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融合通信构建现代商业银行呼叫中心
罗军 Avaya中国区CRM总监 2005/08/25
2006年国内银行业将全面向外资银行开放，面临即将到来的激烈竞争，国内银行迫切需要增强客户服务和市场拓展能力。 全球范围内迅速发展和普及的数据/语音融合通信技术，越来越被国内银行所倚重，被视为全面优化呼叫中心的利器。
融合通信推动呼叫中心变革
IP语音通信是一种基于软件的技术，将语音作为数据包在互联网上传送，从而带来数据网和语音网的融合，也就是融合通信。这种技术为企业通信带来了极大的变革，推动企业通信（包括呼叫中心）的智能化，带来更高的生产率，更低的更本，和更低的风险。全球范围内，IP语音通信市场快速增长，而呼叫中心也随之迅速地"IP化"。银行作为呼叫中心的先行者，在这次浪潮中也走在前列。
融合通信技术为呼叫中心带来了下列变革：一是：呼叫中心成为企业的收入/赢利中心，而不是成本中心。 从而也提高了投资回报率。二是：使客户获得一致性体验。无论客户在什么地点，什么时候，或通过什么方式与企业联络，均可以得到标准的、一致的服务。三是：整合多种渠道。这包括了电话，邮件，网络，移动终端，等等，这样可以方便银行提供24×7全天候的服务。用户可以随时通过最方便的渠道与银行的呼叫中心联络并获得服务。同时整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的运营效率。四是：通过与后台数据的整合和数据挖掘，帮助企业建立主动的客户关系战略。呼叫中心不再是被动地接受用户的电话，或者接受业务部门的指令。它可以参与企业发展战略的制定和实施。
特别指出的是，随着呼叫中心成为企业的收入/赢利中心，智能外拨技术已经成为新的应用热点。智能外拨技术可以帮助企业更加高效地应对客户的服务需求，积极的开展主动营销与客户关怀。总部位于匹兹堡的Mellon金融公司便使用了智能外拨系统进行费用收缴和银行业务拓展。
分布式呼叫中心使管理更优化
目前，国内银行正在向以业务为主导的现代化商业银行转型，服务已经成为银行业务发展的一个决定因素。在这种情况下，国内银行呼叫中心面临的挑战包括：越来越高的客户满意度要求；标准化服务体验的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投资回报。而这些挑战，也正可以解释银行为什么需要融合通信。融合通信技术使集中管理、分布式部署的呼叫中心成为可能。也就是说，在总行和分行都部署坐席，并通过分布式的融合通信系统进行在总部统一管理，从而优化呼叫中心的运营和管理。
构建现代商业银行的呼叫中心，必须符合现代商业银行的特征：一、区域性；二、集中与分布相结合的管理模式。而基于IP技术的融合通信解决方案是构建现代商业银行的呼叫中心的有效手段。
银行业务的一大特点区域性。一个区域性的银行或者金融机构，更多的为本区域客户提供服务。优化银行的呼叫中心，必须进行集中与分布相结合的管理。国内银行的呼叫中心是按总行、分行的模式来划分，每个分行都有自己的业务部门，这样管理就比较分散。一家银行，如果他的客户在不同的营业网点得到服务不同，或者在不同的地方通过电话银行进行业务咨询，得到的回答都不一样，这时银行的服务质量就会受到质疑。解决这个问题就需要采用集中与分布相结合的管理，实现"统一的服务策略和一致的客户体?quot;。当客户电话呼入时，必须应用统一的呼叫中心"接待"策略，接听每一个客户电话，所有的操作都是规范的。在集中管理的同时，也需要考虑到分布在不同的地方座席的区域特征（例如方言、地方特色业务），方便业务管理的需求。
现在很多银行的呼叫中心通过外拨业务开展主动营销，但外拨同样面临集中与分布式管理的问题。例如：银行和客户联络，如果你只用普通话与客户交流，而客户习惯用方言，他和你之间的就会有距离感。所以在这种情况下，也需要对外拨进行集中和分布管理，才能取得良好的收益。
优化银行的呼叫中心，从技术上来体现就是融合通信技术的应用。许多人将VOIP与IP语音通信或融合通信混淆。其实VOIP只是一个数据与语音传输的技术，它的对应词是IP通话，实现的是简单的通话功能。而资源配置则要通过融合通信所支持的应用来实现。而目前基于IP技术的呼叫中心解决方案，可以满足国内银行分布式管理特性，当客户拨打全国统一的客服电话后，不管客户身处何处，都通过本地交换机，经过最佳路由策略将这个业务分配到座席，从而保证了"统一的服务策略和一致的客户体验"的实现。
时至今日，随着融合通信在银行应用的普及，呼叫中心这个词已经与其实质渐行渐远了，呼叫中心的角色发生了巨大变化。它的主动服务特点越来越突出，同时，其作用也远不限于客户服务，呼叫中心在企业运营中的战略作用日益凸显。因此，联络中心应该是更能体现呼叫中心在银行内位置，以及其运营特色的名字，因而也是更贴切、更恰当的称谓。
AYAYA公司供稿 CTI论坛编辑
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