井星科技旅游行业呼叫中心系统解决方案_呼叫中心_系统建设

井星科技旅游行业呼叫中心系统解决方案

2011/05/16

　　随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

　　旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的客户群都将起到很好地作用。新老客户可不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办理。

　　旅游业应用呼叫中心的意义

旅游业应用以计算机电话集成技术CTI为核心的呼叫中心系统能够为其带来以下好处：

提升旅行社形象，彰显旅行社实力

有利于旅行社的宣传，开拓新的营销渠道

提升客户满意度与忠诚度

提高旅行社内部管理效率及员工满意度

7*24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机

真正实现办公无纸化，节约人力物力

优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本

提高客服人员的服务质量和工作效率

增强旅行社核心竞争力

　　创造和提升旅游企业的品牌优势

　　目前大多数旅游企业只能靠提高旅游企业服务人员的素质，改善传统的旅游企业服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造旅游企业的品牌效应。

　　客户服务中心的建设，为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到旅游企业的服务。可见，客户服务中心的建设，对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

　　优化旅游企业的服务流程

　　旅游企业客户服务中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化旅游企业的服务流程。

　　提升信息化的水平

　　信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。

　　本方案采用呼叫系统控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出。它支持多种联络渠道，包括语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web、短消息等。

　　功能特点

提供自动语音应答功能。

灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、VIP用户优先服务,放弃呼叫拾回等功能。

座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。

普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议。班长席支持监听。

强大的旅游票务业务流程管理功能。该系统提供的功能包括：客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理、总经理功能等等。

强大的订房管理系统。订房管理系统提供的功能包括：会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送。

便捷的电子支付功能:客户可以通过电话完成一次订单的费用支付,快捷,方便,安全。

完善的监控管理功能。

提供对座席通话的录音功能。

报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式。

　　可选功能

具有传真功能，支持传真的批量发送、接收、管理、自动转发。
支持多种消息（Email、短消息、语音留言、传真等）通过排队机统一排队，将消息分发给合适的座席。

支持WEB呼叫中心。具备的功能有：文字交谈、语音通话、表单共享等。

　　方案优势

　　井星科技作为携程旅行网,春秋国旅呼叫中心的解决方案提供商,在旅游行业方案设计和实施上积累了丰富的经验,与客户业务系统整合方面具备足够的灵活性和开放性,真正做到一次投资,多重回报。

　　通过对用户的呼叫中心规模,功能需求,成本控制等多方面因素分析,井星科技可以提供灵活的解决方案,包括Avaya 整体解决方案,Avaya交换机与井星自有CTI平台的组合方案。井星科技在业务系统的整合方面具有多个大型项目的实施开发经验,包括与SAP，Siebel，用友软件等大型ERP系统的整合,参与了某大型航空公司订票业务系统的开发，某大型家电企业的呼叫中心系统与业务系统整合.

　　该方案实施快速，维护便利,具备极佳的扩展性和容错性,从根本上帮助企业简化通信、降低成本，提高服务质量和工作效率并确保畅通的语音信息，完善和加强公司内部人员和业务管理。

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