首页>>厂商>>CTI系统平台厂商>>蓝奇通信

Lankey 综合语音平台系统

2006/07/06　　

　　系统简介

　　综合语音平台的内核是一套IVR SERVER系统。然后，在IVR SERVER内核上加载用户所需要的各种流程。从而完成用户所需要的各种功能。如：话费催缴、话费查询、故障申报（112）、报时（117）、查号（114）。

　　IVR SERVER介绍

　　IVR（Inactive Voice Response）SERVER系统的最大特点就是用户可以根据自己需要，定义流程，然后动态加载到运行平台上，运行。

　　流程的定义不用编程，简单易用，快速方便。因此可以为用户定制各种应用系统。

　　目前IVR SERVER正广泛应用于世界各国的大型呼叫中心系统中。IVR SERVER占整个呼叫中心系统份额的60%以上。与CTI SERVER、ACD SERVER一起构成呼叫中心的核心系统。

• 可动态配置语音应用流程

　　IVR SERVER系统可以单独使用，也可以与ACD SERVER的脚本一起配合使用。IVR 的运行流程可以动态编辑、动态加载。可以灵活控制流程的走向，甚至可以让流程反方向运行，或运行时遇到错误自动退回到没有错误的步骤，继续运行。

　　流程控制指令中，具备EMAIL、TCP/IP网络传输、SQL网络数据库查询、传真、计算公式、动态变量、逻辑判断式等几十种功能控件，用户可以根据自己的需求，简便快速的定制各种应用流程，不用编写一行程序。

　　同样，IVR具备全程跟踪日志系统。可以远程维护、远程调试。

• IVR自动语音合成与语音采编

　　IVR系统可以根据文本自动朗诵，也可以通过计算机或普通电话由用户动态采编语音片段。

• 共享网络数据库

　　IVR内置的SQL查询功能，可以查询网络上任意大型网络数据库或小型共享数据库，并支持SQL脚本规范，因此，可以通过网络，共享计费、收费、工资、员工等多方面数据源。组成强大的数据库功能。

• 自定义各种公式

　　可定义各种计算公式，动态计算各种数值，因而可以非常灵活地构建各种应用。 　

• 可以自由选择EI卡（32路）数字卡或模拟语音卡
  　　
• 可以配置每条线路的运行流程、有效无效、可呼出或限制呼出、数字或模拟等。也就是可以利用一台计算机，一套IVR SERVER实现各种业务流程，不同的线路运行不同的业务流程。

　　利用IVR SERVER生成的各种具体业务

　１.话费电话查询：

　　话费查询分两种：一种是只查当前话费余额，也称话费余额查询；一种是不　仅可以查询余额，同时还能查询某段时间内的话费。下面分别介绍。

　　1.1.余额查询：

　　用户可以拨打话费查询电话号码，话费查询系统会提示用户输入查询密码　，然后提示选择余额查询/时段查询。用户选择余额，查询系统会自动将用户　的当前话费余额查　询出来，合成语音，报给用户。余额查询必须要有话费余额表，否则查询系统　得不到数据来源，也就无法正确工作。

　　话费余额表

　　1.2.时段话费查询：

　　用户可以拨打话费查询电话号码，话费查询系统会提示用户输入查询密码，然后提示选择余额查询/时段查询。用户选择时段查询，查询系统会提示用户输入查询时段，然后自动将该时段内的话费统计出来，合成语音，报给用户。时段话费查询必须与LANBIRD计费/收费系统配合使用，利用网络共享分机话费数据表，否则系统将得不到数据而无法工作。LANBIRD计费/收费系统可以与查询缴系统无缝集成，不需任何人工操作。如果采用地三方的计费软件，则须用手转换，或用我们的自动转换模块，不过由于不同的计费系统，话费存储格式不同，自动转换模块需要专门开发。

详细话费表

　　1.3.查询系统功能特点：

　　1) 话费数据从计费系统到查询系统，数据的处理、转换完全自动完成。不需人工操作，人工也可以人为干预。人工操作时以表格的方式显示各种有关数据处理的信息，有十分友好的图形界面。

　　2) 在语音提示下，用户使用电话可查到每月的各项综合费用，例如市话费、本地网费、长话费、固定费、其它和总费用等。

　　3) 提供详细话单查询功能，流程可以根据用户要求，自由定义。

　　4) 系统可接受用户按键中断操作，按键重输功能。

　　5) 所有语音提示均可由用户通过计算机或普通电话自由录入。

　　6) 系统可查询的费用种类，可由用户定义。

　　7) 支持单电话号码和合同号码的费用查询。

　　8) 具备密码校验、密码管理、控制功能。

　　9) 系统至少保留12个月的数据供用户查询。

　　2.话费催缴

　　概述

　　话费催缴需要话费余额表与催缴方式表。

　　话费余额作为启动催缴的条件之一。当余额达到催缴余额的条件时（例如：<0，开始欠费），催缴系统开始是否在催缴时段内（例如：25－5，25号至下月5号），如果在催缴时段内，则在预设的时间开始，拨打用户电话，播放催缴语音。当播放到设定的总次数后，则会停止催缴。

