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某知名上门洗车服务连锁公司呼叫中心解决方案

2008/08/11

• 全国民用汽车保有量达到5697万辆


• 私人汽车保有量3534万辆


• 私人轿车保有量达到1522万辆

• 陕西全省民用汽车保有量，2007年达到70多万辆

• 高压水枪清洗：成本低，但影响环境，水资源浪费


• 循环水清洗：污水排放，影响环境质量


• 泡沫清洗：水资源浪费，对车身漆面有损害


• 蒸气清洗：成本高，要场地，要能源，不够方便


• 机械电脑清洗：成本高，要场地，要能源，投资大，不易接受


• 无水清洗：不要场地、能源，灵活方便，成本低、易推广

• 以总部店+直营模式为主


• 以总部点+直营点+加盟连锁模式店


• 洗车行业的未来趋势


• 统一服务品牌、统一服务平台


• 发展会员为主，兼顾散户服务


• 多种预约方式，统一派单管理


• 多点布局店铺，快速客户服务


• 节水节电洗车，省时省钱环保

• 建立基于统一通讯中心(呼叫中心)平台，提供包括客户管理、服务管理等功能的预约上门洗车管理系统


• 为(要)洗车客户提供洗车预约、洗车服务、客户反馈等功能的一站式综合服务


• 为洗车行提供基于呼叫中心、短信通知、邮件服务等手段，提供包括客户管理、服务派单、加盟管理等功能的一体化解决方案

• 客户


• 加盟商


• 服务人员


• 管理人员

• Web


• 短信


• 邮件


• 语音

• 在统一通讯服务平台上，构建以电话、短信、邮件为服务方式的客户管理系统

• 客户资料基本信息管理


• 会员信息管理


• 积分管理


• 续费、扣费管理


• 客户查询服务

• 加盟商信息管理


• 服务人员管理


• 加盟商结算

• 销售人员管理


• 销售过程管理


• 对销售计划内容进行管理


• 对销售人员发展客户和销售充值卡的过程信息进行管理


• 销售绩效考核

• 服务受理


• 根据来电，显示客户资料


• 确认记录客户的服务请求内容


• 对重要服务信息，提供录音功能


• 服务派单


• 根据客户区域派单


• 根据客户请求派单


• 派单信息的记录和短信发送（发送给客户和服务人员）



• 服务结单


• 服务完毕后，服务结果信息的录入


• 服务信息的变更，录入后系统形成新的派单


• 不能完成服务的派单，系通自动进入二次派单流程


• 服务回访

• 产品管理


• 基本产品定义和资费管理


• 增值业务产品定义和资费管理


• 卡管理


• 票据管理


• 权限


• 报表


• 每日/月发展客户、销售会员卡、服务内容和次数等信息的统计管理

• 通过客户位置，定位客户所在区域


• 根据客户的服务要求，选派指定区域的人员进行服务
  
  
  
  根据客户电话，细致贴心服务
  
  
  
  主动回访，满意服务
  
  
  
  多种通讯方式结合，提供专业化服务
  
  
  • 通过电话派单，短信提供客户卡号、车号和地址信息
  
  
  • 通过电话回访，短信提醒客户服务记录信息
  
  
  • 通过邮件，将客户一个月/一段时间内的服务记录和扣款信息告知客户，使客户明白消费
  
  
  6. 解决方案的价值
  
  解决方案展望
  
  • 未来在系统中，利用现有的资源，拓展增值业务销售，如为客户提供汽车饰物或配件销售服务
  
  
  • 将客户积分的兑换，与电信业务等积分互换，电信积分兑换洗车服务，方便积分使用
  
  
  • 提供汽车客户的服务咨询功能，提供汽车保养知识咨询，提供洗车修理行的推荐服务
  
  
  • 提供统一的服务门户网站，提供在线的客户服务
  
  
  • 建设一个基于呼叫中心的连锁服务管理平台(平台图见下页)
  
  
  

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