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用Voxeo VoiceObjects开发Multi-Channel电话应用

2009/11/30

  只有在月球的黑暗面你才可能感受不到iPhone的影响,它的全面胜利把移动业务带到了主流社会。作为第一款令人信服地把传统电话功能与互联网访问集成起来的设备,它表明了多通道访问时代的到来。

  移动互联网现在已经成为瞩目的焦点,但是实际上,“移动应用”已经伴随我们相当一段时间了。回忆一下电话银行,或者通过发送文本信息核查预付费余额分钟。


  听起来不对吗?那是因为就便利性和可用性而言,电话应用已经在小团体内使用。访问eBay时,你问过“看仔细了,因为我们的菜单选项顺序可能改变了”吗?回到Amazon,你需要访问五级菜单,只是为了看看你的订单是否已经发货了吗?关注用户使得互联网应用已经设立了一个新的标准:基于实体、偏好、以往互动和实时个性化的动态调整创造了使你还想回来的定制体验。

  本文探讨了如何开发创新的应用把互联网的成功带给所有的电话通道,通过采用最新的工具和技术,这比你可能设想到的更容易。

电话通道

  和各种电话通道,如移动互联网、语音和文本的不同之处一样,它们实际上有相当多的共同点。活动用户是有目标的用户,跟只是浏览网络打发时日的人不同,他们希望完成特定的工作。他们希望追踪订单、支付帐单或者查看电影放映时间。其中有些人可能想通过发送文本信息来完成,而有些人会去访问互联网站点,另外一些则可能拨打800电话。然后他们都希望尽可能有效地集中在他们的目标上。

  应用应该留心这种对效率的要求,因为它关系到呼叫者的交互和表现方式的设计。从一开始就要考虑不同电话通道需要的有限带宽以便获得最好的呼叫体验。W3C已经汇编了一套有价值的指导方针供我们参考:
  
  开发者面对呼叫者需求的另一面:他们需要高效地创建和维护应用,这些应用服务于多种电话通道,并且在各种通道上表现一致。

  应用开发的主干是呼叫者和系统之间进行交互的核心路径,即“对话流程”。如上所述,移动应用关注达到呼叫者的目标。它们往往是经历一系列步骤收集信息(诸如金额和收款方),然后执行一个交易(例如转帐)。这个基本流程在各种电话通道下都保持相同,只不过在语音通道中表现为“是/否”问题,而在移动互联网通道中是一个单选按钮。在创建对话流程时,开发环境需要能够隔离通道差异,并且允许开发者首先集中于共同点。一旦实现了这一点,必定会有一种高效的方式有选择地应用面向通道和呼叫者的修改,获得呼叫者一直期待的具备适应性和个性化的体验。

  同样地,与后台系统的通信也需要集成到所有电话通道,因为这正是大多数定制编码需要的地方,必须保证与得到证实的SOA架构之间的无缝交互。最后,与满足个别通道要求的补充工具的互操作性也是需要的,比如音频文件或语音识别语法管理。

体系结构

  由于象VoiceXML这样的标准的成功,以前分离的交互式语音应答(IVR)和互联网合并起来了。因此,不仅呼叫者从更好的应用受益,而且开发者的工作也被一个统一的体系结构变得更轻松了,该体系结构在保证前所未有的更快平台之余,提供了更多的灵活性、可扩展性和互操作性。

  今天的多通道电话应用标准体系结构包括以下部分:
  
  接下来,我们将集中于业务创建环境,看看它是如何帮助开发者为呼叫者创建更好的体验。

Eclipse框架

  Eclipse提供的开放框架将各种优质工具组合成一个强大的集成工作台。不必象选择单一IDE时需要考虑折衷,开发者可以从大量开源和商业组件中挑选最适合他们的,这些组件在Eclipse体系中作为插件使用,融合进整个工作台,并且彼此顺畅工作。


  在创建多通道电话应用时,这种方式的好处尤其强大,因为专用工具可以用于满足不同通道的特定技术需求。甚至更好,许多工具可以免费下载,比如我们马上要近距离观摩的这些。

  VoiceObjects开发者版本[1]是一个全面的多通道框架,它提供了对语音、视频、文本和互联网通道的集成支持,其中包括一个图形化IDE和一个内嵌的电话应用服务器,后者用于一键式测试和部署。使用一套描绘呼叫者交互和后台集成以及应用逻辑的核心组件,通过面向对象的方式建立应用。拖放GUI很方便地实现了快速原型和对象重用。


  通过“层次”的概念获得适应个性化,也包括多语音和多角色应用。所有电话通道都可以获得集成的测试和调试功能,包括一个可以显示文本和互联网应用的电话仿真器,就象它们显示在各种移动电话上那样。为了测试端到端的语音应用,Voxeo公司的Prophecy是一个理想的选择。


  语法是语音应用开发的一个重要方面。呼叫者可能会说的,诸如“我的帐单有问题”或“转帐五百美元”之类的,必须建模以便语音识别引擎可以成功地理解它们。Nu Echo的NuGram IDE提供了一个工具套件有效地管理这些语法。自动完成和动态确认这样的生产率特性帮助创建语法规则。为了测试和调整,可以解析呼叫者语音样本以便分析语法范围和确保正确的语义翻译。

  访问后台系统是开发中至关重要的部分,无论对于应用的哪种通道。在Eclipse生态系统中,有几种框架可以帮助这个任务。其中重要的两种是Web工具平台(WTP)和SOA工具平台(STP)。

  对于简单的或一次性的任务,JSP往往由于其低开销和直接集成静态与动态内容的特性而被选用。WTP提供了丰富的特性集,支持开发、测试和文档。

  对于更复杂和可重用的任务,Web服务是首选的方式。STP提供了广泛的功能,涵盖了从商业过程建模和服务编排到代码生成、部署、测试和文档的SOA各个方面。

  这里强调的Eclipse插件,除了本身作为优秀工具,还提供了附加于Eclipse工作台内的顺畅互操作性:你可以一边看着对应呼叫者输入的对话流程,一边检查和完成语音识别语法;你也可以一边构建连接后台的Web服务代码,一边通过简单地拖放来调整应用逻辑。开发者首次拥有了对所有应用方面的同时控制,无须在不同IDE之间进行切换,或者在选择单一环境时在特性上的折衷。

小结

  用户已经开始依靠实时地获取信息和执行交易,并且他们期待同等的便利和高效——无论是拨打800电话、发送文本信息还是访问移动互联网站点。开发者面临的挑战在于,有效地交付可以动态适应每个呼叫者的需求和期望的多通道电话应用。

  IVR和因特网技术的合并已经使得把在Web上学到的经验应用到所有的电话通道成为可能:从一个以应用服务器为中心的可扩展多层次体系结构获益。并通过使用Web服务和SOA统一访问后台。

  在IDE方面,Eclipse框架已经提供了坚实的基础,产生了大量可互操作的插件,为开发者展现了一个功能广泛的套件。多通道应用开发的各个方面都有涉及,并且不是孤立的,而是彼此对应和协调的。
  
  而且重要的是,大部分Eclipse插件都可以免费下载,给予开发者更多的选择,允许他们评估每种工具的各自长处。

  实现创意正变得前所未有地容易,灵活和可扩展的基础设施已经就位,实现创新的工具已经握在开发者手中。

  更好的电话应用时代最终到来了。



  [1] Eclipse开发者版本:http://developers.voiceobjects.com/downloads/

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