Avaya联络中心助日本目录邮购公司建立客户忠诚度
2012/01/20
CTI论坛(ctiforum)1月20日消息（记者 潘婷婷): 作为一家日本专业的保健食品与化妆品目录邮购公司，Shin Nihon Seiyaku公司致力于提高自己的客户服务水平，巩固客户关系。 而这完全要归功于Avaya联络中心解决方案。
利用最新的Avaya高级路由解决方案，Shin Nihon Seiyaku可以根据客户细分资料（例如新客户或老买家）自动分配专门的联络中心客服代表。 借此，回电、或者将客户来电转接给其他客服代表的需要大大减小，目前这已经使公司的联络中心平均响应速度提高了4%。
Shin Nihon Seiyaku的联络中心为新客户设置了一个专用号码，但是老客户常常也会使用它。 因此，客服代表无法在把老客户来电转接给恰当员工的同时，敏锐把握很可能有利可图的新客户来电。
为了解决这些问题，Shin Nihon Seiyaku部署了Avaya“CallRouting”数据库路由解决方案，用来根据客户数据库中的信息，将最适合的客服代表直接分配给此类来电。 这意味着，老客户的来电会自动分配给专门的客服代表，提高联络中心工作效率，并减少回电和转接。 此外，由于老客户来电每次都会转接给同一个客服代表，客服代表个人可以巩固自己同客户的关系，让客户感觉更加安心。
除了加强客户服务之外，Avaya解决方案还帮助公司解决了以往面临的许多问题，例如软件电话不够直观、操作麻烦，报告生成存在困难，无法实时查看客服代表的工作状态、导致客服主管难以管理手下员工，等等。
CTI论坛报道
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