VOXEO VoiceObjects应用于德国电信固话和宽带部门
2009/11/02
T-Com是德国电信公司(DTAG)固话和宽带部门，承担运营商网络的全部职责，并且销售和服务着四千万居民用户。T-Com的增值业务中心作为受托管理业务提供商（MSP)进行运作，提供基于网络的呼叫中心业务，例如网络IVR、主叫标识和网络ACD。T-Com的MSP客户包括T-Com的内部呼叫中心和一百多个外部企业客户，其中很多是T-Com特有的免费业务号码基地。这些企业客户——比如大型有限电视提供商、家庭购物实体、公共机构象市政府和政府机构、大型邮购公司、银行和保险公司——往往拥有需要集中管理的部门内部自助服务电话应用。
面临挑战
T-Com在2000年进入竞争激烈的受托管理业务市场，并且很快从一个自产IVR系统过渡到开放标准的VoiceXML平台。T-Com的标语——“让生活简单”——证明了要求给它的客户及其每天1,000,000个呼叫提供7x24、可扩展的和可靠的受托管理电话服务。但是，T-Com很快意识到需要额外的技术来补充这个新的VoiceXML平台。
T-Com的现有开发和应用管理环境雇用着昂贵的技术专家在人工编写应用代码，后者所使用的非常简单的工具无法满足开发需求。进行更改，甚至只是一个简单的菜单修改，都需要从头开始重写整个应用，并且需要停掉服务器。T-Com的外部客户基地经常每天提交两到三个修改请求，并且“客户期望每个修改可以在大概一天内完成，”增值业务中心的产品管理/受托管理业务主管Sven
Klindworth说：“系统维护是一个噩梦，我们需要越来越多的人员，仅仅为了让系统运转保持而已。”
解决方案
T-Com转向VoiceObjects寻求一个可以管理成百上千应用的解决方案，确保对客户的高可用性和可靠性，并且帮助保持现有和未来的开发和更改成本在一个低水平上。在2004年初，T-Com引入了语音Web门户，一个发挥了Web基础架构和立足于VoiceObjects服务器网络版本的语音应用服务平台。“我们正在寻找不仅能帮助我们开发，而且可以维护和管理我们的自服式电话应用的解决方案，”Klindworth说：“当时真的还没有电话应用服务器公司目录，但这正是我们需要的：该产品是服务执行平台，并且以Web应用服务器的方式工作。我们发现它就是VoiceObjects。”
媒体平台驱动器提交了高功能性和投资保护。T-Com选择VoiceObjects的一个主要考虑是一组媒体平台驱动器，它们作为VoiceObjects服务器和一百多个经过VoiceObjects实验室认证的媒体平台之间的接口。通过VoiceObjects服务器，T-Com享受到了平台厂商的无关性和应用开发工作的投资保护，以及媒体平台版本之间、媒体平台厂商之间和标志语言标准的版本之间(比如从VoiceXML
2.0到VoiceXML 2.1)的无缝升级和迁移途径。也可以同时将应用部署在多个异构的媒体平台上。
VoiceObjects为T-Com打开了新的门户，使生活变得简单。VoiceObjects允许T-Com制定正确的根据，使客户沿着日益增加的更具价值的业务道路行进。当客户探索他们的自动化电话自助服务选择时，“客户及其应用可以从一开始就着手我们的VoiceObjects环境，在该环境下，以后将客户转移到自服式应用会容易得多，”Klindworth说。
朝着标准化和Web接口的趋势也代表了新的机遇，T-Com可以给予客户在创建和管理他们自己的应用时更大的控制。VoiceObjects所展示的在开放标准方面的责任，简化了Web接口、技术合作和与T-Com商业目标完美的集成组合。“T-Com的核心竞争力是它的平台，”Klindworth说：“但是，通过标准的、开箱即用的低成本应用，甚至还有更大的市场。”这将利用T-Com的受托管理平台。而且T-Com也已经看到了近来来自公共部门的一股兴趣，比如当地市政府正在寻找部署电话自助服务应用。“在如此之多的领域，VoiceObjects正在使我们的工作变得如此容易，并且我们正在专注于我们的主要目标——使我们客户的生活变得简单。”
关于VOXEO
VOXEO 公司成立于1999年，是全球最大的开放式IVR 平台提供商之一，公司致力于IVR 交互式语音应答、统一通信、自助语音平台等服务领域的产品开发商和服务提供商，为客户提供IVR和VOIP集成解决方案。
CTI论坛编辑
相关阅读: