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Avaya张京辉：联络中心与统一通信的融合应用

2009/04/14

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　　主持人：下面一位演讲嘉宾仍然是我们的老朋友，来自Avaya公司应用技解决方案部高级顾问张京辉先生，他的演讲题目是《联络中心与统一通信的融合应用》。

　　张京辉：大家上午好！
　　
　　很高兴代表Avaya公司和大家做一个交流，我参加这个会议很多年了，下面坐的朋友有我们的客户、合作伙伴、竞争伙伴。

　　实际上，参加这个会这两年越来越紧张了，因为不知道跟大家交流什么才能让我们在座的客户和业界的朋友们感觉到一些新意。有客户问过我老板，说你们Avaya给我介绍一下，统一通信、协同通信、融合通信、智能通信、企业通信这些词都什么意思，都有什么关系？

　　实际上，我老板说当时根本回答不出来，我想这几个问题，今天有这么多在座CTI论坛的厂商，很多都是业界著名的通信领域的厂商，我想大家可能都回答不清楚。从呼叫中心这么多年的发展，我们的压力来自于客户，客户比我们成长还快，客户对于业务、运营的理解，比我们成长得还多。

　　实际上我今天汇报的话题，想跟大家介绍一下，这些通信不管叫什么名字，这些通信的手段在呼叫中心里面是怎么得到应用的？在现阶段哪些通信的手段和技术，在呼叫中心会被的应用。我们以前理解到的通信手段，像电话、交换机带给大家的能力，像CTI带给大家传统的数据展示的能力，除此以外，呼叫中心在往哪个方向走？

　　实际上，呼叫中心的发展这几年规模越来越大、业务越来越复杂。实际上，我感觉到呼叫中心就是从原来的传统处理客户咨询、投诉这样的电话服务中心，慢慢地演变为整个业务处理环节的一部分，是一个对某些企业来讲，比如说对于携程等来讲，呼叫中心已经是他企业的核心价值品牌。我们可以看到像携程等呼叫中心是他们最赚钱的手段，呼叫中心是这几年企业发展的目标。我怎么样让呼叫中心和企业的业务整合？

　　即便我们看到以前很传统、很安全的金融行业，不管是银行还是保险，以前的呼叫中心在银行和保险，可能我做这两个行业做了十年了，以前做咨询，可能考虑到风险、合规不合规，可能在呼叫中心里面做的业务很少。那么，我们现在看到很多几年前在金融行业里面通过呼叫中心做不了的业务，现在都慢慢地可以有新的尝试，让这些业务可以通过呼叫中心做。我想业界的客户都有这个感受，所以呼叫中心从一个成本中心、价值中心、营销中心，到一个品牌中心的转换，我们不能说呼叫中心是一个利润中心，我们不能讲呼叫中心一定怎么样变成一个利润中心，因为每个行业对于呼叫中心的定位是不同的，好的呼叫中心一定已经发展成一个企业的品牌。

　　我们说对于呼叫中心或者是联络中心，我们总结了一些现在呼叫中心、联络中心的市场，对于通信的技术提出了哪些要求。

　　首先，第一是基于IP的网络，去组建虚拟化的呼叫中心的结构。不管是像我们看到的国内有很多大的企业，像海尔、Avaya这样的客户，在国内都是通过IP网络组建了由2个点到10个点的呼叫中心的网络模型。越来越多的客户经理、专家座席得到了应用，特别是我们的基金、证券、保险这样的行业。

　　 第二是移动通信的手段被广泛应用，手机某种意义上变成了座席电话。比如说一些基金公司的经理，或者是外资银行，以前是一个大象，现在为什么变得这么虚弱？实际上他们有很多在高端客户上的能力。

　　第三是不仅仅是面向呼叫中心的客户，而是在呼叫中心的内部也被采用了，还有各种的视频应用被广泛采用，包括3G的视频应用，Internet上的视频应用，还有基于专业设备高清视频应用。如果没有业务的发展，如果负责客户对于业务上的深层次的要求，我觉得通信有一个电话就够了。如果我们只希望它是订快餐的工具，或者只是我预约上门维修电器的工具，我想呼叫中心也不会像现在发展得这么欣欣向荣。

