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Verint Impact 360排班管理解决方案

2010/12/27

I360_WFM_US_1008_SC.pdf

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　　Verint慧锐可行性智能解决方案提供Impact 360 排班管理，Impact 360 Express 排班管理帮助简化呼叫中心预测和排班安排。

　　今天，多站点、扩大化的传播项目、熟练及优选人员配备以及客户期望使呼叫中心预测和排班任务变得比以往更加复杂。

　　Impact 360排班管理

　　Impact 360 排班管理帮助今天多点、多媒体呼叫中心在提供绩效管理和电子培训能力的同时，简化呼叫中心和多媒体呼叫中心预测和排班。您可以：

　　通过适当人员配备削减成本，符合规定工作量。

　　在适当时间，采用适当技能，通过排班适当代理，提高服务水平。

　　拥有电子培训和代理自助服务能力，提高员工效率，留住员工。

　　部分 Impact 360 人力资源优化解决方案及Impact 360 排班管理提供广泛的功能，包括：

　　预测 – 准确预测是排班管理关键的第一步。Impact 360 排班管理与您的ACD和国际拨号器集成，直接从数据库上传历史数据。

　　排班 – Impact 360 排班管理包含各员工独特的技能和熟练程度。能帮助您通过规定的轮班规则、作业模式、休息时间、离线时间、员工技能与优选配备以及目标服务水平目标，制订最佳排班，计算单位为一刻钟时间。

　　规划、遵从及管理 – Impact 360 排班管理全面描绘国内、外及混合呼叫中心的合规性情况。查看独特的合规性情况，可以让您根据各自排班对您的代理的实际电话、非电话以及桌面活动进行同时比较。您可以查看每项活动的故障，并对例外情形进行管理，帮助尽量避免贵中心业务量减少情形。

　　代理自助服务– Impact 360 排班管理帮助您的职员管理，并致力于设置自己的排班，而不影响服务水平。它不仅使轮班安排自动化，而且还使轮班安排更加公平。自动化规则引擎将资历和级别，以及独有的“平分决胜” 加分作为因子计算，因此安排各轮班任务。

　　KPI计分卡 – Impact 360 排班管理包含作用相关记分卡，显示实际员工绩效尺度。该记分卡包括一套详尽的预先规定的关键绩效指标（KPI），以及自我创建该指标的能力。经理可以根据目标培训记分卡结果，直接从关键绩效指标入手。

　　电子培训 – 电子培训可以根据记分卡结果和质检评分评估情况，自动安排，直接交付给您的员工桌面。主管可以从教学课件库中人工安排培训课程，员工可以自己安排功课温习特定技能。可以安排电子培训课程，尽量降低对服务水平的影响， 经理可以跟踪完成情况以及随后的工作绩效，以考评培训的有效性。

　　Impact 360 Express小型呼叫中心排班管理

　　Impact 360 Express 为中小型呼叫中心提供排班管理解决方案，使预测、排班以及遵从性监控自动化。通过更加适当地帮助小型中心职员达到各自工作量，Impact 360 排班管理可以降低成本。Impact 360 Express 排班管理与您的ACD集成，直接从您的数据库上传历史数据。您可以选择、组合、变更历史数据，预测未来联络量、处理时间、连接率，以及逐日或每周投放的连接率。

　　拥有Impact 360 Express，您可以通过平衡规定的轮班规则、作业模式、休息时间、离线时间、个人技能、熟练程度以及爱好和目标服务水平目标，按每刻钟制作最佳排班。您还可以监测合规性，检查谁在遵照排班，谁没遵照排班，并立即采取纠正措施。

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