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Avaya 李农：“联络中心”向“全景中心”的演变

2010/05/24

CCEC2010展会专题

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图为：Avaya中国区副总裁、解决方案事业部总经理 李农

　　李农：大家上午好，很高兴有机会站在这个讲台跟大家交流关于呼叫中心未来前景的变化，这是我本人站在这个讲台的第十一年，每年向大家汇报的时候就像一次考试，我经常跟我的同事说，每年这时候大家都会想你今年要汇报什么内容。我今年演讲的主题主持人已经谈过，是“联络中心”向“全景中心”的演变。大家可能已经注意到，无论是在座的各位您的水瓶上有一个小小的标签，或者您在外面可以看到一个新的词“全景中心”，什么是全景中心。让我们看看今天的世界发生了很大的变化，很多年轻人，和我同年龄的人，他们已经在网上畅游了很久。我本人三年前知道了淘宝，今天我生活中很多用品都是在淘宝上购买的，但我还没有进步到上虚拟的社区。这是去年的统计数据，全世界有超过2、3亿人在微博上，数字更新非常快。前几天我们有专家说其实这个数字已经超过4亿。实际上今天有了很广泛的人群，这个人群生活在和我们不同的世界里，这个世界是什么？曾经在美国发生过一个很有趣的事情，有一个9岁小孩，掉进了井里，他拿手机的第一件事不是打911，而是在facebook上写我掉进井里了，他的朋友看到了才去找到了救援人员。我们看到过去十几年，谈到呼叫中心大家就想到了电话，后来谈联络中心，意味着你不仅仅通过语音，可以通过邮件、短信、e-mail进行联络。而今天进入了新的世界，很多事情都影响了我们的生活，包括我们谈到低碳、环保、移动办公。所以大家可以看到，无论办公方式还是交往的方式、沟通的方式上都有了很大的改变。

　　刚才说到了整个世界，我们的生活，从技术上有什么改变。技术上今天出现很多新名词，也许这些名词在其他领域已经运用很久，但呼叫中心运用的很少，比如SIP，今天进入了SIP时代，这个时代意味着整个架构更加的开放、标准，互联互通更加容易。我们出现了SOA，其实SOA不是新名词，是基于服务的设计架构，在以往，往往是设计软件的厂商提出他们的设计产品是基于SOA，但今天越来越多的呼叫中心厂商也谈到了SOA。再有WoiceXML，你如何和互联网世界、语音世界进行结合，通过WoiceXML，给这两个技术结合提供了前提。再有Web2.0，等等这些技术发生了很大的变化，这些新技术运用到呼叫中心的产品和系统当中。

　　刚才谈到技术的改变，今天的通讯技术架构也出现了很大的变化，如果您在2002年以前是Avaya的客户，设备是把运用层、连接层、接入层都是在一起的大盒子，这样的设备很大。2002年之后Avaya推出8000系列，有了媒体服务器，媒体服务器诞生的时候，我们所有人疑问都是一致的，就是这个东西到底能不能用，因为和原来不一样，把运用层、连接层放在一个服务器中，把接入层放在异地。比如ICVC，大脑放在了上海北京，但接入网关放在了全国各个城市，他们通过了H.323联系在一起的。这样使得我们的客户有了新的选择，你的大脑放在什么地方和你的接入网关完全没有关系，你可以让他们放在世界任何角落，对运用者的感觉是完全是一致的。

　　我们写的是明天，而今天已经实现，我们开始在企业通讯的架构上有很大的变化，运用层、连接层、接入层完全整合在一起。全部按照SOA和SIP架构设计的时候，可以把各个厂商的产品集成在一起，而不需要任何开发。

　　刚才谈到技术改变、世界改变了，今天的Avaya如何改变，我相信在过去十一年当中，Avaya在背后的展台上都是第一位的，因为确实是这个行业的领袖。无论是全球统一通讯的市场份额还是世界联络中心的市场份额上，Avaya都遥遥领先。统一通讯、语音通讯解决方案、音频会议、企业消息处理、联络中心，都是第一。都是第一之后，你下一步究竟怎么做，实际后面就是我今天要给各位交上的答卷，告诉大家在Avaya未来的几年当中，我们在企业通讯上、联络中心上，究竟有什么新技术可以带给我们的客户、合作伙伴。说这些新技术之前我们要提到Avaya的这次收购，去年12月18号，Avaya完成了对北电企业与政府解决方案部业务收购，今年1月19号Avaya宣布整合之后的产品路线图，把Avaya的原有技术和北电的原有技术结合在一起，提出了一个完整的路线，这个路线以四大产品线为基础。统一通信、联络中心、中小企业通信、数据网络。

