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【下载:《2011联络中心消费者指数调查报告》全文】

《2011联络中心消费者指数调查报告》发布

2012/01/13

  调查背景

  Callcentres.net 进行的全球消费者调查覆盖所有年龄段,旨在了解他们对于呼叫中心服务体验的看法和他们的联络偏好。

  涵盖的行业:金融、电信、酒店、医疗和零售

  下面的调查结果来自亚太地区,并与其它来源的数据相结合而得出。本文围绕企业多渠道联络方法的实现提出了若干主要结论。


  调查结果:

  消费者的通信喜好日新月异,而它们对联络中心的影响也非常显著。企业如果想要提供多种联络渠道,促进消费者的积极服务体验,并让客户咨询的问题一次联络即得到解决,战略转移就势在必行。
  • 和过去相比消费者希望使用不同的联络方式与工具(渠道)

  • 企业目前并未满足消费者的联络喜好要求

  • 在不久的将来,消费者会期望用不同于现在的方式与联络中心交流互动

  • 提供适合的工具,以确保完成恰当的任务

  • 提供跨所有渠道的统一、卓越服务,打造最佳客户体验,为您的企业建立竞争特色
  为多渠道联络中心做好准备

  战略建议
  • 考察当前渠道,将其同客户的喜好加以比较

  • 评估自助服务应用,用以分担成本高昂的客服代表人工呼叫

  • 分析首次联络问题解决率,评估跨各个渠道提供的服务,判断它们是否相一致

  • 衡量所有通信渠道的使用率,并随着客户喜好的不断变化而展开
  竞争特色
  • 首次即提供积极的客户体验,覆盖所有渠道,以实现:提高客户满意度、通过向上销售和客户终生价值增加收入、强化品牌表现

  • 利用多媒体为您的企业建立不同于对手的竞争特色

  • 各个任务分别使用恰当的渠道,以提供卓越服务,赢得更多业务

  • 围绕客户喜好进行调查,并针对调查结果采取相应行动

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