畅信达智能楼宇（商务中心）呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

畅信达智能楼宇（商务中心）呼叫中心解决方案

2010/07/19

一、智能楼宇呼叫中心概述

　　智能楼宇（Intelligent Building）简称IB，是信息时代和计算机应用科学的必然产物，是现代高科技与建筑完美的结合。智能楼宇的含义随着科技的发展不断完善，一般被认为是利用系统集成方法，将计算机技术、通讯技术、信息技术和建筑艺术有机结合，通过对设备的自动监控，对信息资源的管理和对使用者的信息服务及其建筑的优化组合，所获得的投资合理、适合信息社会要求并且具有安全、高效、便利和灵活特点的建筑物。

　　智能楼宇是多科学、高新技术的有机集成。智能楼宇呼叫中心，即是将呼叫中心引入到楼宇环境中，使楼宇中各个公司能够更加高效、更加便利的处理各项业务的通讯技术。

二、畅信达智能楼宇呼叫中心构架图

三、系统功能

　　基本功能：

　　1、自动呼叫分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能

　　2、语音导航：可设置多级语音导航，快速建立自动电话业务咨询。

　　3、语音信箱：电话无人接听时提示客户自动留言，有新留言电脑会自动通知，播放留言，也可以在方便的时候听取和管理留言。

　　4、实时录音：对通话无任何影响，可随时听取，避免遗忘通话内容，也可作为解决纠纷的依据。

　　5、自动生成统计报表：自动生成客户资料、销售统计表以及话务统计报表等的详细信息，有助于及时分析市场和对员工进行透明和公平的绩效考核。

　　特色功能：

　　根据商务中心入住业主（公司）的特点，商务中心通过智能楼宇呼叫中心可以为其提供特性化服务：

　　1、直接转到公司电话

　　客户来电呼入时，电话自动转接到该业主（公司）对应的号码。

　　2、需要商务中心支持

　　客户来电时弹屏，显示客户拨打得电话所对应业主（公司）的资料：公司名称、公司联系人、公司位置、内部分机、公司所需商务中心支持业务等信息。商务中心根据业主（公司）所需支持业务类型做相应处理：

　　（1）防骚扰：非业务电话，如传真、骚扰电话等由商务中心代接并处理，提高业主（公司）工作效率

　　（2）商务中心代做前台，根据客户需求帮助业主（公司）转接到相应部门，提升业主（公司）形象

　　（3）代转电话：业主（公司）人员出差、开会时，电话无人接听，商务中心帮助业主（公司）呼转到外线手机、小灵通等其他电话上，避免错过商机。
　　　　

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