蓝奇通讯中小企业服务中心解决方案_呼叫中心_企业

蓝奇通信中小企业服务中心解决方案

2006/07/12

　　一. 中小企业呼叫中心系统功能

　　中小个业的电子商务呼叫中心可以利用LANKEY UCP平台实现各种各样的业务功能。由于整个服务中心系统是由一些完全开放的软件子系统实现的服务中心平台，该平台最大的特点之一就是可定制性，各个公司完全可以根据自己运行过程中以及发展不同阶段的不同要求，来定制该平台，实现不同的业务功能。

　　打个不太恰当的比方，服务中心平台就相当于一支书写流利的笔，笔可以写各种各样的文章，但不同的人用相同的笔写出的文章是不同的。由于客户的需求与服务的环境以及竞争的状况不断发展变化，因此，服务中心平台要给客户永远一流的服务，在竞争中保持领先，就绝对不能是一个一成不变的系统，买回来装上就不定制的系统，绝对是不行的。

　　因此，我们的系统会与您一起在不同的阶段，为您不同服务内容、不同的服务流程、不同的服务功能，来满足服务的需要。因此，我们给您带来的不仅仅是一套系统，而是一套能不断学习、再生的智能平台以及为您的服务提供长期专业服务的朋友。

　　下面是针对目前大多数公司业务需求所定制的部分功能。

　　1. Agents 座席功能

　　呼叫中心平台根据坐席的职责权限可划分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服务用户接入方式的不同分为话务座席及Web座席。

　　普通座席具有的座席功能：　

根据呼出权限可以实现市话、本地、国内、国际长途的呼叫。

能以自动控制/人工的方式进行应答，应答时能显示主叫号码和被叫号码。

可以实现转移呼叫、插入呼叫功能和回复及自动/人工回叫功能。

可以查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码。

能实现自动报号、报音、播提示单请求功能。

可以按用户的要求组织/拆除会议电话，可以对会议内容进行监听。

　　管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还具有以下功能：　

呼叫排队情况监视和用户、中继状态查询（监视）。

查看各个座席的工作情况并具有强制签出功能。

能自动地同时对多名坐席的通话进行录音及录音的释放。

呼叫指定分配功能和强拆、强插、强制示闲/示忙功能。

管理座席可以设定拦截参数，反指定坐席的来话拦截到质检台。

　　2. 纯软件电话，完善先进的座席管理功能

　　软件电话是一个服务中心先进性的标志。纯软件电话，坐席通过坐席软件完成所有电话功能，其功能远远超越物理电话，并且软件电话属于完全可管理的电话，有八种状态，能监听、监控、自动应答、自动回拨等，且永远不会坏也没有磨损。

　　坐席的基本功能包括：登录、离席、就绪、暂停、注销、录音通知、录音播放、监听、转接、会议、代答（PICKUP）、VIP、排队队列显示、MCT（恶意电话）、二次拨号、前向（FORWARD）、搁置（PARK）、强插、强拆、强连、坐席服务评价、回叫（遇忙、无应答）、保持、多保持（一个座席可以保持多个来话，在话务繁忙时，一个座席相当于几个座席）、跟踪、呼出、后台呼出（CALL BACK LIST）等等各项功能。

　　也就是说，客户可以利用这些功能，完成各种呼叫功能、受理功能、监控功能、管理功能。

　　其中多保留功能对解决大话务量特别有效，虽然座席只有一个耳机，但座席可以将当前电话保留起来，然后接新来话，需要时再将保留的来话取回来，告诉对方。因此就相当于一个人有无数电话机一样，可以同时接听很多来话，且所有来话都由服务器智能分配，特别有效率。

　　当然，也可以选择让对方挂机，再自动拨号通知对方，总之根据需要来定制功能与服务流程。

　　座席的权限、技能及技能优先等级，都在网络服务器中定义，座席的权限更是采用目录式的分层多级管理模式，来控制其业务的权限。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　多保持的取回 　　　　　　　　　　　　　　速拨

　　个人统计

　　3. ACD班长台功能

　　班长不仅具备普通座席功能，同时，班长还可以随时实时观察各个坐席的状态，可以随时插入、监听、会议、转接、代答呼叫，方便管理。

　　班长还可以动态调节座席的技能及技能优先等级，可以强制注销特定座席，从而提供强大、方便的管理功能。

　　班长还可以浏览各种统计报表，可以远程查询录音并通过耳机或声卡远程听录音。

　　4. 受理功能

　　CTI对受理坐席同样具有ACD技能分配、坐席管理等功能。如果电话订购系统对受理坐席设计为技能坐席分配，如：一个坐席主要负责企业客户订购业务，当有企业客户订购的需求信息时，系统自动地分配到最适合的受理坐席，而不分配到其他负责个人客户订购业务坐席，只有在此受理坐席特别繁忙（设一个阀值）时，才会把订购信息分配到相邻的坐席。

