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对客服新员工的几点建议

和梦凡 2008/05/12

  做为客服人员,虽然我们并不和客户面对面的接触,但是我们的一言一行,都代表着公司的形象。如何提高自己的工作热情,让用户满意,同时也提高自己呢?记得刚进公司时,因为客户的不理解而郁郁寡欢,也会为客户的谢意而欣喜,回忆这几个月的风风雨雨,我希望能给新员们一些建议:

  一、摆正心态。我们每天都会面对不同的客户,和善的,挑剔的,无理取闹的等等,难免有不被客户理解和产生矛盾的地方,我相信我们用心沟通,站在客户的立场上考虑问题,客户可以对公司业务有不满,但是怎样化不满为满意就需要我们来努力了。此外,最重要的是,请永远不要因上一个电话的心情影响到下一个电话!

  二、提升服务质量。首先可以给自己定个月目标,在自己能力范围内能达到的可以定的目标稍高一些,然后再分成各个小阶段,在小阶段中可以将质检中常出现的问题各个击破,在保证其他服务的基础上,弥补不足,还有就是在接电过程中尽量保持出错最少,并且都要做好推荐,要记住并不是让质检满意就OK了,而是要让用户满意才是我们的宗旨。

  三、提升话务量。提高话务量建议掌握一些查询方法,尤其是接总机比如可以提高一下操作速度,练习盲打,不仅可以减少不必要的时间浪费,还可以大大提高接电速度,同时查找一些各个地市不同的读音,多音字,等等,这样扣作速度提升了,话务量也就可以有所提高了。其次是接彩铃时,电话不忙时,一定要记得主动让用户试听;这是我们服务的本份,同时不仅可以增加话务量,质检分也可以提升呢,何乐而不为呢。最后就是在接听12581时,多多推荐吆,可以看看109上的交叉营销。

  四、搞好人际关系。我们大家有缘聚到一起,在同一个工作场合工作,工作中积极工作,工作之余就是朋友,闲暇开个玩笑,谈谈生活,同事间互相交流帮助,互相沟通,良好的工作氛围,带来良好的心情,提高工作效率。

  以上是我这几个月来的心得体会,希望能帮到新同事,也希望同事们有好的方法建议分享。

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