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新课程—办公室电话礼仪
良好的电话礼仪是服务与办公的时代需要

2008/09/24

本课程适用于服务机构、经营机构、政府机关、各类办公室的工作人员

课程介绍

　　电话已经成为办公、服务以致营销必备的工具，但电话交流是有局限性的；是讲究方法和技巧的，而良好的电话礼仪则是一切的基础，缺少了这个基础，你失去的不仅仅是形象，往往会令你和你的组织遭受重创。

　　本课程从来电处理、为来电者服务、确定来电者的需求以及如何对待不满和愤怒的来电人几方面教会大家基本的办公室日常电话礼仪，共需要8-10个课时（每课时一小时），大致内容如下所述：

　　外界打来电话对公司的未来和你的未来都是非常重要的，你要给这些打电话的人一个印象：你的公司欢迎他们。

　　大多数公司有很好的产品，但一些公司由于他们不能很好地对待现有顾客和潜在顾客并为他们提供有效的服务，导致他们失去了顾客。你应该确保你的公司能通过电话很好地对待顾客并为他们提供有效的服务。

　　你需要并学会这些技巧之后，你会成为一个非常有价值的职员，你会了解怎样使顾客觉得跟你们公司做生意非常简单，并且在应用这些技巧的过程中，你会发现它好在哪里，并且记住这些处理模式，这是非常重要的。

课程纲要

　　来电处理

　　一、 令人生厌的“踢皮球”
　　二、 如何处理响铃已久的电话
　　三、 怎样让等待变得不那么可怕
　　四、 让人尴尬的电话
　　五、 抓住你需要信息

　　为来电者服务

　　一、 来电者应为最优先级
　　二、 不要催促顾客
　　三、 要不要“看人下菜碟”？
　　四、 别忙得无法提供优质服务
　　五、 避免来电者不懂的语言
　　六、 用礼貌用语
　　七、 电话中的禁用语

　　确定来电者的需求

　　一、倾听的能力
　　二、提问技巧

　　怎样对待不满和愤怒的来电人

　　一、处理愤怒的方法
　　二、电话的升级处理
　　三、极端来电人的应对
　　四、 情绪的转移

报名咨询：
　优胜资讯：
　陈征小姐
　电话：010-87768798 87768726
　传真：010-87768726
　电邮：chenz@c800.com

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