　　5. 中继线排队等待电话数量控制功能

　　CTI SERVER可按照受理坐席的数量及坐席的保留电话的数量，按一定比例动态地对中继线上排队等待电话数量最大值加以控制，不需要靠拔中继板来限制电话的拨入。超出此排队值的普通拨入电话由CTI控制交换机发送忙音信号，这样拨打华联订购电话的市民会认为是线路忙，而不是没人接听电话或长时间的音乐，不会引起投诉；而且由于这些电话其实已经进入系统，系统对这些电话也有了呼损记录，详细统计经报表输出后，可供领导分析决定是否需要调整受理坐席的数量和班次；而对VIP客户不会受此限制，来电经CTI接收分析后，VIP仍然可接入系统进行处理服务。该功能在电话量特别大时，且需要保障VIP服务时特别有效。

　　6. 语音通知设备

　　语音通知在技术上分为全广播通知和个别通知两种。在具体应用上分为三个阶段；

　　1)在电话首次呼入，在中继上等待，播放"ＸＸ订购中心，现在坐席忙，请稍等"，为全广播通知。

　　2)在电话接听时，播放"XX工号为您服务"等，为个别通知。

　　3)在电话结束时，播放"谢谢您的订购，再见"等，为个别通知。

　　语音通知，由语音通知设备加上软件控制完成。

　　个别通知，由IVR系统加上软件控制完成。

　　7. 语音留言信箱、电话通知、传真服务等语音、传真功能

　　以上各种语音、传真功能都不用单独建设，都作为脚本，免费集成在IVR/IFR系统之中，且共用中继及线路资源。避免重复建设。

　　8. 报文消息功能

　　1)班长台、受理坐席之间可以群呼或点呼方式发送报文消息，以便相互间实时的通信联络，又可避免在室内大声叫人传递信息，保持安静的服务工作环境。

　　2)所发送的报文消息可通过发声、滚屏和闪烁方式向受理坐席进行提示。

　　3)受理坐席可按操作键打开收到的报文消息。

　　4)设计一个常用的报文消息短语库,在每一条短语中的常变词组或单字处可调,组成单字灵活更换,减少操作人员打字的数量。

　　9. VIP客户呼叫处理功能

　　VIP客户是指企业客户、长客户、领导、记者、劳模和教授等重要客户，系统可按这些指定客户所预留的电话、手机等号码进行设置VIP服务等级。VIP客户具有排队优先、处理优先、派车优先等服务功能，当中继线设置全忙时，仍可接入订购中心系统为其服务。

　　10. 恶意呼叫处理功能

　　当某个来电接到受理坐席后，对受理坐席语言骚扰或无理取闹，受理坐席可按操作键把该电话定义为恶意呼叫电话，使该电话在一定时间内再次拨入系统时，不会接到受理坐席，而是由IVR系统播放教育录音，或转到指定的人员电话上，进行教育处理或听忙音不受理。从而保证正常的订购业务受理。

　　11. 投诉受理

　　投诉受理部分是客户对上海联华超市电子商务有限公司，电话（网上）订购等业务从"硬件"到"软件"质量的集中反映,是如何发现并改进服务中存在问题的一个重要途径, 是运营公司制定业务方针和发展方向的重要依据.

　　用户投诉功能包括：　　

对服务态度的投诉，

对订购物品质量的投诉，

对订购物品后送货时间的投诉，

对业务流程的疑问等

　　用户投诉的途径可以通过语音, FAX, E_MAIL等, 受理的方式可分为人工和自动两种；用户投诉的内容将根据需要分类存储,处理, 进行日志记录, 并反映到有关部门和上级呼叫中心。

　　12. 用户建议受理

　　可人工或自动接受用户的建议，并存入数据库。

　　13. 答复用户受理

　　系统可人工或自动按时间答复用户的问询。

　　以上所提供的服务在呼叫中心建设的初期可以通过共享其它系统数据的方式来实现。

　　二. 软件统计分析功能

　　1. 统计分析与报表输出

　　统计指从呼叫中心采集到的原始数据在数据处理的基础上, 按照实际的要求进行统计汇总，从而得到各类业务实际运营情况的宏观数据。

　　统计包括：　

坐席工作情况

忙时接通率

应答超时率

用户投诉答复及时率

用户投诉处理超时率

业务查询总量及分类统计

投诉申告总量及分类统计

　　统计分析采用联机分析处理技术, 可以直接或利用特定算法对相应统计结果进行分析, 以掌握整个系统的运行状态, 可以根据历史的用户需求数据, 预测业务发展趋势, 制订行业发展趋势。

