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托管型呼叫中心的利弊分析

2008/09/03

  常规情况下,企业建设呼叫中心只有三种选择:全业务外包、自建以及托管。 而托管型呼叫中心作为一个新型方式已变成讨论的热点,普遍认为其优势比较大。其实,三种模式各有利弊。笔者在若干年呼叫中心相关工作经验的基础上,现对托管型呼叫中心的利弊提出一些自己的观点,仅供大家参考。

  实际上,与托管型呼叫中心类似的产品,几年前就已经出现,只是称呼不一样,比如,“虚拟呼叫中心”等,在产品的功能和模式上与托管型呼叫中心基本相同,所以,严格意义上来讲,托管型呼叫中心并不是一个全新的概念。

  首先,我们来看一下托管型呼叫中心是怎样部署的。

  呼叫中心服务器软硬件及接入设备、业务服务器等放置在提供托管型呼叫中心服务的运营商(以下简称托管运营商)机房,这部分软硬件是由托管运营商提供并且拥有,托管运营商租用电信运营商的internet带宽、代理电信运营商的400等特服号为企业提供服务。

  企业端提供PC机、普通电话、internet连接线等硬件及相关的软件与托管运营商机房连接,并自行维护。

  对于呼入电话的工作流程是这样的(假设接入号码是4001234567):

  用户拨打4001234567,呼叫进入托管运营商机房的呼叫中心系统,系统经过一系列处理后,将主叫号码等信息通过internet传送到企业端的PC机上,同时将话路转接到企业端的PC机或普通电话上,当企业使用企业端的PC机接听电话时,是通过VOIP的模式。

  对于呼出电话的工作流程,典型的实现方式是这样的:

  企业端用户通过PC机、internet将呼叫的被叫号码及呼叫请求提交给托管运营商机房的呼叫中心系统,托管运营商机房的呼叫中心系统按照一定的策略呼通被叫、企业PC机软电话(VOIP方式)或普通电话,然后将话路搭接起来。

  无论是呼入和呼出,所有通话的详细记录、录音等均记录在托管运营商机房的呼叫中心系统中,而对于业务处理系统部分,一般的实现方式是使用托管运营商提供的业务系统(放置在托管运营商机房),当然,所有业务数据也全部在托管运营商机房的业务系统中。

  有了上述的介绍,我们可以分析一下托管型呼叫中心的利弊了。

一、关于投资方面

  托管型呼叫中心最大的优势之一是,投入成本低。对于已有internet环境和PC机的企业,初期投资为零,投资风险低。

  这只是从概念上讲。托管型呼叫中心付款方式一般都是预付,预付时间的长短,各运营商有些区别,如果让您一次性预付很长时间的款项,大家可以想象一下,与自建呼叫中心有多大区别?

二、关于建设周期和部署方式方面

  托管型呼叫中心第二大优势是:系统建设周期短,呼叫中心坐席部署灵活。

  一个呼叫中心的建设至少包含两个方面,第一个是有关电话等部分的基本系统建设,这一部分各呼叫中心功能大同小异;第二个部分是有关企业的业务部分(如CRM、ERP等),这部分个性化太强,没有一定的功力很难缩短建设周期,所以此处应指基本系统建设方面的建设周期短。

三、关于维护方面

  大部分托管运营商在宣传方面都称提供7X24的专业级维护。

  对于托管运营商机房的核心系统确实是这样,不过,托管型呼叫中心系统架构中,除此部分外,还包括internet环境、企业PC使用环境等,实际上后两部分是托管型呼叫中心建设的一个“短板”,可以试想一下,企业端PC使用环境和internet环境不好,托管运营商机房的核心系统能做到7X24专业级维护又有何用呢?在某种意义上讲,只是给托管运营商自己提供方便。从另一方面来讲,现在的呼叫中心系统有很多都可以做到“一键备份”、“一键使用”、“一键启动”等等,如果企业端使用环境好,即使企业自建,免除复杂的维护、自己提供7X24维护等也有可能。

四、关于系统稳定性方面

  呼叫中心系统是实时性很强的系统,大部分托管运营商的系统基于B/S结构,依赖于internet,大家都知道,依赖于internet的B/S结构的实时系统,很难能够有效的保证系统的稳定,并且在操作方面也较复杂、效率低下(如:需手工刷新、接通速度慢等)。

五、关于通话质量方面

  通过上述工作流程的分析,我们知道,如果企业端使用PC+internet环境,是VOIP方式,在合法性上存在一定问题,同时如果internet不稳定将导致通话语音质量下降,严重影响服务质量和企业形象。当然,如果辅以普通电话作为通话通道,保证了语音质量,但可能带来话费成本的高昂。

六、关于通话质量及通讯费方面

  企业即使不用400等业务,有些托管运营商呼入呼出均收通话费,这将导致企业通讯成本上涨。即使只是呼出收费的话,企业如果辅以普通电话作为通话通道,每一路呼入,将对应一路呼出,同样也可能带来高昂的通讯费用;当然,对于呼出电话,每一路呼出,同样还得对应另外一路呼出,企业有可能双倍的通讯费用。

七、关于业务的个性化方面

  我们知道,呼叫中心基本系统功能大同小异,但实际上我们看到每一家使用的呼叫中心似乎有很大的区别,这是什么原因呢?关键在于有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)。

  呼叫中心基本系统建设难度不大,但有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)需求不太稳定,建设周期长,这一点,我国现实情况与国外相差较大,每个行业无法统一业务流程标准,这就导致了我国的呼叫中心需要个性化。

  基于这一点,要采用像电信运营商的传统模式去运营托管型呼叫中心,有一定的难度。因为电信的传统运营业务如电话基本语音业务等,其个性化程度要小得多。

  大部分托管运营商其运营目标定位在基本系统建设方面,仅提供一个统一的、简单的业务系统,无法满足不同企业的需求。

  其实,呼叫中心的业务部分是关系到一个企业运用呼叫中心成功与否的关键因素。

  有些托管运营商也提供一些“中间件”,可以添加一些字段等,称业务系统的变化只需“销售人员”就可以“搞定”,这只是一种宣传,业务系统的个性化要求开发人员必须懂技术,也得懂业务,同时必须掌握一些快速开发工具,才能满足企业功能、性能、时间等需求,可见并不容易。

八、关于企业现有业务系统使用方面

  鉴于大部分托管型呼叫中心的实现技术和运营目标定位,很难或不愿意提供与企业现有业务系统的接口,这将造成企业资源的浪费。

九、关于用户资料的安全性方面

  对于托管型呼叫中心,企业的用户资料、通话详细记录、录音等关键性资料全部保存在托管运营商的系统中,大部分托管运营商只是和电信企业合作,而本身不是电信企业,即使电信企业本身,也很难保证用户资料的安全,在现有信用体系下,这一点是企业非常担心的问题。

  综上所述,托管型呼叫中心有利也有弊,有些弊病可通过托管运营商和企业的努力,可能会有所改善,有些是此种模式的局限性,可能很难改变。能有更好的方法既能发扬此种方式的优点,又能克服其缺点吗?笔者将会提出一些自己的见解放在中宸网(www.china-chen.net)上供大家探讨。

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