托管型呼叫中心性能测试的挑战
雷巍 2011/12/15
*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
大家都知道，传统自建型呼叫中心基本都是单用户、单系统，座席和系统之间的物理网络连接是有可靠保障的。托管型呼叫中心一般都是多租户，座席和系统之间的物理网络连接是通过互联网。这对于托管型呼叫中心性能测试会带来和以前不同的挑战，需要考虑：
图：天润融通副总经理 雷巍
一、多租户的数量和座席数量的关系
每个托管型呼叫中心设计有一定的目标，比如支持多少个企业，总共多少个座席，多少个技能组排队，报表查询的数量，实时监控的数量等等。
托管型呼叫中心每个企业的情况可能有很大的差距，比如，有的企业是10个座席以下，技能组队列很简单，日呼叫量1000次以内；而有的企业是50座席以上，IVR和技能组的设置都比较复杂，日呼叫量5000次以上，对于实时监控和实时报表有特别的要求。这些不同企业对于托管型呼叫中心的性能要求是完全不同的。
这些不同企业的情况，实际要求在进行系统设计、业务规划时候，能将不同类型的企业按照不同情况进行逻辑的隔离和划分，同时设定不同的部署标准，便于性能的测试评判和扩容升级。也就是说，我们可以将托管型呼叫中心划分为：10座席以下小企业、10-30座席中型企业、30以上大型企业，或按照呼入型、呼出型再做一次切分。物理上尽量将这些不同类型企业部署到不同类型的托管型系统，分类后再归类，按照不同类建立呼叫模型。
二、租户扩容不确定性对于系统性能的要求
企业租户的业务是动态变化的，原来归属10座席小企业的租户，随着业务的不断发展，可能会发展未30座席以上的大型企业，对于性能的要求会发生变化。
三、物理网络连接不可靠性可能带来的“雪崩效应”
托管型呼叫中心的座席大多数通过互联网上联，在系统不同模块出现问题，可能对性能带来很大影响，性能测试需要考虑：
作者供稿 CTI论坛编辑整理
| 天润融通亮相云计算•2011云世界大会 2011-12-15 |
| 天润融通推出金融电销呼叫中心“共同成长计划” 2011-12-07 |
| 天润融通教育行业呼叫中心服务研讨会[上海站] 2011-11-23 |
| 天润融通教育行业呼叫中心研讨会在京召开 2011-11-22 |
| 天润融通吴强：云呼叫中心从项目制走向服务化 2011-11-16 |