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远传技术CCMS呼叫中心运营管理系统

2009/11/09

CCMS是什么?

  CCMS呼叫中心运营管理系统覆盖了呼叫中心日常运营的所有管理环节,是一个一体化(All-in-one)的管理平台,使本来分散的各个运营管理要素得到有机的整合,消除了数据孤岛。CCMS实现呼叫中心的全面数字化管理,降低呼叫中心的运营成本和管理成本,提升呼叫中心的管理效率!



为什么选择CCMS?
  • 易学:中文版,管理逻辑与术语符合国内文化。B/S架构,分角色权限管理。


  • 易用:全程顾问式服务;


  • 特有属性认知:如农历、节假日规律、法定假管理、自由定义排班周期、灵活的人力拟合等。


  • 易拓展:自主产权,共享我们的管理理念;


  • 需求定制,更快满足。


  • 获益匪浅:客户满意度提升,服务更成熟;


  • 合理使用资源,均衡管理,降低成本;


  • 兼顾效率与公平,员工满意;


  • 统一平台,提升管理效率。

CCMS能做什么?

  以人力资源作为核心资源,电子班表及日程作为核心应用数据,遵循运营管理的运行轨迹(如图一),形成统一的运营管理平台(如图二)





1、人员管理

  作为系统的核心模块,将人员基本信息、工作信息、工作经历、历史档案等统一管理,将员工差异性和一致性信息有效管理起来,以便开展职业生涯规划,保证呼叫中心维持足够有力的员工队伍。

2、话务预测

  允许选择多预测模型以观察最佳预测机制。

  独有的脏数据清洗工具,便于特殊事件定义和属性管理。

  独有的农历规律预测和法定假日定义机制,更符合您的预期。

3、排班管理

  全程开放式参数设置,项目式排班方案,独创三种人员拟合方式,创新人员拟合算法。提供的排班博弈工具可使排班师角色转变,更注重于整体过程的效率与人性化均衡。内嵌了两种排班算法,帮助管理目标达成。

4、绩效考评

  KPI考评的目的是为提升,更加注重过程管理。

  提供了开放式的绩效配置模版,引用内部应用参数,允许配置多种外部应用接口,自动计算与发布成绩,网上申诉与确认,提供实时绩效预警。

  更有绩效分析模型,应对人员绩效突变,团队差异,辅助决策。


5、现场管理

  以精细化的制度办法和数据指标来管理和规范座席代表,让他们能够自我管理、主动工作。现场管理的日程登记将作为绩效的重要组成部分。

  视管理需要,现场管理提供了话务、座席、人员状态的监控功能和策略提醒功能。


6、话务分析

  具有多维的图形化分析工具,可自定义分析要素,可视应用需求,实时或历史展现话务运行状态,话务拟合或接话效率,人员盈亏分析或远期成长规划等。

7、报表管理

  按照科学规范的方法对报表工作实施有效管理,根据不断产生的新问题、新动态,适时适当修订报表管理规范。完备的数据分析功能,进行横向纵向的二维指标对比,深度分析,确保客服中心报送的报表对企业的发展具有真正的价值,切实达到报送报表的真正目的。

8、流程管理

  流程管理引擎,提供呼叫中心日常管理中的审批流程管理,使管理体系化、从而保证管理控制力。在流转过程中,对每个流转环节做短信等通知方式的绑定,通知相关人员及时处理,并反馈处理结果给发起方。通过审批流程,系统将一些常务工作固化,比如请假申请,转正申请,入职离职申请等的行政人事流程都可以通过电子化的审批流转过程进行。

9、质检管理

  通过预先设定的质量评测基准(可随时配置、调整和生效),对呼出和呼入话务员进行质检监控和评测,并将服务质量的监控结果量化和归档,便于查询、统计和分析。该模块可支持多种评测方式(如现场评测、远程监听评测、录音评测、电话拨测),通过多重二维权重表实现综合质检分数,每个话务员可以通过系统自动查看自己的评分结果与细节

10、积分管理

  积分管理是管理模式的创新,是工资之外开展差异化管理的有效手段。管理方预先制定积分发放和消费规则后,开展管理应用。积分可广泛应用于各类活动、换班请假、培训、各类排名奖励等。积分可以换休,积分可以换培训,可以换实物等。提供各类积分报表,提供积分阶段性强制清零功能。

11、培训考试

  贯彻化整为零、自主安排、以考代管的管理方针,强调被培训主体的个性差异,在保证培训效果的同时,可很大程度上提高管理效果、提高过程监控力度、增加管理的人性化程度。

  培训和班表有机结合,可在自动排班的同时,排定培训时间、考试时间等,保证员工日程的连续性,降低运营成本,提高人性化程度。培训和绩效、质检、人员等各管理模块有机结合、有效互动,极大程度的提高管理效率和管理精确度。

12、外呼营销管理

  配置外呼项目,统计试呼的各项数据,进行成本分析。根据时段、外呼量、人员等情况进行班务安排。可考虑和呼入混合排班以提高人员利用率。

13、系统任务

  从呼叫中心的管理体系和使用的安全性考虑,系统设置了权限管理功能,可为不同层次的使用者设置不同的用户名和密码以及使用权限。使用权限可分为多级,权限高者可使用系统所有功能,权限低者只能浏览系统功能但不能进行相关操作。同时系统设置了完备的日志功能和备灾功能。

CTI论坛报道



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