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Avaya联络中心助日本目录邮购公司建立客户忠诚度

2012/01/20

  CTI论坛(ctiforum)1月20日消息(记者 潘婷婷): 作为一家日本专业的保健食品与化妆品目录邮购公司,Shin Nihon Seiyaku公司致力于提高自己的客户服务水平,巩固客户关系。 而这完全要归功于Avaya联络中心解决方案。

  利用最新的Avaya高级路由解决方案,Shin Nihon Seiyaku可以根据客户细分资料(例如新客户或老买家)自动分配专门的联络中心客服代表。 借此,回电、或者将客户来电转接给其他客服代表的需要大大减小,目前这已经使公司的联络中心平均响应速度提高了4%。

  Shin Nihon Seiyaku的联络中心为新客户设置了一个专用号码,但是老客户常常也会使用它。 因此,客服代表无法在把老客户来电转接给恰当员工的同时,敏锐把握很可能有利可图的新客户来电。

  为了解决这些问题,Shin Nihon Seiyaku部署了Avaya“CallRouting”数据库路由解决方案,用来根据客户数据库中的信息,将最适合的客服代表直接分配给此类来电。 这意味着,老客户的来电会自动分配给专门的客服代表,提高联络中心工作效率,并减少回电和转接。 此外,由于老客户来电每次都会转接给同一个客服代表,客服代表个人可以巩固自己同客户的关系,让客户感觉更加安心。

  除了加强客户服务之外,Avaya解决方案还帮助公司解决了以往面临的许多问题,例如软件电话不够直观、操作麻烦,报告生成存在困难,无法实时查看客服代表的工作状态、导致客服主管难以管理手下员工,等等。

CTI论坛报道



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