美国ClickFox呼叫中心自助服务分析和优化系统解决方案
2008/11/11
呼叫中心的自助服务是客户与你的公司进行互动的重要的方式。你可能已经斥巨资建立了足够的自助服务环境，但是当客户访问你的自助服务系统，比如你的IVR或WEB，你知道客户到底遇到了什么状况吗？他们是一次还是三次或是更多次完成了自助服务？或者是不得不放弃了自助服务而转向人工座席呢？当他们完成与贵公司的互动时，他们对你公司的印象怎样呢？他们是愿意再次使用贵公司自助服务呢还是立即竭尽所能去找人工服务呢？有了Clickfox,
这些答案就由你掌握。我们将带领您进入并让您了解更多ClickFox信息。
总部位于美国亚特兰大的ClickFox公司,专业从事研发对呼叫中心自助服务的分析系统，并提供优化方案。ClickFox
呼叫中心自助服务分析系统在美国得到2项科研认证; 4项专利，并被誉为自助服务及客户体验分析及优化系统的先锋。
Clickfox 通过使用人工智能模式，来揭示客户的需求为何没有得到有效的满足，并提出具体的改进意见。许多财富500强的公司使用Clickfox，通过Clickfox大大降低自助服务交易时间，以及转向人工服务的比率，并提高使用自助服务的效率，进而降低呼叫中心运行成本，并提升顾客满意度。
以下是来自美国商业银行（Commerce Bank）对使用ClickFox后的感受；“随着我们越来越多的客户喜欢自助服务，我们必须不断监控并改进自助服务的效率。现在，ClickFox
让我们全新清楚认识到我们的客户如何通过自助服务与我们互动，以便我们保证最佳的服务体验，不论是自动化的还是人工互动。”
-----Commerce Bank
Clickfox 根据系统设计文件，以及从通话记录日志中获得的结构信息构建您的IVR结构。通话过程被自动从IVR生成的日志中反映到结构上。Clickfox
过程会使您能够敏锐地观察到您的客户所走的不同路径，或者客户是如何使用您的自助服务系统的。主路径根据特定的步骤数目，向您显示来自或在IVR上任何一点的最典型的用户经历。例如，一个保健公司电话中心观察到大量的通话被很不寻常的转移到人工服务。
Clickfox 同样可以用于自动语音识别系统，在通话中，您甚至可以看到以特定颜色显示的语言表达。因为优化自助服务系统是一个要不断进行的过程。Clickfox提供具体的为客户量身定做的分析仪表板，这可使你很快的对您观察到的行为或趋势进行辨别并采取行动。
Clickfox 是唯一的一项技术，它可以真正向你显示当客户与您的自助服务系统进行互动时，你的客户到底发生了什么事情。是IVR、WEB、混乱或以上的组合。明确问题所在，有针对性地进行改进，其结果是大量成本的节省、增强的创收能力和改进的客户满意度。
以下是美国电信研究机构Yankee Group的评价：
“ClickFox 提供一种全新的方式以准确了解客户如何使用您的所有自助服务渠道。如果您能跟踪客户的整个使用体验，甚至跨越不同系统，并汇总查看他们的行为，您就可以获得客观的证据以显示是否满足客户的需求，以及这些系统是否帮助您达到业务目标。”
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