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三地iCare客户服务系统

2012/04/26

  i Care概述

  基于呼叫中心平台的客户服务系统

  i Care客户服务系统是三地公司自主研发的基于新一代多媒体呼叫中心的专业客服平台。它融合了通信、网络、数据库,以及先进的NGN、3G等技术,实现了语音、视频、VoIP、传真、WEB、E-mail、短消息等多媒体统一接入,同时结合了CRM管理理念和体系化管理思想,集咨询中心、业务受理中心、客户服务中心、知识中心于一体,是企业推进服务领域的变革,提升服务理念与技术,提供高质、高效人性化服务的优秀系统。

  i Care客户服务系统由基础平台与业务应用体系两个部分构成。基础平台是三地专业的QuickVoice呼叫中心平台,实现了多媒体统一接入服务、智能CTI核心控制和ACD呼叫排队、录音等呼叫中心基础功能。业务应用体系按照功能层、业务层、管理层的层次结构,提供了面向呼叫中心运营管理及业务应用的解决方案。

  三地呼叫中心总体设计思想:   系统特性   应用

  i Care客户服务系统广泛应用于汽车、金融、电信、传媒、政府等各行各业,我们的客户包括南方航空、中国移动、新浪网、广州日报、南方都市报、联众游戏、广交会等各行业领袖企业。

  技术平台

  十年磨一剑---造就稳定的技术平台

  三地呼叫中心系统本着结构开放性、系统完整性、网络适应性的设计理念,体现OSI开放分层的设计思想。在技术平台上实现开发交换接口标准化、平台接口开放化、功能接口人性化的原则,融合为三地呼叫中心平台。在此基础上开发商和终端用户都可以轻松灵活的构筑强大适用的呼叫中心。

  1、QuickVoice平台构架

  Quick Voice平台采用了分层设计严格保证各层之间的独立性,服务、接口和协议明确区分,最大程度保证了系统的健壮性。通过标准的层间协议使每一层都具有良好的扩展。

  2、i Care应用体系

  i Care应用体系是构筑于QuickVoice呼叫中心平台上的完整的呼叫中心解决方案。它融合了CRM管理理念、CTI技术和体系化管理思想,是集咨询中心、业务受理中心、客户服务中心、知识中心于一体的服务体系,使客户服务从“成本中心”迈向“利润中心”成为现实:


  系统功能

  三地iCare客户服务系统采用新的设计理念,呼叫、传真、短信等基本与业务功能剥离,这样设计的好处是,可以在基本功能上灵活的进行业务功能的开发,有非常高的适应性和可拓展性。并且,在业务进行改动、新增、合并时对系统不需进行大的调整。

  1.平台功能

  呼叫中心平台功能,是指媒体信息交互支撑和管理方面功能。这部分功能作为呼叫中心的核心功能,对下一层的业务应用系统进行支撑,并对系统的稳定性、灵活性、可拓展性产生重要影响。

  2.应用系统功能

  三地iCare客户服务系统在强大的多媒体通讯功能基础上,提供了功能丰富的业务应用系统。三地依据深厚的CTI技术经验和多年来大型项目的行业经验,以及不同行业、不同的业务要求,形成了几大应用系统,并已在各个行业有着广泛而深入的使用。其技术性、稳定性、易用性、可扩展性经历了客户和时间的考验,并得到广泛的赞誉。

  三地iCare客户服务系统应用:   开发接口

  已成功支持SAP、金蝶、sage等主流平台---使客户投资价值进一步最大化

  三地iCare客户服务系统具有超强的可扩展能力,对于系统集成、IVR开发、业务开发应用提供优秀支持,以帮助用户以自身的需求进行深入的二次开发,使得系统的可用性、功能性、集成性大大加强。依据提供的接口,用户可以方便地进行自我维护,根据自身的行业特点和业务需求,开发构筑属于自己的呼叫中心、增值服务、通讯服务。并且iCare全面支持企业UC统一通讯建设。

  1.IVR开发

  通过IVR的数据库访问功能,无需编程即可完成复杂数据库集成应用。

  2.自定义界面

  三地i Care系统提供自定义界面工具,通过定义模板、字段、绑定控件、界面摆放、事件响应等的操作,快速搭建业务应用。其代码量远小于编程语言,开发效率大大提高。可广泛适用于业务逻辑相对简单的业务应用中。自定义界面功能有如下特点:   3.基于C/S结构的集成   4.基于B/S结构的集成   5.二次开发环境规范

  三地公司提供完善的SDK开发包、包括开发示例及完整的开发手册。同时三地公司提供系统的开发培训及技术支持。开发语言支持:VB、VC、DotNet、JAVA

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