决胜千里——呼叫中心未来价值_运营管理

决胜千里——呼叫中心未来价值

王莲 2008/04/29

　　呼叫中心自上世纪90年代落地中国，历经10年风雨，而今正迅速成长起来。随着2008年第八届CTI论坛的热烈召开，又一批呼叫中心的全新概念被提出，再次掀起了关注呼叫中心发展的新高潮。北京优胜资讯有限公司作为主办方之一，更是以专业咨询的角度提出了呼叫中心新的发展方向和它应当具备的价值，赢得了众多专家和企业的关注及赞誉。

　　作为专业咨询顾问企业，优胜资讯关注的不仅仅是帮助客户提升管理水平，而是从更高的视角来看呼叫中心的管理和发展，全力帮助企业管理者和呼叫中心运营者认识到呼叫中心的价值所在，帮助客户建立具有先进理念的呼叫中心，为呼叫中心的未来发展提供广阔的管理思路。

　　优胜资讯特别强调首先要提升呼叫中心在企业中的贡献度，并将此作为呼叫中心未来发展的核心价值。许多呼叫中心在企业中被视为二等公民，呼叫中心成为成本中心的代名词。要改变这些，只有提升呼叫中心的贡献度，也就是要呼叫中心产生价值，直接的和间接的价值。产生价值的呼叫中心将一跃成为企业最重要的部门之一，并且成为企业战略不可或缺的组成部分，相信这样的呼叫中心是任何一个企业求之不得的。

　　其二，始终以客户满意为最终目标，形成跨越整个企业的客户满意体系。最近看到《财富》杂志一篇采访施耐德总裁杜华君的文章，题目叫《“用B2C的模式服务于终端客户”》，一口气读下来颇感兴奋，因为发现杜华君的观念正巧与我们不谋而合，文章谈到今天的客户关爱中心是施耐德最重要的业务部门，在总裁杜华君看来，组织内部从上至下接受并且执行客户服务的理念和标准，公司才可能真正将服务转变为公司战略。这样看来，我们只着眼于呼叫中心内部客户服务水平的提高是远远满足不了企业的需求的，还要加强与企业其它部门的协作，从根源（如生产部门）到窗口（呼叫中心）赢得各个环节的客户满意。建立以客户为核心的呼叫中心运营流程及企业整体工作流程正是实现这一满意体系必不可少的条件之一。

　　其三，建立具有前瞻性的呼叫中心技术平台，这是呼叫中心发展的坚强后盾。在优胜资讯以往咨询的客户中有许多这样的情况，就是客户当初不了解呼叫中心技术，对系统选择较盲目，而系统集成商有的由于自己的能力有限，有的则从自己的利益或方便性出发，给客户提供的系统只适应短时需要。随着呼叫中心的迅速发展，其系统很难适应客户不断提出的新需求。这让客户不得不面临两难的选择：要么舍弃重来，这需要很大成本；要么凑合着用，但显然会拖业务发展的后腿。具有前瞻性的技术平台，就是不仅要适应现今业务需求，更要考虑到呼叫中心未来发展的要求。去年优胜资讯在帮助一家企业进行系统采购招标时，结合企业现实及未来发展的需要，帮助他们提出了几百项需求，这让前来投标的供应商震惊，因为他们想不到呼叫中心还有如此深层次的需求。

　　纵观呼叫中心十余年发展历程，呼叫中心随着现实需要与技术发展不断进步，今天的呼叫中心已不再是单纯的服务中心，她正向价值中心转变。伴随客户竞争时代的来临，关注客户价值，关注呼叫中心价值，成为呼叫中心生存的根本，更成为企业发展的关键。

　　决胜千里，志在价值。优胜资讯正是这一价值理念的倡导者和先行者。

　　优胜资讯以其呼叫中心领域专业的咨询培训经验为众多客户提供了全面的解决方案，获得客户的高度认可。优胜资讯始终秉承客户至上的原则，站在呼叫中心发展的最前沿，不断地将新的理念带给客户，帮助呼叫中心由成本中心转变为价值中心，携手客户开拓呼叫中心新的发展前景。

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