　　上面这个图内容比较多，我只是想告诉大家，Avaya提出了一个下一代全新的企业通信的整体架构，这个架构当中，有下一代全景中心，我们提出了Voice 2.0。什么是Avaya下一代统一通讯，就两点，第一以Avaya Aura为核心，把复杂的统一网络统一起来。第二Avaya将在今年的6月份宣布全部进军视频市场，今天我们提供的所有视频的解决方案全部基于SIP技术，提供高清晰度、低带宽的解决方案及在Aura架构下，整个行业的基础架构发生了很大的革命，把应用层、连接层、接入层完全分开，大家看到这张图，中心的位置就是Avaya Aura的核心，我们叫核心管理层，下面的接入层已经拓展了不仅仅是接入Avaya的设备，任何一个第三方设备，只要基于SIP，都可以注册到Avaya的核心管理层上。今天光大银行中国已经实现把全部异构系统注册到Avaya Aura连接管理层上，无论你用的是什么电话，所有操作全部一致。Avaya去年5月提出的这革命性架构，给全球用户提出了全新的选择，你已经可以不依赖于某一个厂商的技术，完全进入一个开放的世界。这个链接管理层之上是广泛的应用层，我今天看到有些厂商产品是支持SIP的，这一点上Avaya的平台给所有合作伙伴敞开了大门，你只要是基于SOA架构、支持SIP应用，未来的世界全部可以连接到Avaya的连接管理层上，这也意味着今天我们的客户当你选择一个平台的时候，你的应用就像iPhone手机的开发者一样，有很多人可以做各式各样的应用，如果被实践证明是好的应用都可以连接到Avaya的连接管理层上，使我们的客户使用。

　　Avaya推出了新的企业通讯架构意味着什么?去年11月份我们的友商甲骨文同样推出了一样的系统，甚至中心名字都一样。这个架构推出Avaya只想做一件事，就是物物相联，我不知道各位是不是听到过物联网这个名词。实际物联网最近特别时髦，我前天在廊坊参加了一个峰会，这个峰会就谈到物联网，什么是物联网？以前互联网世界讲的是人和人的沟通联系，物联网世界人们提到的是物体和物体如何沟通、联络。在座大多数都知道歌华有限，我一直是歌华有限的用户，过去如果你不交费怎么办？可能会有人催你，过两天可能有人把你家里的线拔了，但他走了你只要联上就可以了。而今天，歌华挺好的，给每家发一个机顶盒，但如果有一天你不缴费的话，他不让你不看节目非常简单，因为没有机顶盒什么都不能操作。当你有了机顶盒，有了IP地址，有了智能功能的时候，对我们生活有很大的改变，这个改变说明其实你被控制、管理了。基于物联网的概念很多，比如当我们的汽车出现问题，你可能开到4S店，他们怎么做，今天很少有工人靠什么听声音、凭经验来找车的毛病，联到电脑，你在路上出现的故障都可以找出来。这意味着当你在路上开车的时候，你的车出现问题的时候马上有信息告诉4S店，可能马上给你打电话，说您的车哪个地方可能有问题，如果可以希望马上到我们这里修理。

　　这都是世界上的改变，而Avaya能做到什么呢？甲骨文做到不同品牌的交换机之间的互联互通，今天你只要支持SIP，他们的状态我们都可以掌握，完全可以互联互通。第二Avaya可以让手机和座机互联互通，你只要打我的固定电话我的手机就可以响起来，完全联在一起，那个世界我们的手机和电话已经做到互联。Avaya还可以做到语音和即时通信的互联互通，在你即时通信当中可以打电话，当你座机拨号的时候，在你的即时通信状态上可以先知道他在参加会议，他在拨电话，完全可以看到对方的状态。我们还可以做到语音和视频监控的互联互通，今天你用Avaya的IP电话，你坐在北京可以看到香港马路的摄象头摄出的影象。我们还可以做到集中的管理语音、视频与Web会议系统，这在国外已经非常广泛的使用，它改变了过去的通讯方式，今天我们很多客户在网上注册一个会议，得到一个电话号码，那个时间的时候，所有人都拨打这个电话就可以了，都可以联在一起。08年奥运会的整个调度、管理系统就是一个非常大的会议系统，因为当时有成千上万的人要实时听到主持人的指令，做他们的下一步操作。我们还可以做到什么，我们可以做到集中的录音监控，很不幸，今天的技术发展使得您的手机、办公电话、和客户的交谈都有可能录音。去年11月香港已经立法，所有跟客户涉及交易的部分，无论如何沟通方式，都必须被录音，没有录音的全部无效。所以今天的技术也很可怕，我们有一个客户，是一个银行，在很边远的地区建了一个办公大楼，他们的办公大楼里的电话，我们只是提供IP语音通信系统，后来说不行，当听到这个技术的时候，我要求所有人都录音，所以现在有很多的监控手段。物联网有一个概念，意味着你可以被管理、控制，你进入了那个世界。

　　刚才说了那么多，关于基础的企业通信架构，为什么跟企业客户联络中心、跟全景中心什么关系，下一代的Avaya全景中心完全依托于新的企业通信架构上的全景中心叫做Context Center，未来所有产品现都以Aura为基础的联络中心将迁移到基于SIP的面向服务的架构，同时支持多种通信模式。这当中Avaya会推出很多的全新技术。在过去十一年，99年到2000年我们在谈什么是CTI技术，在谈以CTI技术为核心的呼叫中心。20004、2005年我们开始有联络中心的概念了，不是呼叫中心了，联络中心意味着各种各样的手段，保证客户的联络，这当中我们开始谈对外的主动服务、对外联络。到了07、08年，我们谈到联络中心迈向统一的世界，这个世界是说过去有各种各样的厂商提供不同的产品，在呼叫中心这个领域，从07、08、09年开始出现了一个很明显的趋势和事实，我们的客户选择全套解决方案，不在于你选择了Avaya，你可以选择华为、阿尔卡特、中兴，你有很多选择，这些选择是说，今天开始出现了几个行业巨头，他们提供全套解决方案，使得在整个产品结合之间减少最大的冲突和麻烦。

