我们的微笑客户听得到_运营管理

我们的微笑客户听得到

2006/05/22

　　微笑可以听得到吗？也许您面对这样的提问会感到惊诧。但是，当您走进东软呼叫中心的时候，看到休息厅内桔红色墙壁上的醒目标语——“我们的微笑客户听得到”，以及一张张青春的脸庞洋溢着阳光般灿烂的微笑，听到一声声温柔而悉心的回答，您一定能真切地感受到：微笑是可以听得到的。

　　作为东软BPO业务的核心支柱，东软呼叫中心从成立伊始，就一直将追求客户满意度作为服务的根本目标，为了不断提升客户满意度，他们致力于服务理念、质量、规范等多方面的改善，付出了许多辛勤的努力和汗水。但满意度的提升单凭表面工夫是远远不够的，需要每一位员工从内心深处理解并热爱客户服务工作。2005年11月，在全体员工中进行服务标语的征集活动，在一百多条服务标语中，“我们的微笑客户听得到”最终脱颖而出，成为激励客户服务专员实现微笑服务的动力。

　　微笑如何才能让客户听得到？这是每位客户服务专员所面临的巨大挑战。在东软呼叫中心，每位客服专员正式上岗之前，除了接受正规的培训课程以外，还有一项特别的内容，那就是感悟微笑服务的力量。为了让每位客服专员能够主动保持微笑，在标语两侧专门设置了为客服专员用于观察微笑的“真情之镜”，每天上岗之前都有一些客服专员对着镜子，鼓励自己以最佳的心情投入到一天的工作中，休息时间也会自觉聚集在镜子前面，边听日常工作的录音，边观察镜中的表情，并在一起讨论、交流工作中的心得，体会“微笑服务”的真谛。

　　为了真正做到用爱心服务客户，用热情感染客户，用真诚打动客户，就必须保持发自内心的微笑。如果每天只是微笑几次，那很容易做到。但是，在每天的工作中始终都保持真心的微笑，这种难度可想而知。因此，当每位座席上班的时候，即使遇到不开心的事情，只要出现在工作岗位上，她们就会将所有的烦恼抛之脑后，立刻进入最佳状态，以温和、友好、自信的声音带给客户轻松、愉悦的感觉，使客户真正听到微笑。有一次，当003号专员接到一位日本客户电话的时候，因为是在下班时间，咨询内容也不属于自己的业务范围，无法在第一时间给予客户满意的答复，于是客户的言词有些偏激，她强忍心中的委屈，仍然保持着泪水中的微笑，继续耐心地为客户解释，直到客户最终欣然接受。接完电话之后，她忍不住抽泣起来……然而同事和领导的安慰和帮助，使她忘记了所有的委屈，以崭新的面貌投入工作中去。

　　一份耕耘一份收获，东软呼叫中心无微不至的微笑服务已逐渐得到国内外众多合作伙伴的高度肯定，有位合作伙伴在反馈邮件中写到“Great day——0 blockage. That's a first in Japan history！”，即“呼叫中心的接通率达到100%，这在日本客户服务历史上是第一次！”2006年，东软呼叫中心荣获“2006中国最佳呼叫中心”及“2006中国最佳呼叫中心管理人”两大奖项，东软呼叫中心业务也发展到国内众多领域，并顺利向日韩等国际市场进行大规模拓展，同时也成功树立了东软BPO业务的国际品牌。

东软呼叫中心供稿　CTI论坛编辑