　　统计结果显示直观简洁, 支持不同的形式, 包括表格, 直方图和曲线图等，同时支持对统计分析结果的存储和报表输出。来话报表统计可按工号、时段、技能、班组等方式分类选择，报表内容包括离席状态、就绪状态、暂退状态、ACD状态、NACD状态、呼出状态、、中继状态、总次数、分次数。

　　2. 监控与维护

　　实现对呼叫中心平台设备和资源运行状态和性能效率的监控，并跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。

　　其主要功能包括：

　　设备监视:

　　包括呼叫队列监视,CCS性能监视,会场监视,资源连接监视,IVR状态监视,代理消息监视,座席状态监视,网络连接监视等。

　　可监视系统主要服务器(包括CCS, 自动语音应答系统,代理数据库服务器和通信前置机)的网络连接状态, 可监视目前系统正在运行的设备数目及该设备的IP地址值, 也可查看系统坐席数目, 上班坐席数目等信息.

　　可监视当前系统中所配置的所有呼叫队列状态, 包括: 　　　

当前等待呼叫数

当前呼叫最长等时

下一呼叫估计等时

注册坐席数

可用坐席数

　　可监视CCS的CPU占用率和内存占用率

　　可监视服务平台提供的系统资源连接关系.。系统资源包括呼叫方, 会议电话, 话音邮箱VP, 质检VP, ICD VP, ICD坐席等。

　　可监视IVR的状态, 包括: 　　　

总呼叫处理线程数

当前忙线程数

当前呼损数

总呼入请求数

呼入接续成功数

错误接入码呼损数

呼出成功数

呼出失败数

握手超时释放呼叫数

　　可监视数据库代理服务器的处理状态, 包括: 　　　

当前处理消息数

当前排队消息数

　　可监视客户服务平台的全部坐席的工作状态, 包括签入, 签出, 空闲,示忙, 正在通话, 等待应答, 等待来话, 用户挂机, 等待被叫振铃, 三方通话,座席通道坏或座席死机, 座席通道已经恢复, 人工转自动, 坐席挂起等。

　　呼叫跟踪:

　　包括指定条件的呼叫连续的动态跟踪和跟踪回顾, 可以指定主叫号码,被叫号码和IVR接入码进行跟踪. 可以实时跟踪呼叫在整个系统中的接续过程。

　　资料管理功能

　　资料分为客户资料, 特别客户资料, 服务台客户资料, 客户的录音资料, 与其它系统共享资料等. 有效的资料管理可以提高资料的可用度, 从而可以提高服务效率。具体内容包括：　

一般客户资料管理

特殊客户资料管理

大客户资料管理

业务资料管理

资料的权限安全管理

　　3. 坐席管理

　　通过质检考评对坐席工作进行定性和定量监查及控制, 加强对坐席工作的管理。

　　主要功能包括: 　　

显示前一秒的当前通话数目, 最大等待数目, 队列等待数目, 通话时间等统计值；

显示前一分钟统计的呼叫总次数, 呼叫失败次数, 等待时间统计；

按照通话,等待,示忙,空闲等状态统计坐席工作情况；

统计队列中处于等待状态的呼叫的数目, 队列最长的通话时长, 队列中空闲的座席人员数, 队列中注册的座席人员总数；

具有协议跟踪的功能, 显示出被监视坐席的呼叫接续及报出号码；

监听指定的坐席, 此为单向功能, 即仅质检员能听到坐席与客户的通话, 反之则听不见；

提供给定时长方式的立即与定时录音, 以及非定时的立即录音,同时录音的路数仅受录音台的限制；

提供按时间段, 坐席, 主叫号码分类搜索的放音, 同时具有现场回顾的功能, 同步显示录音时坐席的工作情况；

可以呼叫任何一个在岗坐席；具有不受坐席是否在通话的限制, 能强行与坐席通话；可强行将指定话务签出, 强行将正在通话的线路释放, 或将指定坐席的通道示忙, 如座席不取消示忙, 该座席将不再接来话；

可按照坐席工号以及录音的时间段在服务器上搜索录音文件, 并删除不需要的文件以便节省硬盘空间。

　　4. 自动系统语音管理

　　引导用户指定所需的服务项目, 收集用户信息, 并根据用户需求完成录放音, 收发传真, 呼出指定被叫等工作, 还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫, 实现呼叫跳接, 呼叫重定向等。

　主要功能包括：　　

使用VP进行录放音；

数据库操作, 包括增加记录, 查找记录, 更新记录, 删除记录, 调用存储过程；

收发传真；

业务转移；

根据指定的主叫号码或被叫号码主动呼出。

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