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浅谈：中国呼叫中心产业发展13个阶段

2007/08/07

　　呼叫中心的发展实在是一个老生常谈的话题，但这一次，Avaya 公司中国CRM业务总监罗军先生却用一张图表，给出了最系统和前沿的答案。

　　电视机最早就是用来看电视的，之后扩展到可以接收有线及卫星电视，还可以连接DVD和音响。呼叫中心的发展，也经历了类似功能不断扩充的过程。

　　事实上，呼叫中心的发展实在是一个老生常谈的话题，但这一次，Avaya 公司中国CRM业务总监罗军先生却用一张图表，给出了最系统和前沿的答案。其中关于智能外拨的价值体现，更让人看到了新一代呼叫中心所蕴含的丰富价值。

　　最早在1996、1997年引入呼叫中心的概念时，主要应用是由银行和电信来做服务。到2003年呼叫中心更专功于精细化，这个时候CTI的概念被引入。到了2005年则出现了外拨技术，使得呼叫中心由被动式服务变为主动服务。（如图所示）

　　13个台阶

　　具体来讲，呼叫中心的发展会经过13个阶段。阶段零是接电话，主要会用到Avaya的PBX。

　　阶段一是简单的电话处理，与阶段零的不同是有人工座席。这个阶段电话打进去之后会进行人员分工，而且有记录。这里面用到了Avaya的ACD排位技术，还有专门的呼叫管理器。

　　阶段二引入了IVR，提升了工作效率。电话打进来有80％可以自动语音应答，这样的话人工就可以做别的事情了。

　　阶段三涉及到了话务管理，可以对服务效率进行评估。通过Avaya的工具，可以形成各种报表，来进行统计和分析，以进一步提高呼叫中心工作的效率。罗军表示，现在很多国内用户都意识到了报表的重要性，正在针对性地对原有的呼叫中心进行完善。

　　阶段四是智能电话分配。就是将特定的呼叫分配到特定的座席，以降低成本，提高收益。可以有多种分配方式，如按照节假日来进行分配、按照不同的智能状态进行分配。传统的做法是编制很多的脚本，现在Avaya的技术可以用设定的方法来进行分配，从而更加简化。

　　阶段五为CTI，可以将计算机技术与通讯技术的特长结合起来。

　　阶段六为服务分层。对于CRM应用来说第一个原则就是区别客户，呼叫中心具有这样的分层能力是非常重要的，可以根据不同等级的用户来提供更有针对性的服务内容。

　　阶段七为VoIP远程语音接续；阶段八为业务整合。从成本的角度来考虑，需要把多个呼叫中心整合起来。现在国内银行、电信等行业正在做数据大集中，接下来还需要语音大集中和媒体大集中。

　　阶段九为多渠道服务，涉及到多种媒体的整合，客户由此可以通过各种方式与呼叫中心取得联系。如电子邮件、互联网、短消息等等。

　　阶段十为主动联络。当真正走向CRM的时候就会走向主动服务。要提高主动服务能力，智能外拨技术的采用至关重要。

　　阶段十一为运营管理。话务管理与运营管理的区别在于，后者增加了录音系统和排班管理。

　　最终，呼叫中心会走向阶段十二，即CRM一体化整合。当然，对于特定用户有特定的递进方式，并不是十三个阶段都要一步一步走到，关键还是呼叫中心的应用需求是什么。

　　智能拨号淘金工具

　　让呼叫中心成为一种有效的销售手段，而不仅仅是服务平台，这是新一代呼叫中心所面临的重要课题。智能拨号技术的使用，使其成为呼叫中心淘金的利器。

　　从目前的情况来看，手工拨号是联络中心生产力的最大杀手。通过手工拨号，业务代表每小时将有多达45分钟用于处理非生产性的呼叫。而利用智能拨号，业务代表每小时可以有50分钟以上的时间被用于创造利润，由此达到收入翻番甚至更高。

　　罗军介绍，财富500强中有超过80%的银行和通信企业选择了Avaya智能拨号技术，而财富500强的前10家通信企业更是毫无例外的选择了Avaya智能拨号技术。

　　Avaya PDS智能外拨系统为专用硬件系统，具备技术成熟、性能稳定、准确率高、开放性强等特点，该系统采用了Avaya的专利算法，可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应。Avaya PDS智能外拨系统支持混合座席功能，允许话务员同时处理来话和去话业务，同时提供了丰富的混合策略以及将话务员与呼叫混合到单一环境的能力。

　　Avaya PDS可以保存话务员的通话记录，供管理人员监控，其强大的管理功能允许管理人员通过键入参数调整呼叫策略，及时发现和纠正错误。Avaya PDS智能外拨系统的这些优势已经在中国众多电信与银行级呼叫中心系统中得到了充分验证，成为呼叫中心变被动服务为主动服务的有效工具。

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