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中国电信广州分公司蝉联“亚太最佳客户服务”大奖

2009/01/06

  中国电信广州分公司蝉联“亚太最佳客户服务”大奖12月12日,在香港刚闭幕的2007~2008年亚太最佳客户服务评选活动中,中国电信广州分公司秉承“用户至上,用心服务”的优秀服务理念和卓越服务品质,获得了亚太最佳客户服务大奖,最佳客户服务中心奖、最佳外包服务提供商奖等共五项大奖,广州分公司戎江波副总经理荣获最佳管理人奖。这是继2008年6月,中国电信广州分公司获得“中国最佳客户服务金奖”后,获得的又一国际荣誉。这也意味着中国电信广州分公司的客户服务多年来为提升服务能力而做出的努力不但得到了中国客户的认可,同时也在不同种族、不同价值观念、不同地域情况的亚洲地区得到了服务行业专家的一致认可。

  本次评选活动由中国信息协会主办,由亚洲客户服务协会联合香港、马来西亚、泰国、菲律宾、印度尼西亚、澳大利亚、韩国等国家和地区的客户服务协会共同举办。今年共有11个国家和地区的企业参加了亚太最佳客户服务评选,包括中国、日本、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾、印度尼西亚、澳大利亚及中国香港、澳门、台湾地区。参加的行业涵盖了通信、银行、保险、制造等十几个行业,在业界被誉为“中国客户服务的奥斯卡”大奖。

  作为广州地区的主导电信运营商,广州分公司秉承中国电信企业文化“用户至上、用心服务”的服务理念,一直致力于打造综合信息服务提供商,通过近年来持续不断的创新和强化服务理念,利用自身的资源优势和本身的呼叫中心管理经验,为客户提供最优质的综合信息服务。

  目前,中国电信广州分公司拥有2100多名客户经理为超过700万的政企客户、个人客户和家庭客户提供国内、国际各种电信网络设施和基于综合信息网络的话音、数据、图像、多媒体通信等全方位的信息化服务。正因为拥有出色的电信运营能力,在12月16日,中国电信广州分公司与广州亚组委正式签约成为广州2010年亚运会综合信息服务高级合作伙伴。

  截至2008年12月,中国电信广州分公司已搭建三个独立的上千座席的大型呼叫中心平台,日均呼叫量高达80万次,是全国最大、最先进的呼叫中心平台之一。凭借着号码百事通(原114)、10000号的客户服务中心的管理经验和呼叫中心外包实战经验,已成功为超过10个行业的过百家著名跨国企业、国有知名企业及政府部门提供各种层次、多种合作模式的呼叫中心外包服务;同时10000号客户服务中心立足服务社会,连续三届荣获“广州市精神文明建设十面红旗”,为广州一千多万市民提供便一个集生活信息、商业资讯、通信助理等方方面面信息的平台,在广州信息化服务行业中竖起了一个权威、具社会公信力的品牌。

  为了提升服务管理水平,中国电信广州分公司在近年来不断向国际行业标准靠拢,通过了ISO 27001(信息安全管理体系)、ISO 20000(IT服务管理体系)国际认证,并在管理中引入COPC绩效管理系统,立志打造世界一流标准的呼叫中心。作为电信运营商,中国电信广州分公司熟悉如何处理呼叫和管理呼叫中心的运营,并由于具备数十年的呼叫中心运营经验,拥有一批具有多年丰富的话务管理经验的资深运营人员,在优秀座席代表和管理人员的储备方面比较充足,因而客户服务的管理水平相对较高。其次,在客户资源方面,中国电信广州分公司拥有许多全国统一的特服号,并在网络资源方面,拥有丰富的网络资源,可以通过其本身的富余网络资源为企业提供呼叫中心的一些功能和服务,并能够满足用户对全国呼叫中心的要求,在承接全国性外包项目方面具有很大优势。

  在开展呼叫中心业务的短短8年间,中国电信广州分公司与某酒店集团开设了全球性的服务热线,与某世界500强制药公司合作建立全国规模最大的电访中心,还在中国的呼叫中心市场中实现了许多的第一:与中国某银行的合作成为了第一个承接银行信用卡呼叫中心外包业务的服务提供商,与美国某著名保险公司实现了电信和保险业的第一次合作,与广州市妇女联合会开通了全国第一条统一的妇女维权服务热线……中国电信广州分公司立志推动呼叫中心的全新服务理念,合力提升核心竞争力、达成双赢的最佳客户满意度。

  通过不断的自我审视、经验沉淀,提升电信企业作为呼叫中心外包服务提供商的综合竞争实力,实现了平均年增长率超越100%的佳绩,从而在这个竞争激烈的行业内获得持续长远的发展。

  在提高客户服务中心运作水平的同时,中国电信广州分公司在运营流程规划、人才建设方面也不断创新管理,率先推出把一线的客户服务人员分别培育成文明素质高、服务技能好、适应转型快的“综合信息服务工程师”、“综合信息服务业务师”、“综合信息服务咨询师”和“客户网络服务工程师”。重视团队建设和人才培养,重视科技发展、新技术应用和行业合作,关注客户或潜在客户的需求,关注客户的服务品质,长期致力于为企业提供客户关系管理(CRM)解决方案和一站式服务。

  在信息技术革命和经济全球化的大背景下,在综合信息服务这一广阔平台上,中国电信广州分公司将以品质、管理、服务等综合领先优势,以不断创新、追求卓越的企业精神,在不断提升自身价值的同时,推动信息社会和谐发展,“让客户尽情享受信息新生活”!     

广州电信呼叫中心



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