　　这时，如果配置了自动停机，则会自动将该分机呼出限制。

　　催缴触发条件

　　催缴触发条件，可由用户自行定义，当用户定义的逻辑表达式为真时，自动触发催缴系统，进入催缴调度状态。

　　催缴调度表

　　催缴调度表包含：催缴号码，播放有效时间范围，播放时间段，间隔时间等。这其间如果催缴号码忙或IVR端口忙，此次催缴取消；整个催缴有一个催缴的动态的统计表，包含催缴调度信息，催缴的结果（如：到目前为止，催缴了几次，用户应答几次，IVR端口忙几次，催缴电话忙几次，催缴电话无人接几次。）；如果，没成功一次，则用红色显示；有30%成功用黄色显示；有80%成功用绿色显示等。

　　催缴方式表

　　说明：

　　催缴余额：开始催缴的余额条件。例如：<0；<-10；<-20等等

　　催缴时段：只有在该时段内才开始催缴。例如：5－20（5号至20号）；25－5（25号至下月5号）

　　催缴时间：开始启动催缴的时间，该时间只是要求启动的时间，如果此时没有空闲语音线路，则会等待空闲后才真正开始。

　　催缴语音编号：自己录的语音编号。

　　自动停机：可以自动将该分机设置成呼出限制，也就是说不能打电话，只能听电话。
　　催缴语音为“您的电话已欠费%欠费%，请尽快交清所欠费用，谢谢！”

　　催缴调度表中的%欠费%，用户可以从计费系统的月报表中提出（用户输入月份，自动根据催缴电话取过来）；也可由用户再次修改（针对所欠不是一个月的费用），但“刷新”又从从计费系统的月报表中更新数据。

　　催缴功能特点

　　1) 对输入的欠费用户号码或自动从余额表中取出的分机进行电话语音催交。
　　2) 用户设置催交时间,当超过一定时间用户仍未交费时，系统自动闭锁该用户。当用户已补交话费后，系统自动开启该用户电路。
　　3) 支持单台微机同时控制多台不同类型的交换机。
　　4) 具备催缴电话范围表，让用户设置某些特殊电话为禁催电话。
　　5) 用户可自己重录催交语音。
　　6) 用户可自己定制催缴流程。

　　112障碍台系统:

　　1) 系统可用人机对话方式自动接受用户的故障申告。申告流程，可由我方定义或由用户自己定义。
　　2) 具备用户配线架数据表管理功能，提供良好的录入、查询、搜索、修改等功能界面。
　　分机号码、用户名称、交换机端口、线路资料、装机位置、等数据完备，可按各种条件排序、过滤、定位。

　　用户可以通过拨打电话，查询以上各种信息，信息语音由IVR系统自动合成，不需要录音。
　　3) 具备派工单制作、打印功能。派工单上能详细标明故障电话的号码、用户名称、配线架和线路数据、故障类型、申告日期等。派工单具体格式由用户定义。

　　114电话号码查询系统：

1. 多种查询方式，包括利用姓生母生成的快速检索字典，按部门分级生成的多级目录、树形查询功能，使话务员能快速查到用户。



2. 支持SQL语法规范的各种模糊、范围等查询功能。



3. 具备电话反查功能。



4. 分机数据可按多种条件（部门、类别）自动分类、排序。



5. 支持通过网络与电话档案管理系统共享资源。



6. 查到号码后，只需要按下回车键即可自动用语音报号。



7. 查到号码后，也可以帮客户自动转移到该分机



8. 可以自动从交换机上下载分机数据，从而避免大量的重复录入工作。



9. 具备计算机语音提示辅助下的电脑自动查号功能。



10. 用户利用树形分级目录，可以非常容易定制电脑自动查号流程表。分机号码由IVR SERVER自动合成，不需人工录制。



11. 电脑查号后，不需挂机重拨，只需按*号，即可自动拨打直该分机。



12. 本公司正在开发语音自动识别电脑自动查号系统，客户只需报出人名，即可自动查询到其电话号码。到时可以给平滑用户升级到该智能系统。



13. 支持在计算机网络终端上的电话号码查询。



14. 支持在计算机WEB终端上查询电话号码。



15. 在网络或WEB上查到分机号码后，IVR SERVER可以从网络上受到指令，自动为客户拨打该电话，接通后，再自动拨打该客户电话，然后自动将呼叫接续起来，完成自动呼叫。



16. 分级密码管理，可利用密码限制对电话号码数据进行修改。

1. 当交换机某电话号码改号后，交换机经数据修改后用户呼叫该电话号码时接入该系统。



2. 系统接收呼叫后，根据数据库内容将号码修改信息转换成语音播放给用户。
   


3. 用户按*号，可自动拨打该电话。



4. 播放的语音可由用户自行录入和修改。



5. 流程可由用户自行定制或修改。

1. 用户可以定制系列调查问卷，由IVR拨打指定分机，进行自动问卷调查。



2. 调查后，自动生成结果汇总报表。



3. 也可以让电话呼入该系统，实行有奖问答，用户可以利用电话机双音多频按键与系统进行交互式信息记录工作。

蓝奇通信公司供稿　CTI论坛编辑