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主动外拨——让客户关系更人性

董怡 2007/11/16

　　在中国，呼叫中心和CRM客户关系管理经历了共同发展的过程。呼叫中心从呼入到呼出、客户关系管理从被动到主动，外拨的出镜率越来越高。不论是通过外拨进行客户回访、满意度调查，还是利用外呼进行电话营销产生直接的经济效益，呼叫中心主动外拨的应用都离不开客户关系的管理。

　　客户关系就像人际关系。当客户一次次呼入时，企业的主动呼出能让这种沟通渠道变得更为及时、平坦、通畅，让企业与客户的关系更为平等和人性化，从而有效地促进客户关系管理，为呼叫中心建设的根本目标服务。

抓住每一次可能的交流

　　客户与呼叫中心的每一次主动联络都是在特定的内外驱动力之下的，不管他们是咨询、定购、请求解决问题、反映情况，甚至只是情绪冲动之下的一个抱怨投诉，都具有相当的时效性，而常常这种呼叫可能在还没有被接通到座席员的时候就由于各种原因挂断了，其中反应的客户心理可能有着急、犹豫不决、多一事不如少一事等颇多的微妙复杂问题。笔者自己就常常如此，无可无不可的电话如果没有被及时接通，会立刻挂掉，就好像抛开了一个麻烦的包袱一样。这个时候，如果座席员能够立刻回呼一通电话，就能够重新连接起刚刚被掐断的沟通渠道，捕捉到客户的真实心理和潜在需求。

　　主动外呼在应用到客户关系管理上时，都会有客户关怀，例如生日祝福、节日祝贺等。关机、在线忙音、没空接听……怎么办？设定再呼，弃而不舍，一定要把您的诚挚和心愿通过柔软的电话线送到客户的耳边，没有人会拒绝美好的祝愿，没有人会抵触诚挚的交流，每一次沟通都是一次客户关系的维护和管理，抓住每一次可能。

回应客户的每一次的试图联络

　　在现代社会的各种交流模式中，没有什么比面对面更好的了：直接、快捷、准确的信息交流是其他任何非实时非语音的交流都达不到的，我们能够从对方的语调、语气、用词等各个细节捕捉到其他沟通手段得不到的信息——那些极具个性化的将客户作为立体的人的信息，并且能够最终反映到一些关键数据资料上的信息——也是呼叫中心作为客户关系管理平台的根本和秘密所在。

　　然而，在现代的、应用了越来越多的技术手段的呼叫中心中，企业与客户之间隔离了太多层次的过滤网：语音引导流程、自动应答、自动下单、语音信箱、自助式服务等等，似乎企业和客户直接对话的机会越来越小了。事实上，大部分客户在通过长长的自动语音走廊却没能直接接通到人工座席后，不会再次呼叫，不会在语音信箱中留言，更不会一次一次地按键继续等待，他们会直接走人并将这种经历告诉其他的人……而你永远都不会知道失去了什么。

　　因此，不要放过客户的任何一次试图联络的痕迹（不要去自动剔除一些录音时长小于多少多少秒的录音文件，听一听，或许你能得到一些微妙的信息），记载客户在呼叫中心平台上每一次造访的蛛丝马迹，然后，坚决地、果断地回呼，告诉客户我们了解他曾经来过，告诉客户我们渴望能够与他交流，告诉客户我们有多么重视他！

让休眠的客户醒来

　　在呼叫中心里，企业通常用什么来衡量一个客户的价值呢？累计贡献度肯定是一个最重要的指标，但是如果这个贡献金额是一年、三年、五年以前的，接近甚至超过您所提供的产品和服务的最长使用或保质时限呢——发生了什么？客户还在您的VIP列表中，但已经对当下没有价值。

　　没有绝对忠诚的客户，也就意味着没有完全决然而别的客户。当客户在与我们交流的途中突然想要小憩甚至休眠，可能是由于觉得温度不适（太冷或太热），或者是在瞬间受到了别的东西的诱惑和吸引，或者是得到了他人更有热度和力量的邀请。但您仍然有机会挽留他们，唤醒他们，主动的、不厌其烦的用您亲切的呼叫，让客户回到沟通的航线上，让客户感受到VIP的价值！

　　呼叫中心不是一堆毫无生气的硬件设备的堆叠，虽然这些机器都要安置在无尘无扰的不超过26度的机房中。但是呼叫中心所提供的客户服务却是最人性的：会出汗受冷、会身体不适、会发脾气、有各种需求的客户要在这儿与企业进行最直接的面对面。主动外呼——让这种交流变得更为实时、有效，让客户关系更为健康、长久，让客户与企业一同走的更远！

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