上汽大众构建一体化呼叫中心系统_系统建设

上汽大众构建一体化呼叫中心系统

2010/11/02

　　概述

　　七星蓝图技术团队为上汽大众销售服务公司设计并实施了融优质服务和科学管理为一体的全方位售后服务体系-上汽大众客户服务中心。

　　该客户服务中心不仅为上汽大众公司与其广大的用户提供了沟通的纽带，也是上汽大众公司对其遍布全国的400多家特约维修站提供技术支持及有效管理的重要渠道。

　　为将该客户服务中心建成融服务功能与信息功能为一体的现代化服务体系，公司为上汽大众提供了全方位的服务，其中包括：设计、开发、系统集成、咨询服务、外包式运营管理；另外，还为上汽大众提供了：服务流程的制定与优化、各项服务指标的确立、全面及时的报告体系的建立、科学准确的数据分析、强大的信息采集和统计分析功能的实现等服务。简言之该客户服务中心已由单纯的服务功能延伸至为企业整体提供全方位信息服务的信息中心。

　　上汽大众客户服务中心的服务范畴

　　根据大众公司的要求，客户服务中心目前为客户提供着以下的服务：

客户热线：服务投诉、产品投诉、索赔政策、维修向导；

专家咨询：技术指导、专家诊断、紧急定货、现场指导；

紧急求助：指导现场处理、事故报警处理、救护报警处理、快速救援小组；

产销问答：销售顾问、网络指南、产销信息、装备性能。

　　人员座席配置

大众汽车客户服务中心人员座席包括：

呼入客户服务人员座席： 12（个）

呼出客户服务人员座席： 6（个）

管理人员座席（包括主管、QC、报告、IT）： 6（个）

　　七星蓝图技术团队根据大众客户服务中心将对客户提供的服务，对所有配置人员进行严格筛选、培训，以确保所配置的人员能够为大众客户服务中心提供专业的且高效的客户服务；并统一接受我们的客户服务人员培训及评核，以保证我们服务指标及质量指标；客户服务中心广泛采用专业的分层管理、量化管理和监督管理要求不同的岗位有不同的基本素质和专业素质要求。

　　大众的反馈

　　上汽大众原来的客户服务热线本身并无法实现直接为客户服务的职能，只负责将客户来电转接给相关部门，由相关部门再与客户联系进行处理。上汽大众公司的客户服务中心建于2001年3月份。从筹建到运行用了大约两个月的时间。属于实地外包，包括选址、装修、系统平台的搭建。系统的建成从根本上解决了大众原来的问题，使其真正成为汽车厂商与广大用户沟通的纽带。

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