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VOM QM 呼叫中心质量管理平台
—准确掌握你的呼叫中心在做什么

2004/07/07

　　许多成功运营的呼叫中心并没有采用一流的技术平台，初始投资也不庞大，仅凭准确的定位，以及科学的质量管理和风险控制机制，就取得了相当理想的社会效益和经济效益。一项针对质量管理系统为呼叫中心带来的收益调查显示，有效的质量管理能够在呼叫转移、一次到位率、平均处理时间、座席的工作效率、投诉率等方面确实带来了非常积极的结果。呼叫中心的管理包括了对座席的管理和对运营的实时监控。

　　1 座席的管理：呼叫中心主要的运营成本来自于人员费用。因此如何加强座席管理，提高座席效率成为呼叫中心管理的重中之重。例如，绩效考核是呼叫中心运营的一个难题。每个座席服务处理业务的数量和质量并不相同，如果不能公正准确的评估工作效率，制定合理的奖惩制度，就会陷入座席整体生产力下降以及人员流动增高的怪圈。而依靠科学的质量管理软件，就可以科学、公正、客观的评估座席表现，从而正面激励话务代表持续提高生产力。

　　2 运营的实时监控：在运营管理讲究效率和技巧的呼叫中心行业，实时的话务量评估、对座席接话质量的监控以及对营销活动完成的业绩监控等都是决定运营效果的重要因素。特别是在分布式呼叫中心中，管理者希望能够在任何时间、任何地点都可以了解分布于全国各地各个分支呼叫中心的实时状况。例如某个主管希望同时看到全国各个分支呼叫中心当时以及当天的话务量，并随机抽查监听几个城市的座席实时谈话，这在一般呼叫中心平台上需要非常繁复的操作或甚至无法实现。

　　北京浩丰时代科技有限公司（简称浩丰时代）作为在呼叫中心领域探索多年的专业软件提供商，最新推出的呼叫中心质量管理平台--VOM QM融合了国际先进的呼叫中心数字化运营指标以及国内呼叫中心产业的运营经验，致力于向客户传达一种真正实时的、专业的呼叫中心运营管理理念。

VOM QM系统的功能及特性
　　浩丰时代VOM QM涵盖了呼叫中心质量管理的各个方面，包括提供专业话务报告、话务员表现报告、座席屏幕实时监视、自动座席表现评估、本地/ 远端座席监控、本地/ 远端座席监听、录音质检、系统异常告警等等极其丰富的功能。

座席通话明细分析报表
　　座席通话明细分析报表以时间顺序、以横向柱状图的形式详细记录了座席代表在指定时间范围内的状态变化明细。通过这张表，管理人员能够清楚看到每个座席代表每天的工作情况，从而可以有针对性的对业务代表进行考核、指导和培训。

座席评估（AgentEvaluation）
　　浩丰时代VOM QM具有全面的座席评估功能。运营主管可以提取多项有效因素或考核项目给出合理的评价，系统自动计算综合量化指标，并生成统计分析报表。这种科学的评估方式，更容易为座席代表所接受，从而对座席人员产生正面的驱动力。

话务报表
　　浩丰时代VOM QM提供运营所需的通用报表和其他基本数据，并通过表格和图形等多种方式显示。这些数据可以准确的衡量呼叫中心的各项运营指标，为更合理的配置资源、创造更高的效益提供直接的参考依据。VOM QM允许客户按照需求自定义报表，包括报表的内容和显示的样式。

座席屏幕实时监视
　　这是浩丰时代VOM QM领先于其他同类产品的一个杰出功能。管理者可以随时通过屏幕监控座席的当前屏幕显示以及操作轨迹。这对于监控座席的日常工作、培训都非常实用。

网络信使
　　系统提供联机电子公告版功能。通过网络信使，管理者可以随时指出座席代表当前的问题，对其进行指导。指导信息在座席画面上弹出，座席代表也可以向管理者提出疑问，从而实现实时的双向沟通。

远程监听功能
　　提供通过内线或者公网电话对座席代表进行实时监听功能，从而实现远程监督。

强大的录音查询引擎
　　系统提供强大的模糊搜索引擎，便于查询录音内容。系统内置了按照座席、处理结果、日期、时间、客户信息代码等多种查询方法。可以区分不同录音内容，并可按日期等属性索引。

支持多种录音播放方式
　　系统可以针对所有通话座席的全程录音，也可以按照管理者的要求针对指定的座席（组）进行录音。系统可以按照要求在任何时候启动或停止录音。浩丰时代VOM QM支持数字用户线搭线录音、中继搭线录音和纯软件实现等多种录音方式。

灵活的录音文件压缩/备份方式
　　系统可以灵活的调整录音文件压缩比，经过特殊处理的录音文件既可以通过电话播放，也可以通计算机播放。此外，系统支持指定多个网络存储路径，能够自动判断当前硬盘的容量，在硬盘空间不足的情况下自动启用下一个存储路由。

浩丰时代科技公司供稿 CTI论坛编辑

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