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《2011联络中心消费者指数调查报告》发布
2012/01/13
调查背景
Callcentres.net 进行的全球消费者调查覆盖所有年龄段，旨在了解他们对于呼叫中心服务体验的看法和他们的联络偏好。
涵盖的行业：金融、电信、酒店、医疗和零售
下面的调查结果来自亚太地区，并与其它来源的数据相结合而得出。本文围绕企业多渠道联络方法的实现提出了若干主要结论。
调查结果：
消费者的通信喜好日新月异，而它们对联络中心的影响也非常显著。企业如果想要提供多种联络渠道，促进消费者的积极服务体验，并让客户咨询的问题一次联络即得到解决，战略转移就势在必行。
- 和过去相比消费者希望使用不同的联络方式与工具（渠道）
- 企业目前并未满足消费者的联络喜好要求
- 在不久的将来，消费者会期望用不同于现在的方式与联络中心交流互动
- 提供适合的工具，以确保完成恰当的任务
- 提供跨所有渠道的统一、卓越服务，打造最佳客户体验，为您的企业建立竞争特色
为多渠道联络中心做好准备
战略建议
- 考察当前渠道，将其同客户的喜好加以比较
- 评估自助服务应用，用以分担成本高昂的客服代表人工呼叫
- 分析首次联络问题解决率，评估跨各个渠道提供的服务，判断它们是否相一致
- 衡量所有通信渠道的使用率，并随着客户喜好的不断变化而展开
竞争特色
- 首次即提供积极的客户体验，覆盖所有渠道，以实现：提高客户满意度、通过向上销售和客户终生价值增加收入、强化品牌表现
- 利用多媒体为您的企业建立不同于对手的竞争特色
- 各个任务分别使用恰当的渠道，以提供卓越服务，赢得更多业务
- 围绕客户喜好进行调查，并针对调查结果采取相应行动
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CTI论坛报道
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