今天我们提到全景中心，这意味着呼叫中心产业技术的革命，让我们回顾一下在过去十一年当中，无论你是叫呼叫中心、联络中心还是全套解决方案，无论怎么叫，在技术上做什么，其实我们是在做路由、排队、转接。过去技术是说当一个人打来电话到呼叫中心，打过来我们需要把你的数据拿出来，跟你的语音做到同步，当有成千上万的转接的时候，技术就变得非常复杂。各个厂商的技术好坏，或者用的广和少，主要原因是在于解决这部分的技术的能力如何。过去11年的呼叫中心技术全部放在了做排队、转接、路由上。我们看看今天的全景中心是怎样的革命，当一个客户打一个电话到呼叫中心的时候，他由于基于SAP技术，是可以把语音、数据放在一起的，把你的信息放在多媒体的数据库当中，当你需要一个IVR的时候，我们就把IVR做一个会议，和你的记录联系在一起。当你需要一个座席的时候，我们就把空闲的座席作为资源和你联系在一起。由于有了这个技术革命，使得我们在过去做的很多很复杂的业务变得简单了，它最终要实现的是语音世界和Web世界的互联。

　　所以今天如果有一个人，给你打一个电话，他同时还要有一个录音放给你，还要找一个座席，在以前的传统技术上做到这样可能不可能，可能，但非常复杂，至少我们今天还没有看到有几个真实的案例。实际上在未来的世界，这个技术有了很大的突破，会变得非常简单。我后面举个例子，说这么多联在一起，到底有没有可能一个业务把这些联系在一起，是有可能的。

　　基于Aura Avaya的下一代全景中心我们提出了全新的架构，所有产品是基于SOA、SIP的。接入层既可以用原则传统的H.323方式、多媒体服务器方式，最大保护各位的投资，也可以采用Avaya MBT的技术连接，连接的时候可以用运营商传统的语音线路，也可以接收运营商为企业提供的SIP Trunks。在上面应用层上有很多很广阔的应用，如果在座的合作伙伴，您的技术是基于SIP架构、基于SOA，可以和Avaya核心系统有一个很好的互联互通。

　　到底Avaya提出的全景中心是一个什么概念呢，第一SIP是全景中心的基础，将原客户联络中心带来从架构、渠道、服务模式直到全新业务体验的变革。第二Avaya在Aura的架构上的全景中心解决方案，使得原联络中心全面的统一通信、企业业务联系在一起。第三全景中心实现了基于“会议方式的多媒体互动”全面变革了传统联络中心以“路由+排队+转接”为主体的呼叫中心处理方式，实现了全景服务的全新客户体验。Avaya全景中心实现了Web世界和语音世界的连接，适应了Web服务的潮流概念。Avaya现有的系统将作为全景中心整体方案的一部分得以保留，现有的投资得以保护。

　　最后我给大家举个例子，我们有什么业务需要把这些东西联在一起呢？举个例子，我相信大家可能都有过出险的经历，首先先报警，之后给你一个保险号，之后到一个4S店，可能有一些理赔员跟你核实。未来的世界是什么样子呢？有一个客户同样出现了险情，刮蹭了，打电话给保险客户服务中心，他进行了信息录入，录入的同时会看负责你的理赔员在不在，然后通过邮件把你的情况发进去，理赔员只要点一下就可以。我的客户和我的座席之间是语音连接的，那我的作息和我的理赔员之间可能是即时通信进行沟通的，发过来的只是一个连接，这时候理赔员看到了情况之后只做一件事，发了一个URL连接短信给客户，你用你的手机照一张相，用手机传到中心，无论是理赔员还是座席客服人员都可以看到这些信息，当时就可以给你赔付指导。随着全景中心带到中国，我相信会有越来越多的客户实现他们过去以往要用很多复杂的技术才能实现的功能，实现推动他们的新业务的产生。

　　最后感谢在座的各位，在这个行业做的比较长了，一直在呼叫中心这个行业，我看到很多公司进来出去，其实每次展会都很感慨。我也看到很多的人走进来走出去，有些人进入这个行业，有些人又离开。什么人可以做到成功，在这个行业连续做30年就成功了，我还没有做到。但对于Avaya来讲，之所以Avaya在每一年这个展会上可以放在第一的位置，是因为在过去的十几年当中，我们只做了一件事，我们全部的技术和产品都是集中在企业通信和联络中心上。古人的话特别有意思，闻道有先后，术业有专攻，Avaya是在这方面非常专攻的厂商，希望未来和在座的合作伙伴和我们的客户有更多的合作，谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

CTI论坛报道