优胜资讯付斌:呼叫中心精细化管理的优胜利器_运营管理

优胜资讯付斌:呼叫中心精细化管理的优胜利器

2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：

演讲PPT下载（PDF格式 754kb）

　　下面，我们阐述一下呼叫中心的艺术的典范。下位演讲者很特殊，他拥有技术的学术背景，但是他从一个普普通通的第一线积累了大量的服务经验，和观察所有的管理环节、管理方法以及技能、技巧。那么，他和他的团队，创造出了非常适合呼叫中心管理的实用工具。当然，这个工具和别的工具没有什么别的区别，但是它渗透了在一线的座席代表他们在操作当中所遇到的问题的解决方案和解决办法。

　　下面，我们有请下一位演讲者付斌先生。因为付斌先生他是今天第一次上台演讲，他一直是埋头苦干的，所以他的表现形式大家不要介意，多多包含。

优胜资讯技术部付斌

　　付斌：大家好！我是优胜资信技术部的付斌，今天站在这个舞台上是第一次。我很感谢大家能够在这里聆听我的这次演讲。其实，我感谢刚才演讲的丰老师，他超时的10多分钟，我就可以少讲10多分钟。

　　刚才进来的时候，我的同事问我紧张不紧张，肯定紧张，我这一头的汗。我这次讲演的题目是“呼叫中心精细化管理的优胜利器”。

　　我是一位从基层干起的员工，经历过呼叫中心的很多岗位，包括一线的座席、质监、技术、领班、项目经理，这些职位我都曾经在呼叫中心做过。

　　由于我做过这些职位，所以对于呼叫中心有一个相对来说还算是全面的把握。如果说今天和昨天讲演的这些老师都是黄浦出身，我就车彻底的泥腿子，就是李云龙这号的。

　　其实我今天给大家讲演的不是什么很高深的东西，就是我们平时呼叫中心都可能遇到的问题，我今天也不是给大家灌输知识、理论，我只是想把我在这些年的工作经验，这些年的工作经历，甚至是一些困惑，跟大家进行一个交流。希望大家能够给我多多指正。

　　我们这个优胜利器最初开发的初衷，没有一个整体的设想，起初只是为了我们项目上遇到的困难。比如说像招聘时候、培训时候，还有后来做绩效考核的时候。最开始，只是一些项目经理给我提的一点点的小问题，我们来纠正这些小问题的同时，慢慢地形成了一套整体的管理理论和管理体系。在跟我们这些专家、项目经理交流的同时，我还有我的团队的米个人的脑子里面，有了一个清晰的思路。慢慢地形成了这么一个优胜利器的管理系统的套件。

　　在去年初，我们承接了一个政府部门的热线，现在已经顺利开通了。北京优胜资讯作为咨询顾问公司，在建设中起到了很大的作用。但是，也遇到了一些问题。我们这部分软件，也是在解决这个问题的同时，进行开发，慢慢才完善的。下面，我就给大家举几个，我在呼叫中心和这些项目中遇到最实际、最前沿的一些问题，希望能够跟大家一起探讨。

　　我们这个项目遇到的第一个问题就是人员招聘。这是一个政府部门，开始我们预测到了这可以说是一个香饽饽，这个职位很多人都希望能够得到，但是最后我们只需要招30余名的座席员。可是投来的简历真的让我们咂舌，因为投来的简历高达千余人，而且比例是60：1。如果我们按照常规的方式进行面试，肯定无法按照甲方的规定，在规定的时间内任务。

　　我们在想，这个问题我们怎么解决？有的同事也在下面议论，但是作为一个咨询顾问公司，我们必须要承担起两个责任。

　　第一个责任，我们不能因为应聘者的增加，就减少或者是省掉一些必要的招聘流程。因为我们优胜资讯一直秉承着精工细做，诚实守信的原则，我们一直用同仁堂的古训作为我们自勉的一句话。

