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Fidelity互助人寿保险公司为未来的股东提供了一个语音IVR系统，改善了客户的满意度

2007/03/29

　　Fidelity互助人寿保险公司在其准备转为上市公司期间，需要有一套解决方案来帮助其处理来自一组新群体的呼叫－即它未来的股东。该公司采用了VBVoice®工具包，它能够快速地提供一个语音IVR系统来向未来的股东提供信息，处理来自他们的请求。

Fidelity互助人寿保险公司概览

　　Fidelity互助人寿保险公司创立于1878年，该公司在人寿保险行业具有悠久的历史和良好的声誉。该公司的重点一直放在个人的人寿保险方面，目前的保险合约将近达到60,000份，总保额为280亿美元。

商业形势

　　作为一家人寿保险公司，Fidelity对提供电话方式向保险客户提供服务是非常熟悉的，并安排了大量的服务代表来为这些保险客户提供电话咨询。

　　作为准备向上市公司转型的公司来说，Fidelity需要支持一个附加的呼叫群体－未来的股东。

　　由于与未来的股东的沟通预期不会非常的活跃，因此，有人建议我们采用一个IVR（互动语音应答）系统来处理来自新呼叫群体的呼叫服务。IVR系统能够使未来的股东每天24小时，而不仅仅是在规定的工作时间，与本公司进行沟通，或提出请求。

　　在规定的工作时间里，IVR系统也意味着能够以一种有效的方式来处理到客户服务代表的呼叫分配。客户代表在岗位上提供电话支持时，需要能够回答来自该系统的呼叫。

解决方案

　　在对几个选择进行了评估之后，Fidelity选择了VBVoice®工具包。Fidelity互助人寿保险公司的高级系统分析员Mark Mclnes说道：“尽管在选定此款工具包之前我们对其它的几个选择都进行了评估，但VBVoice对我们来说是自然的选择。该工具包的易于使用性和直观的图形用户界面都给我们留下了深刻的印象，其Visual Basic的环境让我们能够有效地利用我们自己熟悉的编程语言。”

　　Fidelity互助人寿保险公司采用Pronexus公司的VBVoice™工具包开发了一个IVR系统，该系统向呼叫方提供了查询信息的灵活性，它每天24小时都进行着各种各样的运作，而不需要转到接线员。如果客户愿意的话，在工作时间里，呼叫者可以选择直接切换到客户代表那里。

　　该应用允许呼叫者选择多种选项，例如改变地址信息、请求证明的合并，或要求与客户代表直接对话等。呼叫者要求输入他的股东编号和密码。未来确认的目的，该系统采用了文本-语音转换（TTS）技术给呼叫者重复所报的编号以确认无误。

　　IVR也采用了语音识别技术（ASR），允许呼叫者更新其地址信息，而不需要服务人员的介入。语音识别技术使得这个过程变得非常有效－它不再需要将应答机中存留的地址信息转录到公司的数据库中。根据Mark Mclnnes的说法：“保存未来股东当前的地址和联系信息对我们来说是非常重要的，因为，作为保险客户和未来的股东，他们的身份将很快会有一个分离和不同。采用ASR技术能够便于我们保存未来股东的最新信息，这是一项对我们非常有价值的技术。”

　　该应用也采用Agent X、VBVoice的客/主服务器控制来进行数据交换。当一个呼叫请求与一个客户服务代表说话的时候，这个IVR应用程序就进入了呼叫状态，搜寻已加入到该呼叫阵列中的所有代表。当某一代表应答了这个呼叫时，这个IVR系统就把这个呼叫，连同包含该呼叫者信息的弹出屏幕都转移到这个代表的桌面上。这就免除了客服代表登入系统回答呼叫的互动过程。

　　VBVoice和Agent X也能够使Fidelity互助人寿保险公司便于客服代表是否在线。到目前为止是通过对电话转接的编程来识别定名单的客服代表是否在线，这是一个非常麻烦的过程。但是，有了这个新的系统，只要点击按纽就可很容易地将各客服代表从名录中添加上去和将其删除掉。

商业利益

　　采用了VBVoice®工具包，Fidelity互助人寿保险公司就能够给呼叫者提供更大的灵活度和更多的服务，从而实现其提高客户满意度的目标。呼叫者现在可以每天24小时提出请求和获得信息，而不仅限于只在工作时间接入公司的线路请求提供服务。根据Fidelity互助人寿保险公司客户服务的副总裁Victoria Schwarz的说法：“有了这个新的系统，每一名客户服务代表在接听电话之前面前都会有客户名单和股东信息。当客户代表与客户个人化地打招呼并立即讨论他们的帐户信息时，客户会感觉自己享受了更高水平的服务。”

　　实践说明语音识别技术的使用对Fidelity互助人寿保险公司来说是非常有益的，因为这是一个节省时间的工具。当呼叫者更新其地址信息时，呼叫者说出的数据就会自动地输入到本公司的数据库中，而不是由客户代表手工转录的。

　　IVR系统的采用也实现了对客服代表是否在线的自动检测。这就使得呼叫转移更加有效－该系统能够自动检测那条线路处于忙碌状态，那条线路处于空闲状态，从而确保呼叫者能够得到及时的服务。当客户要求与客户服务代表直接交谈的时候，呼叫器就能够将该线路转接到当时能够提供会话服务的客户服务代表那里。

　　Fidelity互助人寿保险公司目前正在开发一个附加的IVR系统，该系统是用来处理来自保险客户的呼叫流，该系统的核心就是VBVoice，这个系统在不久的将来将投入使用。新的IVR功能能够让保险客户通过该系统查询保险信息和索取保险表格。

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