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托管型呼叫中心成地产行业新宠

2012/05/11

  CTI论坛(ctiforum)5月11日消息(记者 浩宇): 随着地产行业限购政策和金融限贷政策的打压,今年行业竞争还将进一步加剧,各地产商面临着从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的转型。服务、营销、管理逐渐成为房地产行业竞争的关键因素,对专业的品牌地产商尤为重要。

  如何在复杂的竞争环境中博得一席之地,成为地产商必须面对的问题。越来越多的地产商开始通过呼叫中心提升服务品质和管理效率、优化营销效果。呼叫中心已成为地产商实现差异化竞争的利器,在房地产行业开始快速普及。

  需求激增

  据国内领先的托管型呼叫中心提供商天润融通总经理吴强介绍,去年开始,就有大量的房地产客户使用公司的呼叫中心服务。进入2012年,房地产客户、物业公司的客户增速更加明显。包括万科、山海树、燕京航城等知名房地产项目,均使用了呼叫中心服务。

  据悉,大部分地产商,在同一城市或者全国,拥有多个在售的项目。因此,在购房者资源有限的情况下,开发商不仅要把关在售房子的质量,还要考虑已经入住的业主对服务的满意度,以此提升公司的品牌美誉度,为在售的项目做好信誉铺垫。

  目前,地产行业使用呼叫中心,主要用于整合楼盘资源、提升服务品质、提高管理效率、降低经营成本等,这是房地产开发商做大做强的重要环节。因此,地产商对呼叫中心的应用需求激增,推动了呼叫中心在地产行业的快速应用。

  应需而变

  当前,实现以客户为中心的转型过程中,地产商不仅要建造高品质房子,入住后与之相配套的服务和管理也不可或缺。能否为入住的业主提供完善、周到、及时的高标准、多样化服务,已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准,对开发商提出了新的挑战。

  基于此,呼叫中心座席统一监控与管理功能,解决了地产商员工分散、无法监控管理、服务流程及服务质量不统一等问题,协助地产商打造一支标准化、可控化的销售、服务体系,提高了服务品质和工作效率。

  燕京航城相关人士指出,天润融通呼叫中心的通话记录功能,能够记录客户信息,提高沟通效率和客户体验;录音作为培训资料还可提高销售技巧;通过呼叫中心还可以回访、回拨,对客户进行关怀和提高客户忠诚度;同时能保证100%不漏接电话,提高端品牌形象档次。

  业内人士指出,对拥有多个同时在售项目的开发商而言,拥有全国呼叫中心统一400号码,避免了楼盘号码频繁变更的麻烦,利于买房人记忆号码,免去每次记忆的麻烦,能够帮助开发商树立统一品牌形象,增加品牌附加值,这是开发商看重呼叫中心的原因之一。

  总之,随着地产行业政策的调整及竞争压力的增大。开发商越来越愿意使用呼叫中心,帮助公司完成市场调研、市场营销、电话销售、投诉受理、物业服务等工作。也因此,呼叫中心获得了越来越多的地产商的关注和使用,在地产行业的应用将进一步加速。

CTI论坛报道



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