　　其实，Avaya是怎样的一家公司？我们刚才谈到呼叫中心对于通信有这些要求，Avaya就是这样一家公司，我们希望整个企业都在和谁通信？都在和客户通信。Avaya只是一个通信设备、通信技术以语言通信技术为基础的这样一家解决方案的提供商。那么，Avaya的方案是说，我不管你企业看到的是统一通信或者是其他的通信，Avaya把这些通信的手段，让整个的企业都可以和客户联动起来，这就是Avaya整个的核心的价值，这是Avaya追求的目标。对于我们最终的客户来讲，你不用关心你到底采用了什么通信的技术，因为这些技术对于您来讲，大家在业界听到了很多很多技术的名词。像我刚才说的统一通信、融合通信、IP、SIP、NGN这些东西，实际上这些东西是很重要，因为技术的发展是一个改朝换代，好像有Internet的时候给大家的生活带来了很大的变化。我们的端到端，您体会到的是这些技术给您带来了什么，而不是这些技术本身代表着什么含义。所以，Avaya是希望我们基于IP技术、SIP技术，Avaya希望把传统和未来的通信技术，融入到整个企业为客户服务，为企业营销创建自己品牌的大环境、大目标中。

　　有了企业通信的技术，将来我们的目标是呼叫中心已经不是单纯由座席和客户服务了。其实这个点业界已经有很多这样的应用，大家可能现在有人买家电已经有卖场去送货的时候，以前我们送个冰箱到家里面来，可能说上午来，从上午7点到上午12点之间都可能来，现在你打他客服的时候，他会告诉你他的车在哪，会把这个电话转到车上面的司机那，你打电话的时候，座席很标准化的按照他既定的培训流程告诉你业务，实际上他把很多的移动办公、二线座席的业务和呼叫中心融合在一起。

　　其实，Avaya就是提供这样的一个通信架构。总结起来就是说，我们不管您的底层用的谁的网络产品，不敢是思科、华为或者是其他的，Avaya在我们的开放技术上面，不管您基于谁的IP网络，不管是IP、SIP，不管是什么，将来Avaya在上面，用自己的企业通信的业务和服务，帮助您构建在网络上面的企业通信的架构，而保证这些架构是能够为你的业务去服务的，这就是Avaya的宗旨。

　　其实从呼叫中心的角度来讲，大家知道Avaya做呼叫中心做得挺多。其实，Avaya整个呼叫中心的蓝图就在这张图上，其实我们讲了很多Avaya呼叫中心整体解决方案的词，其实整体解决方案就在这张图上，看起来不复杂。但是，我们很自信Avaya是做的非常专业的一家，能够把呼叫中心里面所有的通信技术都可以用起来的厂商。

　　第一，我们基于我们IP化结构的能力，通过IP化结构做多点呼叫中心，虚拟的移动办公的呼叫中心的能力。

　　第二，集成化的运营管理。大家走进来的时候看到的是我们的展台，那是Avaya座席运营监控的演示系统。它除了可以监控我们坐在这里1楼、2楼、3楼的座席监控以外，我们还可以监控呼叫中心以外二线座席的状态，都可以监控。现在还有Avaya新推出来的团队在线的能力，包括我们的视频等都可以在这里面体现。Avaya还有新的语音自助服务的系统，它可以和3G技术统一结合，派生出很多3G上视频的应用。我们还有主动联络的系统，国外很多大的银行都用了我们这个系统做营销、联络的活动。Avaya还有区隔化的服务，这也是Avaya做得非常好的一点。

　　也有客户在问这个问题，我曾经接触过国内一家银行很高层的领导，谈也谈到了他对客户服务中心的体会。他说他底下的人经常跟他说，我的呼叫率又高了，我接不起电话来了。大部分的企业都面临着这个问题，我们的呼叫放弃率高了，那么我们的呼叫中心都为谁服务？什么样的客户打信用卡中心的电话打得最多？实际的一份调查报告告诉我们，真正很优质的客户，真正是你大客户的时候，他在呼叫中心的行为往往是不活跃的。这个不是我的报告，确实有这样的报告。往往好的客户，你觉得是重要的客户，他在呼叫中心市场里是不活跃的。所以，领导在问，我的呼叫放弃率高怎么了？我呼叫放弃率低怎么了？带给我什么？所以，现在呼叫中心也强调你怎么做区隔化的服务。

