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AVAYA交换机中间件

2006/07/06

　　概述

　　针对Avaya S8700/S8500/S8300等系列交换机及IP Office特别推出自主研发、应用案例成熟的UCP中间件，该系列中间件一方面屏蔽了交换机所提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，实现应用程序与交换机平台无关性。同时还为客户端开发提供ActiveX自动化呼叫控制控件和Demo程序，简化客户端CTI编程，帮助呼叫中心应用开发商和系统集成商及最终客户快速建立高效稳定的呼叫中心应用系统。

　　呼叫中心中间件分类

　　在API层的基础上，通过API层提供的标准API，开发智能路由、呼叫排队、去话呼叫管理、来话呼叫管理、呼叫监控、统计报表等应用层产品，使得业务开发更加快捷。

　　特点和功能

　　UCP 中间件致力于：提高生产效率、自动完成重复性工作，以及提供新的应用程序，更好的进行客户服务。

　　UCP是一套为提高呼叫中心业务代表或工作人员桌面电话控制能力而设计的桌面工具，包括登录到队列、识别和应答呼叫、管理已接通的呼叫、并最终在呼叫工作完成后，进行信息打包。它能够提供所有必须的功能如－建立呼叫、应答呼叫、保留、接受等－使用直观的图形用户界面。

　　UCP 新一代可扩展服务中心系统属于第五代呼叫中心系统，完全满足第五代服务中心系统的多服务（MULTI SERVICE）、多连接（MULTI CONNECT）、业务不断调整增长的需求。其功能远远超出一般的呼叫中心系统。

　　UCP软件应用程序运行于 Microsoft Windows 操作系统 Windows 2000/XP/2003上，能够控制电话呼叫（包括呼入和呼出），在个人电脑上显示呼叫者相关信息。

跨SWITCH座席代表的搜寻及电话转移Transfer。

队列电话的统计。

VIP客户特别服务。

座席代表的软电话。

座席代表的来电信息显示。

电话管理监视功能。

以软件为核心的呼叫中心中间件平台

以服务为核心的平台系统设计，支持多种媒体接入

开放、标准、兼容的系统平台

对象化、模块化、可平滑扩展的多层体系

Internet功能

灵活的应用集成接口

分布式网络体系

支持NGN网络

网络分布式处理系统保证座席数量的无极增长

网络分布式多层次设计，使得呼叫中心网络分散式路由成为自然

以服务为中心，保证服务质量

语音（VOICE）与资料数据（DATA）高度统一，紧密配合

与IVR紧密集成

异常的灵活、可扩充性，可自行生成各种业务流程，动态加载

高度自动化，响应时间保持最短

灵活简易的动态定制各种业务处理模式及流程

领先的设备无关性多层体系结构

会议功能

无可比拟的稳定可靠性

以ActiveX、VCL、COM 的组件或TCP的方式与后台应用系统集成

基于SKILL的智能路由

分析与统计

实时维护与服务

　　采用广泛使用的呼叫中心中间件平台

　　为保证交换的实时性，和电话处理能力（保证较高的忙时呼叫次数既BHC值），交换机主机的操作系统一般都是实时操作系统，且其主要功能是完成电话的管理和交换，因此交换机内置的ACD很难做到灵活。且一个封闭的实时操作系统，无法访问网络上的数据库、无法从数据库获得分配策略和流程脚本、无法动态变更路由策略、无法保存智能路由所需要保存的客户资料、无法将ACD中的座席配置存放到外部数据库、无法实现传真、Email、Web等的统一排队（如果说交换机内置的ACD支持的话，一般都是在交换机的机架或机框内增加外置的工控机来完成，并非真正内置）。程控交换机的CPU通信处理能力较强，而应用处理普遍较弱，一般不适合做非常复杂的应用，因此在较高要求的呼叫中心系统中，一般将内置ACD系统作为外置ACD系统的补充。

　　虚拟呼叫中心中间件平台

　　UCP虚拟呼叫中心中间件，属于国际领先的，基于第五代的虚拟呼叫中心平台，不仅与GENESYS一样，可接入各种国际主流、IP交换机，还可接入国产交换机、并可接入语音板卡，还可与NGN（下一代通信网络）平滑对接。

　　虚拟呼叫中心中间件平台，目前是比较新的概念，其核心思想与NGN（下一代网络）思想比较吻合，就是控制、交换与设备分离，而不像传统通讯模式，如PBX的交换控制与交换机是一体的，因此交换机都是集中放在电信机房。而新的NGN思想则是交换机设备放在用户侧，如企业办公大楼，而交换控制集中放在电信中心机房，电信机房放的就是小型机、服务器而已，因此更像计算机机房。

　　虚拟呼叫中心中间件平台的出现，对传统呼叫中心组网带来值的变化和变革，传统方式上很多无法解决的问题，变得迎刃而解。如果采用新的虚拟呼叫中心中间件平台，使得第三层的接入与第一层的应用、第二层的控制相分离。

　　虚拟呼叫中心所需要的通信网络，可以租用电信NGN网络，也可以由企业自己建立。
虚拟呼叫中心平台，将分布在各地市的设备、座席虚拟成一个单一的平台系统，从而方便管理和维护。

　　下面NGN的网络图供呼叫中心组网参考。

　　中间件组件化设计结构

　　而呼叫中心平台，则由网络模块方式组成：CTI服务器、ACD服务器、AGENT服务器、IVR服务器、录音服务器等，这些呼叫中心平台模块，采用消息交换服务器的心型连接，组成统一的系统，从而充分保证系统的灵活性、扩充性。

　　综合接入

　　呼叫中心将以第五代UCP统一呼叫中心系统为平台，针对企业要求进行业务开发，构建多媒体、综合接入的呼叫中心。

　　企业利用电话、传真、手机等拨打统一特服号码(接入)进入企业服务呼叫中心系统，系统支持电话、传真、WEB、手机、短信等多种接入方式。本系统依托企业相关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为企业提供各种一站式服务；形成了对外服务于企业的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

蓝奇通信公司供稿　CTI论坛编辑

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