托管型呼叫中心的改进方法_外包

托管型呼叫中心的改进方法

2008/09/12

　　前几天，笔者曾撰写了《托管型呼叫中心的利弊分析》一文（下简称《分析》），文中分析了托管型呼叫中心的利和弊，并提出“能有更好的方法既能发扬此种方式的优点，又能克服其缺点吗？”的问题，在参考中宸网（www.china-chen.net）的产品模式后，本文提出一种对应的改进方法供参考。

　　《分析》中指出：“托管型呼叫中心有利也有弊，有些弊病可通过托管运营商和企业的努力，可能会有所改善，有些是此种模式的局限性，可能很难改变。”如果要发扬托管型呼叫中心的优点，克服其缺点，势必要突破“托管”模式的限制。

　　基于“让我们的应用为顾客创造更多的价值”的运营目标，中宸网在全业务外包、自建以及托管三种模式之外提出了另外一种崭新的模式——“呼叫中心系统共建”（以下简称“共建”）。先让我们看一下中宸网上对“共建”的相关说明：

　　1、部署说明

　　呼叫中心服务器、坐席等放置在企业指定的地点。企业提供所有的硬件设备，中宸网提供呼叫中心软件系统，按照租用的方式提供给企业使用，并提供免费升级和维护；

　　2、接入号码

　　使用企业提供的本地接入号码，具备来电显示的普通电话线或数字线；

　　3、企业使用硬件

　　接入网关：由企业或中宸网协助购买

　　呼叫中心服务器硬件：可使用企业现有的计算机

　　坐席硬件：使用普通PC+耳麦的方式，可使用企业现有的计算机；

　　4、设备使用环境

　　利用企业现有计算场地、电源等环境，无需特定使用环境

　　5、系统特点

功能全、安全稳定

投资成本低，充分利用企业现有软、硬件环境，可不再进行任何大的投资

安全性高，客户资料放在企业端

建设周期短，仅需数小时，您就可以使用呼叫中心

使用可视化生成工具，业务系统可以快速更改和生成

与企业现有业务系统无缝连接，也可定制接口，保证企业系统的安全

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　　中宸网的运营目标定位在“让我们的应用为顾客创造更多的价值”，也就是让业务系统为客户创造价值，可见其所建议的“共建”模式是从企业利益角度考虑的。下面我们来比较一下“共建”模式与其他运营商“托管”模式的区别。

　　一、宏观比较

	其他 “托管”模式	“共建”模式
呼叫中心服务器端投资	无需投资	少量投资
企业端坐席投资	企业购买或使用现有PC
企业端internet	需要，且环境要好	使用局域网，不需要
场地电源等环境	使用企业现有的环境，无特定要求
系统稳定性	比较随机	稳定
呼入通讯费	除400/800特服号需要外，其他方式可能需要	除400/800特服号需要外，其他方式不需要
呼出通讯费	高，企业很难选择	低，企业可自主选择更低的呼出方式
用户资料	可能放在运营商处	放在企业本地
通话详细记录和录音	可能放在运营商处	放在企业本地
企业业务定制	很难或不愿意提供	有专门的队伍和科学的方法，很容易快速提供，可随时适应企业需求变化
与企业现有业务系统接口	很难或不愿意提供	提供多种方式，也可定制
建设周期	短
维护	企业只需作一般维护

　　二、成本比较

　　以8坐席、8条接入线为例，比较单位为每坐席每月，其他运营商的“托管”成本参考了相关网站的资料。

	其他 “托管”模式	“共建”模式
初始投资	￥0	￥225
第一个月投资	￥350到￥1500	￥200到￥260
第二个月投资	￥350到￥1500	￥200到￥260
第一年投资	￥4，200到￥18，000	￥2，625到￥3，345
第二年投资	￥4，200到￥18，000	￥2，400到￥3，120

　　通过上述比较，不难看出，“共建型呼叫中心”即发挥了“托管型呼叫中心”的优点，又克服了“托管型呼叫中心”的缺点，以上仅为笔者个人观点，仅供参考。

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