NICE现金收购Fizzback 合作将改善客户体验管理_呼叫中心_国外

NICE现金收购Fizzback 合作将改善客户体验管理

CTI论坛编译 2011/09/20

　　CTI论坛(ctiforum)9月20日消息（编译/刘煜）:，NICE系统有限公司日前宣布，它已经达成一项收购Fizzback公司的协议，以便将革命性的实时语音（VOC）客户解决方案与最完整的客户体验管理（CEM）实现整合。

　　Fizzback 公司SaaS产品是一种实时的运营解决方案。它通过移动、网络或社交媒体发送与互动和交易有关的客户反馈要求。客户体验的地点，例如呼叫中心，分公司，销售点终端（POS），移动应用程序或网页。这个系统分析这些反馈，以确定相关的响应，并自动与客户生成一个自然语言的对话，而不是调查格式。

　　Fizzback公司和NICE公司的合作将改善CEM以及呼叫中心和整个企业的可操作的VoC。与特定的互动或者交易相关的客户反馈将有助于改善整个企业范围内统计和验证的绩效，以及提高质量管理和流程。主要的绩效指标可以大大地改善，包括呼叫中心的首次呼叫解决率（FCR）、平均处理时间(AHT)和直接面对客户时员工的绩效表现。

　　根据协议的条款，NICE将以现金大约$8000万美元收购Fizzback公司。在符合一定的条件和满意的条款情况下，该交易预计在2011年第四季度开始，该季度全面摊薄的非GAAP每股收益为2至3美分。2012年这项收购预计会为NICE公司的非GAAP增加收入约$2000万美元，产生轻微影响，并在四个季度后全面摊薄的非GAAP每股收益会有所增加。

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