Avaya获评CRM杂志“IVR市场领导者”_呼叫中心_市场动态

Avaya获评CRM杂志“IVR市场领导者”

CTI论坛编译 2011/03/18

　　CTI论坛(ctiforum)3月18日消息（编译/刘煜）：近日，CRM Magazine颁布了2011年服务领导者报告，Avaya获评CRM杂志“IVR市场领导者”。

　　Avaya公司今年强劲胜出，在功能深度评分取得了4.7的高分。客户满意度获得了4.3分。分析师指出，Avaya公司的用户，特别是大型呼叫中心的客户对其IVR产品非常满意，尽管他的价格很高。公司对北电网络资产的收购在帮助公司的同时，也会对公司产生副作用。在积极方面， McGee–Smith Analytics 机构的总裁兼首席分析师Sheila McGee–Smith 评论：“Avaya公司和北电网络公司的产品、专业服务团队和客户群结合可以使Avaya获得一个坚实的领导地位。”但是也存在消极的方面，当Avaya公司终止一些产品和服务时，一些客户可能会受到冷落。

　　Interactive Intelligence公司在IVR产品上没有明显的优势，但是它今年取得了很大的进展。在企业发展方向的评分为4.5，给分析家留下了深刻的印象。McGee–Smith说：“在下一个版本到来时，他们也有很大的集成功能和有趣的语音分析能力。”

　　Voxeo公司继续从2008年VoiceObjects收购中获得回报。充分利用强大和灵活的VoiceObjects平台来做每一件事情。它也将继续推进统一的自我服务和合并的VoiceXML概念，并构建一个单一的VoiceXML应用程序，它可以通过语音、网络、短信、电子邮件和视频来工作。分析家指出，公司在客户满意度方面持续的取得高分，是因为用户发现他们的解决方案低成本，可扩展，非常适合他们的需要。有一点值得注意，他们在美国以外的知名度不高。但是随着在欧洲和亚洲区域将开设几个新的办公场所。公司似乎正朝着国际化的步伐迈进。

　　据CTI论坛记者了解，CRM杂志提名今年所有类别的“优胜者”和“领导者”，每个“领导者”在七个服务和支持类别上的三个指标方面进行分级——客户满意度、软件功能深度和企业发展方向。三个其他的“领导者”要参与每个“优胜者”的评定。

　　CRM杂志去年有一个显著的变化。我们将Web自助服务和Web互动管理整合成一个新的类别叫做“Web支持”。所有其他的类别保持不变：呼叫中心基础设施、呼叫中心搜索、交互式语音应答、人力资源优化套件、企业反馈管理和外包。

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