广州亚运交通96900呼叫中心实现零投诉_呼叫中心

广州亚运交通96900呼叫中心实现零投诉

2012/04/16

　　CTI论坛(ctiforum)4月16日消息（记者欧阳): 万众瞩目中广州亚运会终于拉开壮观的帷幕，这场盛事理所当然成为全国乃至世界关注的焦点。广州政府在整个筹备过程中不遗余力，从运动会本身，到城市建设，再至对整个城市居民的意识培养，无不煞费苦心。所有人都看到，广州的天更蓝水更清，色彩更加丰富而城市更加多姿。作为保证城市生活和运动会顺畅运行的重要因素，公共交通在所有改造和提升工程中绝对位列前位。广州市交通委员会的目标是实现亚运期间广州市交通“零投诉”。为了实现这一目标，从政府到部门，再到运营者和厂商通力合作。在亚运会揭幕前，广州开通3条地铁线。18条亚运专用车道，投入亚运专线公交车1228辆，提供各类无障碍车700辆，出租车行业进入高效运行状态，加上机动车单双号限行等临时性措施，广州人非常乐观，“我们有信心运营一幅健康通畅的交图。”96900交通服务热线在此时展开全面服务，为广州城市交通再添一项重要保障。

　　96900呼叫中心采用广州三地信息为广州市交通委员会搭建整套系统，该系统的最大特点在于：在超大规模运行和峰值呼叫量下仍然能够保证安全、稳定和高效。

　　作为亚运期间广州城市公共交通的重要一环，广州三地凭借可靠的系统保障，与广州市交委签署了亚运安保服务协议，协议保证在亚运期间，广州96900交通服务呼叫中心系统，7×24设备无故障，全时人员在位，所有设备与人员均达到双份备份，一旦出现任何紧急状况，系统可快速平滑切换至备份平台。经过广州市交委在亚运前的两次提前演练考验，此套96900系统成功完成了既定目标，目前已全面投入使用。

　　24小时营运的96900服务热线是国内首个开通的城市交通服务热线，为所有市民、游客和亚运会参与者提供包括交通业务查询、投诉登记与查询、报失登记与查询、出租车电召、司机导航、在线英语翻译等在内的全方位服务工作。提供的主要服务有：

　　司机咨询: 96900同时为全市1万6千多台出租车司机提供快捷的驾驶导航，在线翻译等服务。

　　电召服务: 通过拨打96900服务热线，系统可根据乘客的地理位置，自动或人工辅助搜索满足条件的出租车，发送电召信息，并在司机与乘客间建立语音联系通道。通过96900，市民和游客可享受方便快捷的电召服务和悠闲写意的乘车新方式。

　　联网售票:作为市交委对外的服务窗口，96900客服中心拥有全市包括省站,市汽车站，天河客运站等15家长途客运站场的售票经营权，市民可以通过致电96900服务热线或者登陆订票网站进行订票，进一步提高效率。
　　
　　救援拯救: 当遇到爱车抛锚、坐驾没油、车辆故障等问题，拨通96900，交通维修行业协会的52家正规的维修企业将迅速应对，提供高效快捷的救援服务。

　　交通法规: 市民或游客对城市交通有任何意见或疑问，或遇到乘车遗失物品等突发情况时，96900会24小时提供相应的解答和回应。包括法规咨询，投诉报失，管理咨询等。

　　公交查询: 面对纷繁复杂的公交系统，96900提供准确的乘车方案，实现轻松畅游。全市近六百条线路的首班车和尾班车时间，途经站点、经行路段、最新的改线变道、所属企业均能在 96900 呼叫平台查询到。

　　亚运不单是一个城市，更是国家的华美名片，亚运的顺畅运行和八方来客的满意好评，是全国人民的众望所归。为实现这一点，每一个参与者都殚精竭虑，细致入微。选择最具保障的系统，构建完美部署的庞大服务系统，提供无微不至的优质服务，均是成功的关键。广州，以“亚运速度”构造起的和谐亚运家园正在向世界实现一个来自中国的亚运承诺。

CTI论坛报道