专利技术，基于技能的排班算法能帮助用户将管理流程最优化，涵盖了每一个独立座席的技能、熟练程度、绩效、级别、以及客服中心的管理规章等等。
Impact 360 WFM的主要功能
Impact 360 WFM提供一整套的集成排班管理应用程序，帮助呼叫中心在三个关键并且时常是冲突的要素之间作出优化。他们是：客户的满意度、员工的的满意度与稳定性，以及运营的成本。在排班管理过程中，WFM采用如下基本流程：
通过Impact 360 WFM排班系统您能够：
- 在维持成本的情况下极大地改善客户保有力和业务增长
- 显著地改善员工满意度和稳定性
- 在保持服务等级（Service level）的情况下降低运营成本
- 有力的提高现场管理能力
- 提高所有员工的工作效率.
Impact 360 WFM系统基本模块
Director Enterprise模块
Director Enterprise是WFM系统中的核心客户端，主要负责以下功能：话务数据自动采集、话务量预测、坐席数预测、排班、基于多技能的排班、基于熟练度的排班、多站点呼叫中心排班等工作。
Web Portal——自助服务和假期管理
WFM系统提供企业级的WEB 应用平台，能够让呼叫中心的每个人员都参与到系统中，提供，实现：
- 排班察看（Schedule Viewing）
- 休假管理员（Time Off Manager）
- 班次轮换（Shift Swapping）
- 座席参数（Agent Preferences）
遵时度管理
WFM系统提供前所未有的对遵时情况的管理能力，既能够管理到职守电话座席的遵时，也能够管理到那些非职守电话/后台类型的座席（比如传真或邮递服务员）。由此，帮助用户以100%的全面管理；并且将收缩（shrinkage)最小化，无论它们在什么地方发生。
Verint的WFM 系统还在根据客户的需求不断的更新中，不断地有新的功能模块发布，例如：“班次竞标”，“多媒体联络管理”等。
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