“呼叫中心外包”业务中的成本与价格分析
2008/12/26
时下对“呼叫中心外包”的需求越来越多，但许多人都不了解其成本或价格，也很难找到相关方面的资料，为了满足大家的需要，在征求中宸网（www.china-chen.net）同意后，现将中宸网（www.china-chen.net）“呼叫中心外包”业务的成本展现出来，希望对大家有所帮助。
成本是确定价格的核心部分，在中宸网的“呼叫中心外包业务”中，主要成本包含：
- 坐席人员成本；
- 环境成本；
- 通讯成本。
在下述成本说明中，均以5X8（即国家规定的工作日和工作时间，每周5天，每天8小时）类型为例说明，并且均未考虑税收成本。
一、坐席人员成本
- 成本： 110元/每天/每座席；
- 说明：坐席学历从中专到大专，是正式员工，享受国家规定的各种保险和福利，此成本中涵盖了坐席的管理和培训成本。
二、 环境成本
- 成本：65元/每天/每工位；
- 说明：中宸网提供的环境具备“高效率、高安全性”的特点，包含如下所述项目。
- 办公环境，即办公座椅、隔断等；
- 生活环境，即用电、用水等；
- 呼叫中心系统，包含呼叫中心软件系统和硬件系统、网络系统：
- 与使用普通电话服务方式不同，无论是呼入还是呼出，均使用呼叫中心系统，具备多种来话分配（ACD）方式，自动弹出来电客户信息，点击或自动拨号，无须手工输入电话号码，提供远程监控系统，使客户管理者能在自己的办公室远程监控坐席的工作情况（如远程录音检索等），可为客户提供定制的统计报表…，配合中宸网的电信资源，效率可比传统的方式高出2倍以上；
- 坐席用电脑：用于坐席电话接入和呼出、即其他使用需求；
- 电信资源：包含8位北京市话号码，1500条可并发呼入/呼出的数字线路，并且随时可以扩充，永不占线，呼入/呼出效率高，2秒左右即可接通，而传统方式需10秒左右。
- 业务应用系统，根据用户需求可快速定制不同的业务系统，坐席通过系统（有权限管理）使用相关用户资料，客户管理者可在自己的办公室对用户资料进行管理，相比传统excel或纸张方式，可大幅提高工作效率，提高用户资料的安全性。
- 电信级专业机房，三路供电（市电、UPS、发电机）；
- 10M公网（internet）带宽。
三、通讯成本
- 成本：25元到50元/每天/每座席；
- 说明：通讯成本即呼出话费成本，根据不同的业务，通讯成本会有所变化，由于中宸网与电信运营商有直接的光缆连接，接通率高，通话质量好，通讯成本低。
对于使用400、800等带来的相关成本，由用户自行承担。
归纳如下：
| 成本名称 |
成本 |
说明 |
| 坐席人员 |
110/每天/每座席 |
中专到大专，正式员工 |
| 环境 |
65/每天/每工位 |
高效率、高安全性 |
| 通讯 |
25元到50元/每天/每座席 |
接通率高，通话质量好，通讯成本低 |
在通常情况下，成本 + 利润 + 税即为价格。
通过上述说明可以看出，人员结构、呼叫中心系统种类、电信资源的不同将直接影响到“呼叫中心外包”的成本和价格。
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