　　我们知道我们很多人是移动的客户，移动真的让我感觉很好，我是一个移动的银卡，打进去之后有人接了，我觉得从我们的感觉要求不高。如此一点不同的服务，我打进去有人直接接我的电话，不用我排队，我觉得很好。移动说得很好，像我这样十几年没有换过号的客户，属于话费调整到百分之几这个人会离开，我们是比较忠诚的客户。你只要让他觉得服务上还可以，他不会离开的，你不用搞几百种套餐吸引他。我觉得我们的客户都像我一样，这点服务就够了。

　　我们针对不同的人群，我们可以举出多少的例子？我觉得挺少的。实际上，包括我们的竞争伙伴，在这个方面有很多好的东西，只是看我们的客户怎么思考。我们看到有一些客户，已经开始思考这的问题了。

　　Avaya还有一个重要的解决方案，我们现在跟很多的客户，部件是银行、保险、证券，还是物流公司都接触得很多。无论你在哪，想怎么工作，都可以提供给你手段。你可以在家里面接听电话，你可以在家里面参加培训，Avaya都有。不管是你办公室用的电话，你家里面用的电话，还是你手机上面用的软件系统，Avaya都可以提供给你帮助。

　　我们在美国开年会的时候，你可以从北京的家里注册一个电话，然后你打过去的电话，大家看到的都是家里面的电话打过去的，可以帮助你节省很多的长途费用。那么，移动办公怎么办？能够让这些员工能够像在坐在座席一样，被录音、被监管。香港刚刚出来一个法规，所有的金融机构要跟客户产生机构，因为香港以前很多的交易是可以通过电话做的，你要跟客户产生交易，包括你的咨询必须是录音的。因为这次金融风险，有很多过度承诺。比如说我们到银行也一样，你买他一个理财产品，他一定告诉你很好，这个东西一年肯定5%、6%没有问题，但是你看协议的时候，他5%、6%不提，他永远提这个东西没风险。因为他说了，人民银行说这个东西不能说没风险，一定得说有风险，但是肯定没问题，像这种话在香港不能随便说了，因为所有的东西都必须是录音的。

　　所以，Avaya不管是你在办公室、移动的情况下，跟客户承诺和推介产品，都一定要录音，没有承诺就是欺诈。现在我们跟广东的移动公司在做这个工作，包括我们的Agent MAP的系统，不管你的呼叫中心有多大，你有几层、几个楼，你都可以在一个点，我们是根据你的装修图，把座位摆上去，可以看到你的状态。

　　我们还有统一消息的处理机制，我们现在帮助一个做保险销售的外资保险公司做的系统，就用到了这个技术，其实也挺好的。因为保险通常需要客户发传真和签字，以前的传统做法都是传真服务器，实际你是发来的传真一天5000个，你是很难分捡的。你也很难把这个客户发来的传真是属于哪个销售代表的，很难做区隔。Avaya有统一通信的方式，可以把传真直接转成邮件，或者是转成语音信箱里面，我觉得这个对于销售类的业务是有好处的。

　　其实现在大家的培训室是很拥挤的，Avaya可以帮助大家解决这个问题。包括下面坐的电信运营商一级的外交活动，我们看到现在国内很多做会议租赁的，比如说我200多号人，我自己建一个电话会议系统是不值当的，你可以建一个会议系统租给他。我是一个会议的主持人，我请30个人在现场会议，30个人可能在不同的地方，其中有一个人拿着手机在火车站，很吵。我们Avaya是会议的发起方，我可以把很吵的参与者给他静音，我作为主持人我可以把他静音掉。这不是一个看起来很关键的应用，但是很实用，所以Avaya是通信应用的提供商，而不是传统的提供通信技术的厂商。

　　这是3G的视频服务的，比如说这样的菜单都可以推送到手机屏幕上面去，你可以看到它让你输密码这些东西都可以在上面看到。比如说你要查询余额，它会把这些视频信息推送到你的手机上面去。它可以推一个视频的短片到你的手机上面，这些功能不是Avaya自己炒作，等等。我们现在的3G还没有真正地对企业开放，我们运营商一级的3G希望的是像以前的彩信和短信这么用，是端到端的终端客户的服务，还没有说变成企业的服务。什么变成企业的服务呢？我们以前的声讯台就是企业的服务，所以我们在跟一些企业的公司交流的时候，他们觉得这个很好。