　　第二，我们对于应聘者也要负责，我们不无故卡掉任何一个应聘者的机会，因为这可能影响他的一生。所以，我们要扛起这种压力。但是这个问题怎么解决呢？1000多的应聘者，我们真的无法筛选。这里面我们用到了优胜利器培训招聘的一部分。

　　首先，我们让考生在网上进行自我的在线培训，这里面他们可以了解到一些呼叫中心的常识，而且可以深刻地体会到呼叫中心工作的实况的模拟。而且，不让考生直接在网上进行考试，记录下考生的语音答案，还有一些对于特殊情况的应变能力，通常都是一些比较主观的课题，没有什么特别固定的答案。所以，在这里，也无所谓是否作弊。

　　之后，我们通过这个方法，第一次筛选到了本无意从事这个行业的人员。因为他一开始投简历的时候，并不知道他以后要具体从事哪个行业，具体从事什么工作，我们通过网上的考试让他了解了这个，有些人主动放弃了。然后，又通过这些系统，我们收集的语音的答案，筛掉了一批语言能力基本不过关的人员，这样减轻了我们很大的工作量，通过计算机的工作、笔试、面试等等，甄别到了工作单位非常满意的人员。而且，2年多来，我们挑选的30多位人员，一直在他们的岗位上工作着，保持了很低的流失率，得到了甲方的肯定。

　　这是我们优胜资讯里面第一个应用到实际的例子，也是考试培训。第二个问题是技能组分配的问题。刚才丰老师讲分配的时候，说怎么样分配团队，谁应该处理投诉，谁应该处理咨询，每一个话务员或者是每一个组，应该去扮演什么样的角色。而这个正好是我们这个工具对他刚才所说的那个理论的实践。

　　通常，同样考试相近的几名话务员，对于同一个技能，在处理同一个投诉电话、销售的时候是不尽相同的。即使是结果很相似，但是他们所用的通话时长也不会一样。这到底是为什么？我从拿到的纸面上的试卷的成绩都是一样的，我原来做过质监员，我拿到很多的座席员的纸编的成绩，答卷是对答如流，很多的问题都难不住他。因为他确实是认真复习了，然后我按照他纸面的成绩，为他分配技能组，为他分配技能，让他接相应地电话。但是，我的领导找过来了，你这是怎么分的？这一周之内出现了5起投诉。我就很纳闷，我说我把最优秀的人员，分配到了处理投诉的岗位上，理应他是处理最好的，其实那个人是一个炮筒子，点火就着。

　　所以，我们在优胜利器里面，推出了一个比较全新的性格技能的这么一个说法。我们暂且把它叫做性格技能，因为在业界还没有一个对于性格技能公认的说法。在一通咨询电话里，客户希望得到的态度是语言严谨、逻辑清晰。因为他要咨询你问题，如果你说的都自相矛盾，那么他肯定会越来越将信将疑，越来越会怀疑你是否权威。但是，对于一通销售电话，你的话务员要有感染力、激情、说服力。一个连自己都感染不了的话务员，是不可能从客户的兜里掏出一分钱来的。所以，有激情、感染力，是对于销售电话最重要的一部分。至于投诉电话，这个话务员要有敏锐的洞察力，要有沉稳的性格。尽量让大事化小、小事化了，这是最基本的素质。所以，每一个话务员，他不但有自己的业务技能，还有他的性格技能。而且，这两个技能，我觉得是同样重要的。如果不考虑性格技能，只按业务技能安排的话，一定会受到我之前所经历过的那种挫折。

　　我们在对话务员进行业务技能的评判的时候，根据的是像他的考试成绩、录音打分等等。但是，我们对这个话务员的性格技能，使用了比较特殊的方法，现在还是在探讨阶段。希望大家如果有什么好的方法和建议，可以联系我们。

