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呼叫中心:从整体解决方案到全面服务提供

2012/05/18

  云计算的兴起,将给IT领域带来了一场新的革命,其影响力是其它任何IT技术都不能比拟的,并以惊人的速度改变着传统IT产业的运营模式。

  呼叫中心作为企业信息化的重要组成部分,云计算应用相对成熟,这使得呼叫中心行业运营模式发生了变革,正在从“Total Solution”(整体解决方案)走向“Total Service(全面服务提供)”时代。

  云的力量

  据介绍,现阶段业界采用的云计算技术包括虚拟化、资源池技术和分布式计算技术,部分解决了服务提供与部署的硬件、软件差异问题。通过硬件、资源的共享,可以达到78%到80%的资源利用率。

  云计算在呼叫中心领域应用,较多的是采用了分布式计算、分布式存储等技术,平台便宜、高效、弹性是驱动其快速应用的主要动力。云呼叫中心可以把企业以前必须投入的基础设施费用,变成按需付费,而系统能力也会随着企业的业务变化而优化,并能保障客户随要随到的快速服务属性。

  以中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商天润融通公司的商业实践为例。其提供的是一种可以租用的呼叫中心服务,系统平台由服务商集中建设在“云端”——IDC机房,客户通过网络(互联网、电话网)按需租用即可,而且平台的日常维护全由天润融通公司提供。

  服务是本质

  “基于云计算架构的呼叫中心与传统呼叫中心相比,其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生转变。”天润融通总经理吴强指出,服务提供商服务的客户群规模可以上升到几万的数量级,能更好满足客户需求的灵活性、变化性,这用传统方式是不能完成的。

  同时,由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配,客户获取服务的链条加长,增加了很多中间环节,例如:网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台,这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同,需要服务提供商有足够的服务能力去保证它们的稳定可靠。

  因此,从托管型呼叫中心的实践来看,技术重要性只占到30%。而真正保证服务稳定和可靠, 70%看不到的就是服务。“服务”是云计算能否由概念变为商用的关键。因此,未来基于云计算架构的呼叫中心服务带来最大的挑战就是:如何从整体解决方案转变为全面服务提供。

  同时,此服务也并不是一般意义上的“售后服务”。以天润融通的T-care服务体系为例,目前至少包括了:平台资源保障体系、系统与环境的运行维护体系、业务开通与售后服务体系、系统和信息安全保障体系、软硬件系统保障体系等多种服务体系。

  打开行业之门

  呼叫中心行业经过多年的发展,其运营模式、应用场景等已相对成熟稳定。为之服务的呼叫中心技术和平台系统也相对趋于成熟。国内外有实力的厂商在产品功能和技术性能上的趋同越来越明显。随之而来的是各家产品的价格下降和利润下降,这也是市场竞争的必然。

  因此,竞争差异化的方向,从技术上看,一是通过云技术来提高系统利用率、降低成本,二是拓展在新媒体场景下的应用;另一个竞争差异化的方向,可能就是服务。

  外包的理念在呼叫中心行业是被普遍接受的。随着云呼叫中心服务的产生,把“复杂、专业”的事情包出去的模式,就变得更加灵活和丰富。云呼叫中心不仅是把原有的系统功能变为按需租用的服务提供给客户,更可以整合更多呼叫中心上下游的服务,并打包成一个整体提供给客户。

  简单举个例子:电信资源的整合:原来客户需要自己去解决的码号问题、电路资源问题,现在都可以由服务商统一提供。所以,除了降价,打包更多服务进来提高竞争力,甚至变为新的业务增长点,至少为呼叫中心未来的发展打开了另一扇门。

  基因上改变

  天润融通总经理吴强指出,做服务的企业要从基因上改变,这是我们提出的一个概念。从Total Solution(整体解决方案)转向Total Service(全面服务提供),这将成为未来云呼叫中心的整体趋势。

  传统做呼叫中心的方式,大家就是软件、硬件做开发,集成,讲的是Total Solution概念。呼叫中心发展到今天,会有很多变化,可以提供更多的服务,价格也不一。不同的价格背后,代表了不同的商业模式和服务范畴。但归根到底,呼叫中心服务提供商都希望给客户提供更好的东西,以增强自己竞争力。

  所以,未来是一个Total Service时代,服务商应该能够为客户带来更多的增值。做服务从基因上要改变,搞服务和搞集成完全是不同的两门学问,涉及到企业的组织架构,人员素质,制度流程、企业文化等各个方面。

  因此,和其他商业模式盈利靠“卖产品”不同的是,云计算的最终盈利是“卖服务”。像IT设备的销售是一次性付款,但云服务是按月收费的。由于云服务商前期投入成本较大,如果服务不能达到客户要求,盈利通道随时可能关闭。

CTI论坛报道



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