　　他说周杰伦的Fans不仅可以在这里看到周杰伦唱歌，还可以看到他跳舞。类似于这样的技术，会给大家带来应用上非常广阔的空间。这里面举了很多的例子，比如说你订足球场上的位置，订音乐会的门票或者是订一个酒店，这些技术都会被广泛地应用起来。我相信这个技术，会在未来1、2年，随着我们3G向企业开放的时候，会大幅度地被使用。

　　Avaya把视频的终端作为Avaya的一部话机被管理，这不是注册到Avaya的话机上，而是注册为Avaya的话机，你在呼叫的时候，这个视频被激活，Avaya通过已有的能力，可以对于视频做很多的增强。

　　我们看到两个例子，一个是我们的方正科技已经建了一个呼叫中心，实际上只有200座席。在互联网上的客户需要做视频的时候，当然不是对大众开放，否则大家感兴趣的人上去试试，他的系统已经搞得很瘫痪了。如果你是他的一个注册的客户，你通过他的网站要求服务的时候，你是可以跟视频座席去面对面交流的。

　　比如说丰田汽车，在中国有一个很大的呼叫中心，基本上从日本的丰田呼叫中心搬过来的一套服务，都是面向互联网的视频应用，已经变得比以前丰富很多。

　　那么，Avaya的视频除了支持这种摄像头的视频，也可以支持专业的高清的视频面试的视频。无论你是Palycom还是其他的视频的产品，Avaya都可以通过做企业通信管理的核心系统，都客观作为这个系统的一分子，它相当于一个电话分子一样做视频通信。

　　我们现在还跟很多大的专区谈电话视频的设想，我前两天见一个保险公司的客户，他谈到了一个对于他来说很现实的问题。以前我们的保险、银行，都是在支行有专门的销售代表给客户推介。现在，银监会、保监会都有要求，这个业务不能在银行柜台外面办，只能在银行的低柜里面，靠银行的人给你卖。对于银行和保险公司都产生了问题，这一个理财、开户谁给你做？如果你派一个保险的销售代表在点上天天这么蹲着，有人问就上去推介，这已经违规了。

　　那么我们以大的银行为例，像工商银行全北京有100多家理财金的营业厅，我们楼下面有一个，去了之后不用排队，真的挺好。除此以外，里面都有小屋子，但是我确实没有进去过，第一我钱不多，第二我进去过一次，告诉我的东西，让我觉得挺一般的。外资的很多银行已经在做这样的东西，他会通过视频让你想了解的切断、业务拓展的东西的时候，视频上有专家帮你做服务。这个东西已经在得到应用，实际我们可以看到，我上次谈了这个设想以后，我的保险客户觉得挺振奋，因为他愿意出几个保险方面的专家，坐在银行的客户服务中心里面，有支行咨询他业务的时候，因为全国需要很多的人员，但是做服务几个人就够了。它往后走的设想，牵扯到的技术，实际上还有很大的空间。

　　最后，要感谢我们的客户，这下面坐了很多我们的客户。我自己做呼叫中心是96年开始，做到现在十几年了，这个行业说宽也不宽，说窄也不窄，很多人都在往里面做，也是走走来来。包括我们的厂商、集成商，人也是换了一波又一波。实际上呼叫中心真正发展得快，是因为我们最终的客户，用这些呼叫中心业务的人发展得很快，也带动了我们的厂商、集成商IT的工作者，能够在这个行业里面很好地为大家服务。

　　最后，还是感谢我们的客户！

　　今天的介绍就到这里，如果大家有兴趣的话，可以跟我们的Avaya取得联络，我们很多的销售经理都到了现场，外面也有我们的Avaya服务部做自展台，跟运营有关的，包括我们介绍的视频应用所用到的3G服务和自助服务设备的产品都可以看得到。希望大家接下来可以跟我们取得联络，谢谢大家！

　　主持人：谢谢Avaya张京辉先生的演讲。

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道