首页
>>
厂商
>>
呼叫中心外包服务商
>>
陕西公众信产公司
某知名上门洗车服务连锁公司呼叫中心解决方案
2008/08/11
一、概述
1. 汽车行业现状
全国
全国民用汽车保有量达到5697万辆
私人汽车保有量3534万辆
私人轿车保有量达到1522万辆
陕西
陕西全省民用汽车保有量,2007年达到70多万辆
2.洗车的多种方式
高压水枪清洗:成本低,但影响环境,水资源浪费
循环水清洗:污水排放,影响环境质量
泡沫清洗:水资源浪费,对车身漆面有损害
蒸气清洗:成本高,要场地,要能源,不够方便
机械电脑清洗:成本高,要场地,要能源,投资大,不易接受
无水清洗:不要场地、能源,灵活方便,成本低、易推广
3.洗车行的经营模式
以总部店+直营模式为主
以总部点+直营点+加盟连锁模式店
洗车行业的未来趋势
统一服务品牌、统一服务平台
发展会员为主,兼顾散户服务
多种预约方式,统一派单管理
多点布局店铺,快速客户服务
节水节电洗车,省时省钱环保
二、洗车服务解决方案
1.解决方案目标
建立基于统一通讯中心(呼叫中心)平台,提供包括客户管理、服务管理等功能的预约上门洗车管理系统
为(要)洗车客户提供洗车预约、洗车服务、客户反馈等功能的一站式综合服务
为洗车行提供基于呼叫中心、短信通知、邮件服务等手段,提供包括客户管理、服务派单、加盟管理等功能的一体化解决方案
2.解决方案总体架构
解决方案服务对象
客户
加盟商
服务人员
管理人员
使用的通讯的手段
Web
短信
邮件
语音
解决方案的构成
在统一通讯服务平台上,构建以电话、短信、邮件为服务方式的客户管理系统
3.解决方案系统部署架构
4. 系统功能组成
客户管理——对客户的基本资料信息进行管理和使用业务和服务的过程进行管理
客户资料基本信息管理
会员信息管理
积分管理
续费、扣费管理
客户查询服务
加盟管理——对加盟商的基本信息进行管理,对加盟商的服务人员进行管理
加盟商信息管理
服务人员管理
加盟商结算
销售管理——对销售代表信息进行管理,对销售计划制定和销售任务过程进行跟踪管理
销售人员管理
销售过程管理
对销售计划内容进行管理
对销售人员发展客户和销售充值卡的过程信息进行管理
销售绩效考核
服务管理——受理客户的服务请求,根据客户位置和时间要求,安排服务派单,并对客户服务结果进行回访。
服务受理
根据来电,显示客户资料
确认记录客户的服务请求内容
对重要服务信息,提供录音功能
服务派单
根据客户区域派单
根据客户请求派单
派单信息的记录和短信发送(发送给客户和服务人员)
服务结单
服务完毕后,服务结果信息的录入
服务信息的变更,录入后系统形成新的派单
不能完成服务的派单,系通自动进入二次派单流程
服务回访
系统管理——对系统中为客户提供的服务资费信息进行管理,对卡和发票的领用情况进行管理,对系统中用户进行权限管理,对系统运行的各项状况信息进行统计
产品管理
基本产品定义和资费管理
增值业务产品定义和资费管理
卡管理
票据管理
权限
报表
每日/月发展客户、销售会员卡、服务内容和次数等信息的统计管理
5. 解决方案特点
根据客户位置,快速定位,就近服务
通过客户位置,定位客户所在区域
根据客户的服务要求,选派指定区域的人员进行服务
根据客户电话,细致贴心服务
主动回访,满意服务
多种通讯方式结合,提供专业化服务
通过电话派单,短信提供客户卡号、车号和地址信息
通过电话回访,短信提醒客户服务记录信息
通过邮件,将客户一个月/一段时间内的服务记录和扣款信息告知客户,使客户明白消费
6. 解决方案的价值
解决方案展望
未来在系统中,利用现有的资源,拓展增值业务销售,如为客户提供汽车饰物或配件销售服务
将客户积分的兑换,与电信业务等积分互换,电信积分兑换洗车服务,方便积分使用
提供汽车客户的服务咨询功能,提供汽车保养知识咨询,提供洗车修理行的推荐服务
提供统一的服务门户网站,提供在线的客户服务
建设一个基于呼叫中心的连锁服务管理平台(平台图见下页)
CTI论坛编辑
相关链接:
经济观察报:西安呼叫转移
2009-09-14
西安外包呼叫中心助力金融企业阻击危机
2009-09-02
怡康医药采用陕西电信NGN新一代IP呼叫中心
2009-08-13
陕西星火热线12396呼叫中心 便民利民好帮手
2009-08-13
陕西电信正式在线开放NGN客户联络中心
2009-08-10
分类信息:
外包_与_企业
外包专栏_文摘
行业_企业_案例