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电力行业解决方案

2006/07/07

　　一.系统概述

　　电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码（95598）接入系统，也可以依托各类业务技术支持系统，由电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。

　　为电力业建立客户服务中心不仅可以在对电力客户服务方面发挥作用，同时也在电力营销、管理、效率等方面发挥优势；建立电力服务中心在以下各方面有着优势： 　 　　1．统一的服务形象

　　客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（95598）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电力服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的用电业务综合管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

　　建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 　 　　2．建设原则

　　电力客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有用电综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。

　　系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

　　符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术 规范（暂行规定）》及其补充规范、《供电营业规则》、等国家和本地规范和规程为依据；

　　先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

　　安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

　　经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

　　兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

　　易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

　　强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

　　二．客服中心系统结构

　　电力客户服务中心整体结构根据呼叫中心方案设计，采用呼叫中心平台系统为客服平台，在平台上开发电力自动业务和人工业务系统；并且利用呼叫中心系统平台的互连互通能力跟其他电力相关软件系统对接，如后台电力营销子系统，电力管理系统，电力调度，电力网管，客户关系管理子系统等等。

　　1．客服平台

　　电力客户服务系统采用Harris-IXP交换平台做前端接入，通过CTI服务器将客户连接到计算机网络系统中，根据智能的业务设计将为客户分配人工服务或者媒体资源服务。

　　1.1 客服平台系统结构图下：


　　在上图描述的系统是建立电力客服系统的呼叫中心开发平台，这个系统开发平台可以根据不同的业务规模、根据不同的系统容量、物力设备的不同，可以将网络中的一些主要控制软件集中到一台设备上，降低成本；当规模较大时，有可以将各种控制软件分布到网络系统不同的设备上，从而增加系统的稳定性。

　　 Harris IXP平台：在本系统中作为交换接入部分，具备R2、SS7、PRI/BRI等多种信令的接入，提供智能ACD分配方案。

　　 CTI服务器：呼叫中心系统核心之一，连接了计算机网络系统和电话语音网络系统，是计算机电话集成的关键部件。

　　 媒体服务器：呼叫中心系统核心之一，提供语音/传真等媒体服务。

　　 流程服务器：呼叫中心系统核心之一，为系统提供自动业务服务，包括自动语音业务服务、自动授权认证服务、自动化前处理和后处理等等；通过流程服务器提供的自动业务开发工具可以开发出各种各样的自动服务业务。

　　 座席与班长座席：呼叫中心人工业务系统，提供有多种业务开发手段帮助客户建立人性化的人工业务系统。

　　 WEB服务器：提供人工业务的B/S模式的业务模型以及接入Internet用户，运行着平台业务逻辑和对外界面。

　　 文件/数据库服务器：是呼叫中心资源、数据存储中心。

　　 应用网关：是解决第三方应用系统互连、异种数据库互连、呼叫中心业务扩展的关键性部件。

　　1.2 电力客服逻辑图：

　　电力客户服务中心已呼叫中心平台为基础，上层开发电力客服业务，后台可以连接电力营销、电力调度等等子系统，将电力行业的服务、营销、调度、管理统一到同一个平台上来。

　　2．电力业务系统

　　通常客服中心为电力提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务；同时也可以提供大客户服务、客户回访、满意度调查以及调度管理功能；随着呼叫中心扩展，电力客服又增添了IP服务、Internet客服、网络分布客服、多媒体一体化等等最新技术成果。

　　在业务处理应用上，界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采用模块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求：

　　三.电力业务系统设计

　　1.采用三层B/S模式

　　电力业务系统遵循软件组件结构（ SCI: Software Componnent Intrastrusture ）的逻辑模型，完全按照面向对象和过程模型的理论设计，通过信息隐藏、数据抽象等技术建立各种自我运作的组件实体，组件实体通过对象总线进行通信。

　　电力业务系统建立在整体呼叫中心的客户应用层，业务建立在IE浏览器上，通过HTPP协议与WEB服务器连接，通过COM/DCOM等组件技术与呼叫中心中间件交互信息，以此建立三层B/S业务模型。

　　　　　　　　　　　　　人工座席业务模型图：

　　如图所示，在呼叫中心系统中与Agent客户端通信的服务器分别有：Web Server向Agent提供WWW服务；数据库服务器向Agent提供数据源；Exchange Server向Agent提供基于邮件的Intranet/Internet服务；Application Server向Agent提供与CTI服务器的通信服务以及其他应用服务。

　　gent端一方面经由Web Server与数据库服务器、Exchange邮件服务器进行数据流的交换，由于Agent客户端软件运行在浏览器环境中，它与Web Server之间的通信完全基于HTTP协议，即浏览器向Web Server发出请求，Web Server解释运行在其上的Active Server Page脚本语言，利用ASP中创建的服务器端组件对象与外界数据库邮件系统、文件系统等进行通信，并将执行结果返回到Agent端口浏览器中。

　　另一方面，Agent端利用本地的Activex组件经应用服务器与CTI服务器进行控制流的交换，这其中当然与包括在CTI服务端打包送来的数据信息，本地Activex组件与应用服务器中的Server之间采用本地组件对象（COM）模型。主要是本地的CTI桌面服务组件与CTI桌面服务器通信完成与CTI服务器以及其他呼叫中心服务器间的消息传送。