　　通常有这么几种方法，录音的特殊情绪的倾向打分，还有常用的心理学测试，比如说卡特尔16等等，还有针对呼叫中心行业专门设计的各种评测分析，综合给出他们的性格技能。一个呼叫中心的领导，只有充分地掌握了话务员的业务技能和性格技能，这样才能真正做到知己知彼百战百胜。

　　第三个我要跟大家探讨的问题是绩效考核的问题。这个问题也是我相对研究比较深入的一个问题，通常有这么几方面。

　　通常这种绩效考核的方式，都是以打分，过于主观化。还有月度和季度的考评时效性比较差，还有考核的相对独立，联系性比较差。所以，我们在这个系统里面，完全设计了一套有别于过去的全新的绩效考核方式。优胜利器的绩效考核的特性，主要有这么几点。

　　第一个是实时性。这一点我们是把绩效考核的每一步，不是由月底或者是每周末由各个部门打分，而是融在工单里。在工单的流转过程中，就让每一个话务员，完成了他这次工作应有的成绩，而且是实时统计、实时分析的。如果，哪个话务员对于过去一段不太满意，可以实时查到自己的成绩，而不必要等到一个月的月末考核的时候，那个时候已经影响到自己的一些切身利益了，比如说激励制度、奖金等等。

　　第二个就是客观性。它不再是主观的打分，而是通过话务员每天在做的事，甚至是每时在做的事，来对他进行非常客观的考评。他的工单的完成时间，完成的好坏程度与否，都将影响他每次考评的成绩。而不是像过去，到一定时候才会做的事。

　　第三个就是互动性。当一个话务员的考评得到一个成绩的时候，通常会对他知识的欠缺和能力的欠缺会自动进行一个考试成绩，而且会针对他有培训计划和考试计划，让他在一定的时间内完成。那么，考试的考评，也会影响这个话务员下一季的绩效考核的成绩。

　　在这里，我对于绩效考核，还想再多说一点。绩效考核我不知道大家对于呼叫中心这个行业怎么看。什么是呼叫中心行业？这个行业最终的基石有的人会说是每一个厂商，这个没错。也有人说呼叫中心一些理论研究的人员，这个也没错。但是，其实我想说，呼叫中心行业最基础的基石是什么？是每一个话务员。为什么我们这个行业的话务员的流失率会这么高？在所有的劳动密集型行业，我们的行业流失率可以排在行业的前几名，为什么？就是因为他们认为自己没有前途，没有工作经验的积累，从一家呼叫中心跳到另一家呼叫中心，如果不是管理层，他仍然是话务员的话，他要从零做起，他要重新接受，每一套当地从事的呼机中心的新的考核标准。所以，我们的系统特意为一线话务员保留了这些东西，而且会给出他一个相对公平的评定，而且会跟这个话务员一生。以后我们会建立相应地网站，如果是话务员可以直接通过他的身份，在网上查到他以往历史的绩效成绩，而不是让他辛辛苦苦工作了很久的成绩付之东流，这也是我们接下来要做的一部分，我们要为呼叫中心行业最基础的基石做一个贡献。

　　刚才已经说过了，绩效考核的三个特性，实时性、客观性、互动性。我们的系统构架是以工单流为核心，周围有绩效考核组件、运营管理组件、企业BBS、人员测评组件、知识库组件、培训考试组件。由这些组件互动组成，每一个组件可以独立完成自己的工作，也可以相互配合。如果把它们集成到一起，就是有互动、有流转一个综合性的呼叫中心的管理方案。

　　这套系统是采用B/S结构开发的，非常适合于往其他的系统的嵌入。支持多数据库平台，与众多的CTI平台、座席平台有专用接口，与众多的CRM、ERP软件有专用接口。

　　这就是我之前在自己的工作经历中遇到的问题，也是我们这套系统开发的初衷。希望大家可以关注我们这套系统，能够给我们提供宝贵意见，我在这里谢谢大家了！

　　主持人：谢谢付斌先生的演讲和他的团队的创造。

本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道