　　Agent端的人工业务（如：咨询查询、投诉建议等）即是以上述数据流和控制流动为基础实现的。

　　2．桌面应用建立在浏览器上

　　对于所有的电力业务模块都是在IE浏览器上实现，浏览器上的应用模块对WEB Server发出请求，WEB Server解释运行ASP程序，利用ASP创建数据库组件访问系统的数据库信息；利用嵌入WEB页面的CTI桌面控件可以实现CTI集成功能，如：建立呼叫、应答呼叫、席间转移、人工自动切换等等；利用其他嵌入WEB网页的组件实现其他扩展功能，如：Exchange Server服务等。

　　在WEB Server上建立人工业务向导管理所有人工服务，业务向导为话务员提供在线业务向导，引导话务员进行业务流程处理，减少服务的盲目性；对于属于某一功能座席组的话务员登录后只可见到相应的业务功能，而其不具备的业务功能将不可见。

　　在浏览器中业务向导分为业务类型窗口和业务功能窗口，业务类型窗口与业务功能窗口保持同步。业务类型采用树状结构，业务功能则提供业务数据的显示输入及有关功能实现。

　　业务向导中可实现业务类型的生成及修改，有两种方式来实现。一是通过后台维护模块在数据库中定义业务类型及层次，在前台的浏览器可相应地改变业务向导树。二是在Web服务器提供工具通过定义描述语言生成配置文件，在客户端的浏览器中通过本地的ActiveX控件，根据话务员所属座席组来解释配置文件，从而生成相应的业务向导窗口。考虑到实现的难易，采用了第一种方式实现座席业务向导模型。

　　3．可嵌入WEB页面的CTI控件

　　按照MS-COM对象总线接口规范，为座席人工业务建立了许多CTI集成服务组件，这些组件采用IDL语言编写用户接口，可以容易给浏览器调用，CTI桌面控件直接通过对象总线与CTI桌面服务器（本地COM服务器）通信来实现业务应用与底层服务的逻辑分离，达到功能封装、数据抽象、接口规范、使用安全等要求。


　　4．集成统一模式的网上办公工作流

　　采用B/S模式设计的座席人工业务系统上可以集成网上办公系统，在WEB Server上建立办公工作流，集成的办公工作流方式：受理-> 复核-> 处理-> 审查-> 答复-> 结束。在集成工作流环境中，座席、班长座席可以受理客户来电，生成客户来电受理单等待下一步处理。

　　在网上办公系统中，与座席业务采用统一的业务向导，引导办公人员使用。

　　工作流程：


　　5．管理、统计和监视

　　人工业务系统包含一个系统管理模块，由搞权限的工作人员处理业务系统的维护、数据统计和实时监视等功能。

　　座席管理模块可以在浏览器上输出业务统计报表、呼叫中心性能统计以及呼叫中心即时监视；支持各种统计图表，如：统计方图、饼图等。

　　四．电力业务功能

　　事实上，大部分用户都会要求可以自己配置流程来完成自己需要的各种业务，其中会涉及到与其它系统配合的，因此需要利用呼叫中心提供的开发接口作二次开发。如果需要与原有系统集成或将原有系统并入新系统，则一般需加载业务代理程序并涉及代码重用等问题。分层业务应用体系，提供构件业务的灵活框架，配备应用业务的丰富组件，一切业务轻松组建。

　　1．呼叫中心的作用

　　在呼叫中心级别提供不同方式客户的接入功能和客户导航系统。

　　接入功能负责客户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：

接入方式
实现的功能
语音接入
呼入呼出管理；个性化服务；发送传真；自动应答；CTI
数据接入
通过Internet接入；提供电子邮件、WWW等服务；
信函
阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入
　
　　导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位。对于不同的接入方式所采用的设备和导航功能都是不同的。

　　电话用户要先经过ACD的排队，然后到座席或IVR服务器。座席直接通过与客户的交谈和实现服务导航的功能。

　　计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心的业务，系统以统一形式方式进行ACD智能排队，用户可以通过网页链接方便地实现业务功能的导航，并通过ACD寻找最适合得座席或服务其余用户连接。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作单进行下一步处理。

　　2．基本业务功能

　　2.1 用电业务受理

　　通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。

　　2.2 电力业务咨询

　　此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解呼叫中心提供的业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为： 　　业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。

　　对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。

　　此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

　　2.3 电力业务查询

　　系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、电费数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下： 　　 　　2.4 电力故障报修

　　通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。还可结合GPS卫星定位技术、通过GPS快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。

　　2.5 客户投拆建议

　　通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

　　2.6 停电预告

　　通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。停电通知以电话通知为主，网上发布信息为辅。

　　2.7 客户欠费提醒

　　通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。并播放催交电费语音提示信息。

　　2.8 客户回访和满意度调查

　　主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查访问，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客户服务质量。

　　2.9 电话徼费

　　呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。

　　2.10 售电促销

　　通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得取得了良好的经济效益和社会效益。

　　2.11 大客户服务功能

　　对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或电价优惠方法。

　　2.12 拓展Internet服务

　　结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。

　　2.13 管理功能

　　管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理和数据接口管理。

　　2.14 调度功能

　　工单、业务受理订单和投诉单管理 　 　　2.15 资料管理功能 　　 　 　　2.16 质量管理功能 　 　 　　2.17 综合统计功能 　　 　　2.18 运行管理功能 　　 　　2.19 数据接口管理功能 　　

　　五.业务流程设计

　　1.总体业务流程

　　总体业务流程如下所示：
　　用户拨打95598免费电话。


　　2．业务咨询流程

　　3．业务查询流程


　　4．业务受理流程


　　5．人工投诉和建议受理流程


　　六．其它系统的互连互通

　　采用呼叫中心平台系统提供的通用网关模型可以非常容易实现异种数据库、第三方系统的连接。

　　连接逻辑如下：


蓝奇通信公司供稿　CTI论坛编辑


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